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亚朵耶律胤:中端酒店是行业最后一次结构性机会

虎嗅 虎嗅 2017-03-01 09:19

近日,桔子酒店以36.5亿元出售给华住引起业界关注,中端酒店行业,是否就到了一个成熟期?亚朵掌门人耶律胤认为,中端酒店是中国酒店行业最后一次结构性的机会。

本文节选自亚朵CEO耶律胤作为圆桌主人为虎嗅会员做的一次私密分享。

桔子水晶酒店被卖,CEO吴海说,其实自己只是个代孕妈妈。桔子水晶这个“孩子”也被养大了,到了市场议价的年纪。那中端酒店行业,是否就到了一个成熟期呢?

同属于中端酒店品牌的亚朵的掌门人耶律胤认为:中端酒店是中国酒店行业最后一次结构性的机会。

亚朵生活创始人耶律胤(王海军),曾经是汉庭酒店集团联合创始人,也是如家酒店集团创始团队成员,深耕酒店行业十几年,深知这个行业的痒点痛点。用他自己的话说,他本人就代表中国酒店发展的历程。

听过耶律在虎嗅会员圆桌做的分享之后,顺应消费升级趋势,让我觉得中端酒店还有很多可为之处。

中国五星级酒店是雷锋,传统酒店的尴尬

从消费者的角度来看,之前住快捷酒店的很多用户都非常希望住有意思的酒店,但是品牌的发展没有跟上用户的发展;同时,之前很多住五星级酒店的用户也觉得很无聊,房间都大同小异,所以他更希望要一个更有意思的,更具性价比的中端酒店的出现。

从供应端来看,酒店这个行业,是以委托管理型为主的,各个加盟商或业主是真正去发展酒店产业的人,我们都是管理公司,那么这就会面临几个问题:

房地产转型:原来做五星级酒店,可能让你周边的住宅和办公楼卖更高的价格,但今天这个机会已经不存在了;

政府政策:国家推出很多政策,让消费者越来越有品质,当然也越来越理性;

成本压力:经济型酒店也面对一个问题,除了房价不涨,可能所有东西都会在上涨;

效率倒逼:也就是消费升级的促动力。

耶律胤常说:

五星级酒店是中国最大的雷锋,是拿了房地产商的钱,直接去补贴中国的老百姓有了一种豪华的消费。

他透漏了一组数字:五星级酒店一间2000元的房间,其资产回报率长达二十五年,每年的资产回报率只有不到5%。所以当开发商回归理性,房子卖完之后,每个酒店正现金都流出,之后该怎么走?这是第一大困局。

产品服务老化,渠道受控于人。

为什么产品服务会老化?耶律胤举了两个例子:“经济型酒店,它的回报率很差,所以业主不愿意继续投钱装修;豪华酒店,它的价值已经被利用完了,别人也不愿意继续装修。”传统酒店一直无法找到新的的增长力来源,同时渠道又受控于人(非品牌连锁酒店,它的客源可能一大半来自于携程),这就是传统酒店面临的尴尬困境。

拼的就是服务体验,硬件最后不过一抔灰土

为什么要回归服务体验?耶律胤认为:“所有的硬件设施最后都是一抔灰土,而只有体验才会久留。”

“服务是骨”,服务行业有个理论叫峰终理论:

“峰“是什么?在你整个入住的过程中,一定要达到住宿的高峰。“终”是什么,一定让他离店的那一刻,分手的那一刻,再达到一个服务的高峰。如果说能达到两个高峰,这叫完美,达到一个高峰叫及格。

有会员也对这个理论非常感兴趣,耶律结合亚朵的拆分逻辑和产品化方式详细讲了下。

在我们的服务产品体系里,我们把“峰终理论”拆分成了十二个节点。

从你入住,这次入住到下一次入住,其实是有十二次端口,这是服务的十二个节点。

有人理解是从入店到离店,其实我每次周期的开始和结束都一样,从你这次入住到下次入住它是有十二个端点,我们基于这十二个端点会开发产品,现在大概有二十个服务产品,未来还会基于这十二个节点开发。

有的产品的节点是别人没有的,但是是客户有极强的感知的,是属于我自己的产品。这些服务基本上是标品,不管你是不是铂金会员,还是普通客人,大概都能享受十二个服务。

会员提问:你这十二个节点选择的标准是什么,你为什么认为它是关键点?

耶律胤:第一个节点是预定,然后入住的第一面,到房间的第一眼,跟你联系,提供问询服务的第一刻,吃早餐的那一刻。然后你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻,然后还有你离店的那一刻,大概我们拉了十二个端点。离店完了其实你还有点评的那一刻,还有第二次我为什么想起那一刻,还有你要跟朋友推广和介绍那一刻,还有你第二次再预订的这一刻,大概这十二个节点。这十二个节点其实每一个端点都可以开发出相类型的服务产品。

我们举个例子,好比你说入住的时候,我们这三项都跟入住相关。百分百奉茶,三分钟check in,免费升舱。我们还有一触即发,就是入住的时候就把发票给你。还有些是跟你离店相关的,像你这个别友甘泉(送矿泉水,冬天是温热的),每一个都起了文绉绉的名字。

除了这二十个标准化的产品,用户会有自己独特的需要,我也可能通过用户信息采集知道,在这个酒店你被记录了,数据会进入数据库。当你住到第二个酒店的时候,这些标准的和你自己个性化的东西,亚朵员工就会提供给你。员工接触到的是一个手册,而是一个服务清单,服务清单写着编码。中间有采集,有大数据匹配,有最后服务的提供,最终我们是实现这个状态,我认为这个才是峰终理论的完美状态。

从思考,到创造

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评论

游客

2017-03-02

理论和实践两回事 对于终端酒店来说 服务就是个屁 穷人在乎的是房价

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2017-03-06

其实就是服务设计

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亚朵耶律胤:中端酒店是行业最后一次结构性机会

游客

2017-03-02

理论和实践两回事 对于终端酒店来说 服务就是个屁 穷人在乎的是房价

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2017-03-06

其实就是服务设计

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