驴妈妈继续加码品质游市场　跑赢OTA下半场

“在线旅游行业，现在还是黎明前的黑暗。公关战、价格战打得差不多了，该并购的就并购了，牌桌上现在就几个玩家，相应的大家就趋向良性竞争，更注重用户体验了。”今年进入暑期旅游旺季前，驴妈妈等在线旅行社（OTA）均升级了旗下跟团游产品、加码品质跟团游市场，打造各具特色的线路产品来满足日益高涨的游客需求。

升级后的各家品牌实际效果到底如何呢？7月10日，《2017年北京市消费者协会旅游消费体验式调查报告》在京发布，驴妈妈旅游网在《报告》中的两项调查中，均获得满分。其中，较受关注的北京“一日游”体验调查结果显示，在线旅游平台整体表现较好，驴妈妈旅游网、途牛、飞猪等OTA得到满分100分。在另一项针对退团体验的调查结果显示，驴妈妈旅游网、同程的退团体验调查得分均为100，京东旅游网的退团体验调查得分为96.67，表现相对较好。

艾瑞报告游客预定满意度驴妈妈领先

与此同时，今年5月份艾瑞咨询发布的一份《2017年中国景区旅游消费研究报告》也显示，驴妈妈在用户认可度和推荐度上行业领先，属于第一梯队企业。驴妈妈在用户体验方面取得的成绩，与领导人的战略远见、产品的细致打磨、服务的创新优化密不可分。

“让游客自由而有尊严地行走”

今年5月，景域集团董事长、驴妈妈旅游网创始人洪清华在集团内部会议上曾表示，五层阶梯将驱动景域驴妈妈成为世界级旅游集团，其中第二层阶梯是“产品为王、技术驱动、体验至上。”他强调：“让游客自由而有尊严地行走是驴妈妈旅游网创立的初衷。好的产品才能愉悦顾客，营造出优越的用户体验，做好产品是企业生存的根本。”

景域集团董事长、驴妈妈旅游网创始人洪清华：景域通往世界级旅游集团的五层阶梯

景域集团副总裁、驴妈妈CEO王小松表示，驴妈妈一直把“以客户为中心”作为自己的核心价值观，做“用户心中的第一”才是真的第一。2017年是驴妈妈的“品质年”，坚持在不断提升产品品质的同时，努力提升服务品质，打造创新活动，提高客户的体验感和认可度。

“做好产品是企业生存的根本”

近年来，为顺应旅游消费升级的行业趋势，驴妈妈旅游网陆续推出并升级了“品质一日游”、“开心驴行”、“驴悦亲子”等多个品质游品牌，广受好评。2017年，驴妈妈继续加码产品品质打造。

今年6月，驴妈妈在上海举办了主题为“像孩子一样出发”九周年庆典暨IP产品分享会，会上宣布对旗下细分市场IP品牌“驴悦亲子”、“开心驴行”进行全面品质升级，并推出全新IP品牌“超级门票日”，通过增品种、提品质、升品牌，为消费者打造“像孩子一样出发”般的自由、轻松、高品质度假体验。

“驴悦亲子”围绕全品类发展、目的地拓展、套餐人性化设计、平台化运作、特色度假体验开发、品牌形象设计六大维度深化布局。如全部线路均经过设计师、摄影师、文案编辑的实地踩点，确保每一条“驴悦亲子”游线路都具有产品的独特性；为适应二胎家庭，推出更多个性化可选套餐；产品从国内单一品类扩大到全品类，并推出自然课堂、户外运动、传统文化、科学探索、亲子教育等五大特色主题活动；提升“驴悦亲子”品质标准，与优秀供应商强强联手，各品类在线产品数量超过5000条，为全国更多地区家庭提供VIP亲子专属客服等。自2014年成立以来，“驴悦亲子”为亲子家庭打造出高品质、精品化和丰富多元的度假体验，实现了年度零投诉的行业记录，成为名副其实的亲子游市场领军品牌。

“开心驴行”在过往已远高于市场同类产品的标准之上，再度升级，推出五“心”承诺，如“严选放心精品”，每一条线路产品经理均实地考察、亲自试睡；“行程安心透明”，确保无任何隐性消费；“食宿动心升级”，至少体验一次当地特色美食；“预定省心无忧”，若不成团就赔偿专属旅游基金等。希望以高品质产品和服务，全力打造“每一站都是VIP”的独特体验。

驴妈妈的种种产品服务创新，体现出其在旅游业升级中所探寻的“工匠精神”。洪清华曾表示，人的需求变化了，大家愿意为琴棋书画诗酒茶的“茶”买单，不愿意为柴米油盐酱醋茶的“茶”买单。我们的产品还需要工匠精神，还需要去打磨，所有的收入结构、成本结构需要去优化。IP是自带流量的，营销成本低，帐篷客百分之六十到七十，是因为朋友带朋友，是因为这些住客他自己就带朋友来。

“把服务做到极致”

从国内景区门票扫码购、绿色通道到长滩岛的中文游客中心，从VIP专属客服、“全周期服务”到“先行赔付保证金”制度建立，2017年驴妈妈在客户服务上全面升级。

技术驱动让景区玩乐更轻松。今年1月微信小程序推出后，驴妈妈门票预订小程序上线，人们门票购买更加快速、便捷。线下，驴妈妈的扫码购已遍及全国超百家热门景区，通过扫描二维码购买门票只需要一分钟就够了。在游客入园通关方面，驴妈妈还与2000多家景区合作开辟驴妈妈用户专用通道。

2016年8月驴妈妈在长滩岛设立中文游客中心，中文本地化服务给中国游客的出行带来了极大的便利，也收获了众多游客的点赞。2017年驴妈妈加大目的地资源直采及独家定制化线路开发，为游客提供线上线下一站式的全程无忧服务。如今，驴妈妈对长滩岛目的地可以提供线上线下一站式服务，不仅可以在驴妈妈网站、APP等线上平台订购目的地相关旅游产品，在长滩岛也可以随时在当地中文服务中心面对面的咨询、订购相关服务。

去年11月，驴妈妈旅游网推出VIP专属客服后，游客好评如潮。今年5月，驴妈妈又升级推出一站式全周期服务。全周期服务就是在客人行前行中行后的全部环节均由专人顾问直接沟通，避免因不同人员对接导致的信息沟通不畅、偏差，确保快速反应、及时处理游客疑问，多数游客对这种“保姆”服务都表示十分满意，希望再次体验。驴妈妈VIP一站式服务，除专属顾问外，还基于不同用户需求，提供多层级、差异化服务。

在售后服务方面，今年3月，驴妈妈旅游网优化了《自行和解和先行赔付处置细则》等制度，建立“先行赔付保证金制度”，设立“特殊原因退订保障”。在驴妈妈预订景区门票后，如因驴妈妈原因无法入园，且致电10分钟内未解决，可买市价票入园，驴妈妈双倍赔差价。对于出游本人遇到身故、住院、骨折、怀孕等自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失，驴妈妈则提供特殊原因退订保障。在以用户为中心的服务理念及良好有序的制度体系建设下，驴妈妈旅游网售后服务的效率、用户满意度不断提高。

驴妈妈CEO王小松表示，我们一直致力于提升用户体验，希望把服务做到极致，旨在留住每一位使用过驴妈妈产品的用户，让他们信赖并继续使用驴妈妈，树立行业服务满意度的标杆。