用什么样的酒店场景去俘获你的消费者？ | 上周五在线讲堂笔记

 老王（环球旅讯 CCO 王京）在上个月的一场旅讯在线讲堂——为什么今天的消费者不爱住你的酒店了，对酒店的吐槽及对60、70、80、90 后的剖析深得酒店人心。

而在最新一期的旅讯在线讲堂中，老王在带来了他更细致的观察和更具体的建议：今天，我们能通过怎样的场景，去跟外部需求进行连接，如何抓住每一个服务的微时刻，去产生和创造新的价值？

演讲者 | 老王（环球旅讯 CCO 王京）

“我们忽略了另一群很容易获取的顾客”

法国雅高（AccorHotels）酒店集团CEO有这样一段话： 

“我们过去五十年关注的重点都是外来游客，他们来自于另外一个城市或者另外一个国家，虽然我觉得这样也不错，但到今天还不够好，因为我们忽略了另一群很容易就能获取的顾客。”

他们是谁？他们是酒店所在社区，本地的居民，他们就在附近，但他们大多数不敢轻易走进你的酒店，因为他们担心酒店会问他“请问您的房间号是多少？”

为此，雅高希望改变人们与酒店互动的方式。这话说起来简单，但是却是雅高经历这么多年尤其是最近这些年，在巨大压力下不断反思、不断探索的结果——更多地去通过本地服务来寻找新的市场，通过变革、转型，焕发出老品牌新的青春。

举个例子，如果社区里边白领多年轻人多，咱们可以做一些周末的创意市集，搞一个露天小的音乐会，大家可以在一起喝个啤酒。我们还可以有社交活动，让孩子们在周末的时候可以去交流、去玩。

我在朋友圈里经常看到北京的香格里拉到了周四、周五就开始有活动了——亲子集市、有机蔬菜小市场等等。这个就给其他的酒店提了个醒，眼睛盯着客房卫生干净这都没问题，但也得考虑到，现在用户新的需求是什么？

另外，咱们都知道老的酒店有一个很昏暗、地点隐蔽、灯光暗淡、空气污浊、空无一人的地点——健身房。这东西，说实话没啥吸引力。现在年轻人讲究什么？讲究晒自己、讲究设计美学、讲究互动。而今天人家的健身房都非常有调性、敞亮、阳光、清新、设施先进、课程有趣儿，还有很好的社交的因素。像这样的、新的商业模式也好或者服务的内容也好，跟我们以前传统的健身房是完全不一样的，因为今天的消费者就要这些东西。

从点评中挖掘新的场景

有很多人在课前问老王，“我这酒店就有三十间房，我这是一个街边的小旅馆，我这是一个度假村……该怎么创新？”对不起，老王真不是万能的。但创新从哪里来，一个很重要的方式是，从点评中来。

酒店人现在都知道点评很重要，要学会看点评，要学会回复点评。但今天我告诉你不够了，为什么？

你觉得消费者花这么多时间写东西，单纯是个点评么？是一个瞬间因为他感动了，所以他要给你点个赞；或者是他生气的时候、暴跳如雷的时候，需要吐槽；是他家人团聚时的一个美好的回忆，也是他久久难忘的的生活经历和体验，这些都是真情意切的。但你底下的回复有没有给人感觉敷衍了事呢？有没有认认真真地每个字想想消费者所处的环境、时间、地点，以及他的心理状态？

这样的洞察，今天我们大部分酒店都是做得不够的。为什么？很多酒店的点评回复，即便不是千篇一律，也是按部就班标准化的。

酒店的N种创新场景举例

举一个例子，南京夜泊情怀君亭酒店 · 金陵书画院，它在 OTA 上的得分是：超棒，4.8。为什么能做这么好？酒店设计了一票制的打包产品，通过酒店都能满足客人在周边吃喝玩乐——游船、景区美食的需求。像酒店附近有南京当地特色的大排档，君亭与其打通合作，大排档的菜肴可直送用户房间。酒店还提供什么？所有房间都有水果餐盘，到了晚上十一二点，当你玩得很晚回来，酒店大堂还能让你有粥喝……这些都让客人感觉到宾至如归。

汉庭酒店的很多店里边，都有这么一个行李直达机场、火车站的服务，就放在酒店的大堂结帐的地方。这个服务的应用场景就大了，消费者早晨、中午要离店，但航班可能是晚上的 ——行李怎么办？酒店可以跟专门提供这样服务的企业合作，扫二维码下单而且定位到入住的酒店，几分钟之内就可以来酒店拿行李直接送到机场去。这种服务也是有价值的，解决了用户痛点。

亚朵推出了一个叫亚朵生活的APP，我们一直纠结这酒店做APP到底目的是什么，是拼预订呢还是拼服务？是在客人入住前，还是在入住中、入住后用？亚朵的探索给了我们一个答案。随手拍，给住店的客人在提出需求的时候得到快速反馈。我那天在这家酒店，边写文章的时候边暗中观察，发现这位前台小姑娘的服务意识和心态太好了，手脚很麻利，客人都喜欢，我就发了个随手拍。发了以后不到三十分钟，这酒店就直接在这个里边给我回复了，告诉我这个人叫什么名字，这个小姑娘的服务有什么特点，希望我下回还可以用到她的服务。这种体验跟以前是不一样的。

还有个亲身体验，我住酒店的习惯是不看电视的，但这个酒店的电视自动打开了，弹出来的页面都很吸引我。这些页面直接推荐附近的景点、门票攻略、低价优惠等等，很能吸引游客的关注。另外还有一些有意思的视频，包括如何品尝泡面——片儿一播完我就顺手开始找泡面吃了。好的内容放到酒店的客房里，一定可以帮助消费者产生新的需求。

小编的听后感：

在本次的讲堂中，老王还列举了很多细微的案例，比如是不是可以为穿高跟鞋的女性顾客提供一双轻便的鞋，比如是不是能够让宠物狗入住，比如是不是先帮缺现金的客人支付的士费用等等。所以，不要总以为场景的创新很远、很难，其实他们就发生在每天的生活中。用老王的话来做最后的总结，“你卖的不仅仅是个产品，是幸福感，是体验， 你的产品、你的服务、你的营销活动最终是对人性的把握，是对消费者的洞察。”最后，来看看老王的课后答疑写了些什么>>