酒店人，不要陷落在智能科技的迷阵里 | TDAY会后笔记

写在前面

今天，当你迈入上海的某家酒店时可以看到这样的场景：有客人在酒店智能前台停留了几秒后拿到房卡，礼宾机器人立马迎上引导他进入电梯；无人零售的货柜前有机器人取出“六小件”，准备送往1104号房；还有在大堂稍作休憩的客人，他的面前正摆放着一杯温热的茶,正是他喜欢的味道，那是酒店员工刚刚为他沏上的.....毫无疑问，人工智能正在改变酒店行业。但人工智能真如它表面上看起来那么美好吗？潜藏在酒店智能科技美好场景之下的，还有多少待解决的问题？

7月5日上海，在环球旅讯举办的【旅讯开放日】线下活动中，云迹科技、睿沃科技、爱奇艺智能、来也科技、涂鸦智能这5家酒店智能设备供应商分别展示了各自在智能科技领域的尖端前沿产品；同时洲际酒店集团大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁钟捷、开元酒店集团首席信息官傅全勇、温德姆酒店集团大中华区IT负责人李政、尚美集团CTO石磊作为特约观察员在活动现场与参展的酒店智能设备供应商展开了深度讨论——酒店智能科技究竟该如何取舍？这是一份极具价值的干货，建议收藏（全文10831字，阅读时长约10min）。

阅读全文，你将了解学习到：

· 智能前台、机器人、酒店娱乐空间、智能客服、智能平台的产品特性；

· 应用智能设备的过程中，酒店面临的痛点；

· 几大酒店集团当前的智能科技应用进展；

· 鉴别、选择酒店智能科技产品的方法论。

张宇翔

睿沃科技联合创始人

智能前台如何助力Check-in 服务?

我们通过全链路的酒店场景系统性地介绍睿沃科技。首先，消费者可以在睿沃科技研发的小程序上实现提前选房、预订入住时间以及入住天数等服务，满足消费者个性化选择；第二，可以通过小程序实现VR全景看房；第三，通过小程序进行认证对比的技术目前已进入测试阶段。这意味着，未来的酒店入住流程完全可以在一部手机上完成。

但目前酒店前台办理更多地是借助酒店智能前台：当你选定地方后，通过酒店的智能前台办理相关手续，如人证对比、缴纳房租、房卡获取等，这也是当前酒店智能前台比较标准的SOP操作流程。消费者在Check in之后，一般会自行乘坐电梯，进入客房。睿沃科技支持刷脸梯控、刷脸开门。甚至在酒店中其他的消费场景，消费者都可以通过刷脸实现。

根据公安部要求，如果有朋友、客户、合作伙伴来酒店拜访，需进行实名登记。这在一定程度上给酒店客人带来不便，并可能导致不愉快发生。睿沃科技的人脸识别摄像头可以捕捉陌生人影像，并反馈到酒店保安、酒店前台等。这将大概率减少酒店不必要的麻烦，也降低了住户与酒店之间的摩擦。

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从市场效果反馈来看，睿沃科技的酒店智能前台可以替代前台42%的工作量，相当于节省了1~2人的工作量。结合最近一周的数据反馈，在我们上线的几家酒店中，智能前台使用频率最高的一家，一周达到了512单，平均每天执行近80次任务。这极大地提升了酒店的运营效率，降低了酒店的成本。

观众提问：外籍的护照问题怎么解决，如何保护客人隐私？

张宇翔：关于外籍护照问题，根据中华人民共和国治安管理条例，外宾审核十分严格，所以来华外宾的登记目前主要还是靠前台来办理。安全问题可以不用担心，因为睿沃科技所有的数据都是经过加密处理；其次我们所有反馈到酒店的数据都是通过公安部第一研究所提供的，同时睿沃科技不留存客户隐私信息，一旦消费者离开酒店这个场景，数据就没有了。

特约观察员傅全勇：目前酒店前台自助机普及并不是很好，你觉得根本的原因在哪里？

张宇翔：这个设备肯定会普及，但核心问题是，酒店方愿不愿意做出改变。我们希望酒店方能够认可并愿意把酒店智能前台自助办理的流程纳入到他整个体系之中，让前台去引导客人到自助机办理，慢慢培养消费者的这种习惯。

其实目前有很多酒店都在做智能化产品的尝试。想象一下，酒店智能前台既能省钱，又能提高住客效率，这么好的东西为什么不用？我觉得酒店方需要做出一些改变。

特约观察员傅全勇：我觉得这不是理由。假如酒店智能前台能够让前台人员从8~10个人，减少到4个人，那么酒店方没有理由不接受，没有理由不改变。

张宇翔：应该这么说，酒店方对于新的科技产品，更多是处于观望状态，不确定它能不能带来相应的改变。

特约观察员傅全勇：尽管睿沃科技在全国很多省份都接入PSB系统，但是有了这个接口之后，不代表公安已经完全认可。最起码到目前为止，在国家公安这个层面并没有一家企业取得qualification，这对于使用智能前台产品的酒店来说存在一定风险。对于这个问题，睿沃科技是如何解决的。

睿沃科技创始人、CEO王琦：这个问题是很多酒店特别关注的。我们在市场推广这款产品的过程中，很多酒店都会提两个问题：睿沃科技的自助机在当地公安合不合法，它对酒店运营是否能带来实效？幸运的是，我们睿沃科技是公安部一所、上海公安部三所指定的测试环节的试验单位。目前公安部一所正在起草这个自主入住机器人（设备）的行业标本，睿沃科技也是起草单位之一。同时我们的产品每落地一个城市，都会到属地派出所，跟当地在治安大队进行申报核验，经过他们审批我们才会落地。

贾文莉

云迹科技业务副总裁

机器人如何协助酒店打造住中体验？

“I never think of the future，It comes soon enough”，这是我们老板特别喜欢的一句话。技术的变革带来行业天翻地覆的变化，从英国的蒸汽机到德国的火车和汽车，再到计算机时代脱颖而出的美国，莫不如此。现在进行到人工智能时代，中国能不能脱颖而出？我们不知道，但是我们可以看到中国正在向人工智能的方向发展。

刚傅总有提到，为什么到现在人工智能还没有普及？我想这是因为AI的普及需要很多条件：廉价并行的计算力、成熟的算法，以及海量的数据。从这张图中大家可以看到，60秒产生的数据量其实是非常巨大的，You TUbe每小时有700000支视频上传。

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可以说，今天已是数据定义的世界。我们每个人每天会产生1.5G的数据；机器人每天大概产生4T的数据；一家酒店产生的数据量大概是1P。从这点来看，酒店是一个非常庞大的数据交换中心，每天有太多的人在这里留和走。实际上，这些数据可以给酒店带来很多价值，但关键是我们有没有真正抓住这些数据。

目前酒店业存在一些危机。比如携程、途牛等OTA的崛起，他们在给酒店带来新客源的同时，也在分享我们的利益。同时国内民宿、共享住宿的崛起，酒店还面临着当下年轻消费者反叛的问题，他们已经开始选择不同的住宿方式。此外酒店的问题还体现在以下几个方面：

酒店数据的流失。很多时候，当客人进入房间关上门的刹那，酒店跟客人的联系就断开了。酒店并不知道客人在这段时间做了什么，他们有什么样的需求。用户忠诚度的丢失。国外酒店企业的会员系统非常强大，尽管国内也有酒店企业在发展会员计划，但总体来说，我们的客户忠诚度远低于国外。可能消费者会因为今天某家酒店给了50块钱的折扣，就扭头选择了另外一家。

还有最近上海酒店比较头疼的“六小件”问题。在不主动提供六小件的情况下，酒店方要怎样才能恰如其分地给客人提供这些服务。据我了解，很多上海酒店要么雇个实习生，要么增加夜班，这些都增加了酒店的负担。

那么，云迹科技能给大家带来怎样的答案呢？首先我们的机器人需要洞察人性。从我们的数据反馈看，人都是很懒的。比如外卖行业的发展让我们的客人变得更懒，他们懒得出去吃饭，懒得去餐厅吃饭，更希望有人将东西送到门口。这是同一家酒店不同时期获得的评价：点个外卖，不让送上楼，放到前台也不通知，下去找才说......而在这家酒店使用了机器人之后画风突变，满屏的5分好评。

从这里面可以看到，客人的需求会发生变化。以前没有外卖的时候，他们自己下楼取快递觉得无所谓；但是当我们能够给客人提供更多服务，或者当有一些酒店能把客人所需要的快递送到房间的时候，如果你不提供这种服务，可能你的客人就有可能会发生反叛。

在酒店的电梯场景里面，我们经常会看到客人会主动跟机器人聊天，逗他说，“诶，你叫什么名字啊”，“你爸妈是谁啊”......有人说，希望酒店的服务是有温度的，不希望服务是冷冰冰的。但我想说，有机器人的服务不一定是冷冰冰的。尤其是在小朋友眼中，他们觉得机器人和他们是一样的，是他们的朋友。有的小朋友会给机器人写信，我们已经收到了无数这样的信，内容非常Q。

第三点，机器人可以满足消费者的虚荣心。从携程提供的数据可以看到，目前酒店主流消费群体是年轻人，70/80/90的客人已经占到酒店消费客源的70%以上。对于这个年龄段的消费者，如果我们能给客人留下一些可以晒、可以炫耀的东西，我相信它会是作为一个传播点帮助酒店去做传播的。

在与客人建立联系方面，云迹科技的酒店机器人可以提供7×24小时服务，随时随地满足消费者需求。从上面这个数据看，大家可以看到酒店客人的消费高峰期都在晚8点以后，而在白天的消费都比较少。这说明了客人累了回到房间的时候，其实他还是有很多需求。我们要抓住客人需求。

它还可以提高酒店客人复住率。从OTA平台反馈的数据看，在与机器人相关的评论中，12%会表示重新来这家酒店，远远高于携程普通评论的效果。同时，云迹科技的机器人可以有效缓解酒店业招工难、人力成本高的困境。根据酒店真实数据反馈，一个月能够帮酒店赚两万块钱。未来人工成本仍会逐步增加，我相信云迹科技能为酒店企业带来更多收益。

基于我们设备获取的数据，还跟大家分享几点：Call Center接受到的最多的询问是酒店餐厅在几点开门；客人免费商品需求最多的就是矿泉水，拖鞋和牙刷；客人买得最多的有价商品是旺仔牛奶、安慕希酸奶、可口可乐。同时我们发现，中端酒店的外卖数据量是非常大的。有部分酒店是在统计过他们的外卖量以后，与我们谈商务合作。据我了解，有酒店一天的外卖量达到了150份左右。

特约观察员李政：7月1日，上海禁止酒店主动提供六小件。你刚才谈到云迹科技的机器人能够帮助酒店减少这方面的成本，是否可以提供相关数据？

贾文莉：我们看了7月2日在上海的所有机器人的数据，对比我们6月份均值数据，仅7月1日这一天增长了60%。

特约观察员傅全勇：我们酒店的高端品牌也有引入云迹科技的酒店机器人，每个酒店的数据表现不太一样，跟贾总展现的数据比较吻合。6月份的时候，酒店的总客房用户送物需求是4000次，其中大概有50%是通过机器人来完成。这里面主要问题是，机器人不能送大物件，比方说被套、枕头这些物件是没有办法送的。我想知道云迹科技未来会不会有商业模式上的创新，增加机器人的功用，增强酒店机器人的价值。

贾文莉：首先感谢领导给我们做一个feedback。酒店中不同岗位的服务人员，承担着不同的职责，比方说餐厅的服务员、客房服务员、礼宾服务员等。当然大家都是像您一样，希望机器人24小时服务，提供更多功能，我们也在不断地研发和改进。比如您刚才提到的大件的物品的传送，在云迹科技三代机器人的时候，就有可能拥有更大的仓储，满足相应的需求。

樊俊龙

爱奇艺智能销售总监

酒店娱乐空间打造，有哪些可能？

爱奇艺智能是做硬件的公司，与酒店关系不大，在2018年10月之前，我们没有想过进入酒店行业。但是后来我们发现，在酒店场景中应用VR带来的效果是非常好的。因为出行人群有一段空闲时间，他们愿意在这段时间去尝试新的设备，体验新的场景。从测试阶段的反馈数据来看，我们发现酒店VR设备的使用情况虽然比C端用户频次低，但使用的时长高。这说明我们在酒店中投放VR设备是合适的。

爱奇艺VR一体机是一款“云+端”的产品，终端是VR设备，所有的内容都在云。除了VR视频，还有VR游戏、VR健身等，酒店还可以通过VR设备定制自己需要的内容，比如VR旅游、VR全景看房。与我们合作过的某重庆酒店，它就把重庆周边的景点放到我们的VR中去呈现。这对于来重庆旅游的人很有帮助，他可以在VR设备看完10个景点后，从中选取2~3个感兴趣的景点去旅游，节省了大量时间。

说完内容，再谈运营。打造爱奇艺VR影院客房并不复杂，将VR设备放到酒店客房之后就完成改造了，这里需要附入我的周边配套的东西。第一年我们提供的服务是只换不修；当这个设备被人拿走了，你也不用担心，因为我们已经给设备买了保险，丢了之后可以报警，选赔。

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在完成爱奇艺VR影院客房改造之后，酒店方可以对其进行提价。我们建议是增加30~50元，但从实际的市场反馈看，很多酒店提价都在50~120元之间，客单价提升了约15%；同时酒店客房入住率上涨10%以上，这些数据都是合作酒店企业市场数据的真实反馈。

不久前，爱奇艺的付费会员突破1个亿，月活达到6.7个亿。这对于酒店来说意味着什么呢？我们可以把爱奇艺的付费会员体系跟酒店的会员体系打通，合作酒店的促销活动、优惠券都可以在我的会员体系里进行发放。我们曾跟广东某酒店集团合作，给他带来4000万曝光，3400万左右的点击，当天粉丝增加数14000多。

用一句话总结今天的演讲，目前市场上所有的营销，都是满足需求，但真正的营销是创造需求。起初我们刚开始做VR的时候，我从来没有想过进入酒店行业，但有一天我们将VR技术融入酒店的时候，我们发现了酒店行业里新的需求，以及它所带来的无限的想象空间。

特约观察员傅全勇：VR设备的视觉刺激比较大，会不会让年纪偏大的消费者产生身体上的不适？如何规避这里面的风险？

樊俊龙：首先，我们会将让人产生不适的内容剥离出去，实际上除了年龄因素外，内容上还有其他层面的不适。第二，3%~4%的人群会对VR设备天生敏感，他们在观影时会产生眩晕感。对于这部分人群，目前并没有特别好的应对方案，但我能保证的是如果真的出现这种情况，客户要求的退款由我们来承担。

王颖哲

来也科技东区商务

智能客服如何帮助酒店化解对客沟通痛点？

睿沃科技、云迹科技都在讲机器人，只不过他们是结合硬件，来也科技则更多的是结合软件。软件机器人与硬件机器人存在较大差别：线上服务能够保证客人在离店之后仍可进行交互。

我曾向身边的酒店朋友询问，酒店的痛点到底在哪里。他们抛给我三个问题：第一，从OTA引流过来的客人如何他们的忠诚度；第二，客人在酒店是否有归属感；第三，当客人遇到问题时，能否实时地得到解答。而目前他们提供的解决方案，基本上都是酒店前台引导让客人扫码关注酒店微信公众号，或者是让酒店销售人员加客人微信的两种方式。这两种方式都存在人力成本高、无法实时回复客人的难题。而来也科技的酒店智能客服则能很好地解决这几个问题。

首先，它能降低人工成本。经过我们初步预估，一台来也科技的酒店智能客服相当于36W年薪的打底价值产出。我们把它拆解成三个部分，第一部分相当于年薪十五万的知识数据资产管理员；第二部分，一个来也科技的智能客服可以同时接待100万客人，假设接受B端客户需要3个基础客服，那么这部分的价值相当于15万；第三点，它可以帮助我们的销售或者我们的项目经理提升人效20%。

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在这里向大家展示一下我们的知识库，这里包括知识点挖掘、知识点审核、问答模型效果等。需要强调的是，虽然现在很多微信公众号上都可以设置关键词，但关键词距离自然语言处理仍存在一定差距。同一个回答，有很多种问法。比如发烧，我可以说高烧39°，也可以说我脑袋疼，基于NLP自然语言处理技术可以做到不同问法的相似识别，但关键词就不一定可以实现。

第二，通过这种对话内容的沉淀，可以让酒店更好地去了解用户的诉求，比如说客房中哪一方面的服务不太好。

第三，我们可以通过自动化的标签轻松赋能流量管理，在与客人对话过程中，机器人可基于对话内容自动为客户打标签，并据此应用不同话术、对话风格，为其提供针对性的服务。

第四，当来也科技的智能机器人与微信公众号对接之后，就变身微信公众号里的超级客服。机器人平台将用户的问题传送到知识库，知识库对其进行信息检索，然后回传答案给到公众号。整个过程可以做到全自动回复。此外我们可以做到人机协助，就是通过AI辅助人工，给客户提供更好的服务。

当时我们帮助全球最大的留学生租房平台完成了访客接待、线索收集、预订成单的任务。机器人上线12周以来，日均接待访客数增加了10倍、日均收集线索数增加了20倍。同时我们还可以看到，来也科技任务机器人的完成率在不断增长，从6月的60%增长至8月的64%，这意味着我们的机器人拥有自学习不断成长的能力。

特约观察员石磊：中国语言中有个最大的问题就是方言，或者说普通话的口音，我想知道你们是怎么解决这个问题的？同时我想知道来也科技在行业里大概能排到什么位置，或者你的准确率有多高。

王颖哲：我们公司的核心技术能力是NLP，属于语义理解范围。所以在语音方面，我们会选择合作伙伴，比如Speech、科大讯飞、百度、微信等，微信的语音识别已经做得相对比较准确了。机器人对于方言的识别，说实话很难。如果客人用很SpeciaL地方方言对话的话，机器人是真的听不懂。但目前我们的团队有每一种方言进行技术上的加工和处理，也准备在这方面逐步提升。至于准确率，我们的机器人在上线两周到一个月之后，语言理解上面可以达到92%~95%之间。具体看项目，包括问题的复杂程度。

应海平

涂鸦智能智慧酒店业务发展高级总监

智能平台如何实现智能设备ALL in One？

涂鸦智能藏得比较深，大家可能之前都没听说过涂鸦智能。简单介绍一下，我们目前是全球最大的AI+IoT的平台。AI在驱动的智能互联网即将迎来爆发，目前它正以每年10%的比例急剧上升，预计到2025年，设备量将达到215亿台，行业价值将达到3万亿美金。

在我看来，中国的酒店市场目前存在两大挑战和机遇。第一，中国中端酒店市场竞争非常激烈，比如OYO、OYU与华住战略投资的H酒店，我认为这是未来市场改造的非常好的切入点；第二个中国大部分酒店的物业即将到期，接下去就会进入改造高峰期，这也是一个市场机会。

而智能化也将成为未来酒店业发展的重要入口之一，涂鸦智能希望分四个阶段去实现酒店行业的智能化。第一阶段通过智能控制系统实现不同品牌的云端交互；第二阶段减少人工成本，在保证客户体验的同时做到无人节电；第三阶段以客房为中心，搭建本地化生活服务场景，第四阶段搭建B2B2C商城，消费者在客房内体验智能场景后，可以通过小程序商城购买更适合家居的智能产品。

简单介绍下我们的几款产品：触发式语音遥控器，通过中间绿色按钮实现语音控制，不用担心窃听语音等问题；智能门铃，可以将访客信息投屏到客人手机、智能音箱等。同时我们即将在8月份推出一款摄像头产品，它可以识别电梯中7人身份信息，判断他们住在哪一楼层，同时实现门锁联动。

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中国在接下去十年，会进入大消费场景，高品质具有性价比的产品在国内市场仍受欢迎。涂鸦智能希望通过智能化赋能模式，能够帮助酒店业主真正将智能产品落地。目前酒店改造一间客房花费基本上超过5000元，而通过涂鸦智联动的生态体系，可以在2000元以内完成改造。

特约观察员傅全勇：我们对涂鸦智能非常感兴趣。涂鸦智能的方案，听起来很完美，但项目真正的落地我想有很大的难度。因为酒店里面涉及到不同的设备、不同的厂家，不知道涂鸦智能是否能做到全方位支持。

涂鸦智能应海平：在广、深、浙江这些地区，涂鸦智能之于厂商就如同跟携程之于酒店，我们目前在国内对接有9万多家工厂，只要这家工厂生产的产品是带电的，他就一定知道涂鸦。第二个，我们现在拥有智能门锁、智能马桶、智能床垫、智能淋浴、智能睡眠系统等一整套智慧解决方案，我们的产品库是非常完善。

在智能设备供应商做完产品分享之后，云马智慧运营总监胡柄以主持人的身份加入，与云迹科技业务副总裁贾文莉、睿沃科技联合创始人张宇翔、涂鸦智能智慧酒店业务发展高级总监应海平、以及来自洲际酒店集团、开元酒店集团、温德姆酒店集团、尚美集团的高管共8人，围绕当前酒店智能科应用的难题与痛点展开讨论。

从左至右依次为：李政、傅全勇、钟捷、石磊、贾文莉、张宇翔、应海平、胡柄

云马智慧胡柄：7月1号开始，上海地区酒店开始限制使用“六小件”，这导致了酒店前台服务量增加，甲方目前有怎样的解决方案？

特约观察员傅全勇：总体来讲，这个趋势不可逆转。短期内，我们在上海的门店采取了应对措施，首先我们在预订过程中就会进行多方面的提示；第二，在酒店门店特别是在大堂、客房这些区域展示相关信息再次提醒客户。这避免了双方因信息不对称产生的问题；第三，我们将六小件放在酒店大堂，客户可以自己领取，也可以让服务员送过去。短期看，这会增加酒店员工的压力；但从长期来看，我们希望可以有更智慧、自动化的方法去处理这件事。

特约观察员李政：根据贾总提供的数据，仅7月1日这一天，机器人的服务量增加60%。这个数据能说明酒店客人的需求量在增加。反馈到酒店人力资源部，应对“限制酒店主动提供六小件”这个问题，我们需要去临时招聘或者永久招聘相关员工去解决这件事。但如果有智能设备能够去处理这个问题，我觉得是非常好的。

云马智慧胡柄：谢谢甲方。那么，我们的智能设备供应商能否为酒店带来比较好的解决方案。

云迹科技贾文莉：我以凯悦为例，讲一下高端酒店的情况。从我们的后台数据反馈看，凯悦酒店货柜中售卖的20支价值35元的牙刷在7月1日当天全部售罄。从这里，我们可以看到，云迹科技不仅可以很好地解决这个问题，还能从帮助酒店收益，同时满足消费者需求。其二，政府是有明文规定，酒店是不允许主动提供六小件同时客人在购买时还需要登记，这一点对于酒店来说比较头疼。而通过云迹科技的服务生系统，客人是自主下单完成购买，同时扫码注册就包含了登记这个动作。

睿沃科技张宇翔：在六月份听到这个消息后，我们就开始与相关厂商合作，计划推出一款新的自助入住的设备，它不仅可以实现check in/out，还可以提供包括六小件在内的不需冷藏的产品。

涂鸦智能应海平：其实不管是云迹科技还是睿沃科技，他们迭代的新产品都可以拉到涂鸦智能的供应链体系里面，从而给酒店带来更大的优惠。

云马智慧胡柄：在住客需求越来越个性化的今天，酒店的智能设备是否真的能带来生产力上的解放？而在不同的场景中，酒店要如何平衡个性化服务、智能设备，还有酒店人员之间这三者关系？

特约观察员石磊：我坚信科技的发展一定会让酒店行业发生很大的变化。我们在智能硬件上投入了很多，希望通过技术手段来提升整个酒店的运营效率，但更多的时候，这些技术是用在中高端品牌。但我相信经济型酒店的市场空间会更广阔，比如说，尚美集团拥有超过4000家酒店，但其中3000家都是经济型酒店。如何让经济型酒店业主选择使用智能设备，我觉得更值得探索。目前在市场中我还没有看到特别好的经济型酒店智能化的解决方案。

特约观察员钟捷：技术改变酒店行业毋庸置疑。数字化时代的客人需求已经完全不一样，因此传统的服务行业也需要改变。我认为，酒店中人的因素非常重要，当然我也完全同意前面贾总以及李总的观点，人应该解放双手做一些有温度的事情，那么我们如何把它做好？第二，智能技术的改变也应当融合酒店品牌的因素，智能设备供应商要站在品牌运营商的角度，让这些智能科技赋能酒店品牌。第三，当前的智能科技是非常碎片化的，而我希望不同品牌之间的智能科技可以实现互联互通，让数据流动更便利，从而让酒店集团看到更多的红利。

特约观察员傅全勇：我简单分享几个观点。第一，当我们在去展望智能科技远景的时候，首先我们要对自己的酒店要有一个非常清晰的认知，包括酒店的市场定位、客源细分等；第二，任何一款科技产品，肯定解决不了100%的问题，如果它能彻底解决其中的70%~80%就已经足够了。第三，对于酒店方来讲，去考虑去应用某款智能产品的时候，首先会站在用户的层面去看，其次会站在员工的角度考虑，如果这两个解决的比较好，那么我们基本上就可以放心大胆地使用这款产品。

特约观察员李政：不同的酒店客群，需要不同的品牌和服务。那么，对于酒店管理层来说，他需要关注的是哪一些品牌、哪一些服务。我记得日本有一家酒店2015年开业，拥有300多个机器人，3年以后，酒店将机器人数量减少到150多个。我思考的问题是，这家酒店剩下的150多个现机器人处于什么岗位，为客人提供了怎样的服务。我想，这个问题留给智能制造设备的厂商会更好一些。

云马智慧胡柄：高星级酒店使用高价值的智能设备时都要考虑投入产出比，中低端酒店会更加如此。智能设备厂商要如何平衡投入与产出之间的关系？

云迹科技贾文莉：目前来说，云迹科技服务的客户大多都是五星、四星酒店，相对而言经济型酒店占比较少。我赞同刚才李总的观点，你不可能将旗下有三十多个品牌都投入使用机器人，因为每一个品牌的客群、市场定位是不同的。云迹科技同样如此，我们聚焦于目标客户群，给他们配备相应产品，满足他们的需求。

但无论对接的客户是谁，酒店方一定都会计算ROI。但现阶段的智能设备就像是七年前的微信，当时很多人都判断这个产品不行，因为它不能实现这个功能或那个功能。现在同样如此，大家都给机器赋予了特别多的期待，希望它们承担更多的工作。这一点，我们正在努力。我相信随着科技的进步，云迹科技的机器人能做得更多，也做得更好。

睿沃科技张宇翔：一个员工一年的工资足以抵消一台设备的成本。

涂鸦智能应海平：我这里主要提三点想法。第一，智能化的设备可以满足个性化的需求，比如与我们合作的气味王国，它可以实现在客房设置不同的味道，比如森林的味道、花香的气味等，帮助酒店客人更好地入睡。第二，涂鸦智能可以帮助酒店实现品牌赋能。我们提出了B2B2C商城的这个概念，当客人在酒店中体验到好的场景并希望购买相关设备时，那么通过我们为酒店打造的B2B2C商城就可以实现。第三涉及自助机PSB问题，涂鸦智能有庞大的供应商体系，可以实现不同在地区自助机PSB对接。

云马智慧胡柄：酒店方如何利用智能设备中沉淀的用户数据去获取更全面的用户信息，是否能根据这些信息建立用户的习惯库？第二，新的智能设备、系统如何与酒店原来的PMS、CRM等系统在数据上进行打通？第三，如何保障用户数据安全？

特约观察员石磊：我认为智能设备获取的用户信息对于酒店具有价值。但首先酒店智能设备需要对用户进行更精准的人物画像。第二，通过数据的反馈，智能设备的应用应更人性化。比如一键清晨模式之后，窗帘立马打开，这很可能造成客人尴尬。第三，用户数据的分析、使用存在边界的问题。酒店方怎么用好数据，数据要用到什么程度，这些都需要考量。

特约观察员钟捷：第一，数据安全会直接影响到消费者的评估，甚至是酒店前景，因此要对数据安全问题要足够重视；第二，实际上，酒店集团希望能打通客人行为数据和酒店业务数据；第三，我们希望酒店设备沉淀的数据能够很好地挖掘，最终反馈到我们的市场、销售端，反馈到我们会员体系。

特约观察员傅全勇：酒店需要数据，毋庸置疑。但我认为，目前大部分数据是游离在外的，而我们获取的实际上非常少。从这个角度讲，数据不怕多，怕的是有了数据之不能用好它。第二，现在我们跟大部分第三方公司合作都是基于一个点进行，比如送物的点、智能前台的点等等，但我们希望将这个点扩散开去，可以与酒店的业务系统、跟其他智能硬件、软件结合，最终呈现到酒店管理公司和品牌方的是一个“面”上的数据。我相信这里面的价值更大。

特约观察员李政：我觉得有两点值得考虑。面对庞大的数据沉淀，是不是真的是要IT来做这件事，还是说由我们酒店其他部门和智能设备厂商一起进行探讨？第二，如何用这些数据圈定酒店品牌的消费人群并针对特定人群进行精准营销，如何利用数据提升酒店收益。

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