新版旅行社条例即将出炉,这六个方面最值得关注

程超功 环球旅讯 2016-08-03 13:41

新版旅行社条例已正式进入征求意见阶段,正式实施后将有效解决《旅游法》的落地问题,明确了监管责任部门及相关原则条款的实施办法和处罚细则。

【环球旅讯】(特约评论员  程超功新版旅行社条例已正式进入征求意见阶段,这是旅行社管理法规20年来的第三次修订,也是调整幅度最大的一次修订。就征求意见稿而言,新版旅行社条例明显体现了对《旅游法》精神的贯彻,正式实施后将有效解决《旅游法》的落地问题,明确了监管责任部门及相关原则条款的实施办法和处罚细则。新版旅行社条例最值得关注的地方有以下六个方面:

行业组织将承担行业标准的制定和诚信体系建设等职责

新版旅行社条例明确了旅行社行业组织在行业标准制定和诚信体系建设方面的责任,从而解决了行业标准长期由企业和研究机构主导制定的问题,同时也明确了行业组织在调解旅游纠纷中应承担的角色。总体上,新条例赋予了行业组织更大的责任,这是对《旅游法》中有关行业组织实行自律管理的具体阐释。

目前已发布的旅行社行业标准几乎全部是由个别旅行社会同主管部门起草的,例如《旅行社出境游服务规范》(LB/T005-2011)是由广州广之旅会同国家旅游局质量规范与管理司起草的,《旅行社服务通则》(LB/T008—2011)是由中青旅和国家旅游局质量规范与管理司起草的。仅有单个企业参与制定的行业标准显然存在覆盖面和代表性上的瑕疵。事实上,最新的旅行社行业标准已经在发起主体上增加了行业协会的参与,将于今年9月1日正式实施的《旅行社老年旅游服务规范》(LB/T 052—2016)的参与起草单位就包括了中国旅行社协会、南开大学旅游与服务学院、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、四川忆程旅行社有限公司、探路者集团和易游天下国际旅行社(北京)有限公司五家单位,有行业协会的参与。

优秀导游、领队将成为“稀缺资源”

新版旅行社条例针对导游、领队人员的数量和比例提出了硬性规定:从事境内旅游和入境游业务的旅行社必须有不低于在职员工总数10%且不少于3名,已与旅行社订立固定期限或者无固定期限劳动合同的导游,从事出境游业务的旅行社的签约导游最低数量要求则为5名。结合国家旅游局有关导游自由执业试点的动作,可以判断,未来优秀导游、领队人员将成为旅行社行业的“稀缺资源”,无论是旅行社业务的正常开展还是导游自由执业平台的搭建,都离不开大量导游领队人员的加入。

按照业内的估计,目前真正从业的持证导游大约在80至90万人之间,而整个旅行社行业每年服务的游客数量则在1.8至2亿人次之间(含入境游、国内游和出境游,依据国家旅游局2014年度统计公报),且每年保持着2-3%的增幅。随着导游自由执业的全面铺开,各个导游自由执业平台的陆续投入运营,导游领队人员的缺口将进一步扩大。

安全管理将成为旅行社日常运营中的重要职能

同样是对《旅游法》有关条款的落实,新版条例的第59条至64条详细规定了旅行社在安全管理、应急处置、信息报备等方面的责任,并有详细的处罚条款,这是旅行社管理条例首次针对旅行社安全生产方面的责任做出了规定。一些具体的细则势必会增加旅行社的管理成本,例如要求“一团一报”的日常报备制度,要求经营出境游业务的旅行社为每一位出团游客制作信息卡,并在紧急情况下配合有关部门处置等等。

近年来,游客遭遇的恶性安全事故频发,从旅游大巴车祸、旅游区安全事故、空难、船难到恐怖袭击,游客出游过程中面临的安全问题日益突出,特别是近两年国际安全形势恶化,对中国游客的安全也构成了威胁。

直指强迫购物顽疾根源,禁止歧视特殊群体

针对强迫购物、强制消费另付费项目等《旅游法》明令禁止的行为,新条例给出了非常具体的规范和违规处罚条款,同时对于被强迫购物或强迫消费游客的维权给予了强有力的支持:被强迫购物游客在行程结束后30日内可要求退货或退款。同时,条例还明确了旅行社必须为不参与购物或另付费项目的游客另行安排行程,不得浪费这些游客的出游时间,否则将面临处罚,可谓考虑周到细致。长期以来,旅行社及其从业人员帮助旅游目的地相关消费场所招徕生意获取“回扣”是公开的秘密,而即将颁布的新条例对这种行为是明令禁止的,监管层显然是希望从根本上瓦解强迫购物、强迫消费这一顽疾。

另外,新条例还对老年人、残疾人等特殊群体的旅游消费权益给予特别关注,明确规定旅行社不得对上述特殊群体执行价格歧视政策,否则将会被处罚。这也是条例首次针对特殊群体的旅游消费权益保障做出规范。

宣导文明旅游成为旅行社法定义务,组织游客境外赌博看色情演出将被罚

近年来,文明旅游理念的宣传一直是旅游主管部门重点抓的工作,从出国文明旅游规范到游客“黑名单”制度,显示了监管层打击不文明游客的决心。新版旅行社条例中将宣导文明旅游和制止不文明旅游行为确定为旅行社的法定义务,并进一步明确了不文明游客“黑名单”制度,试图构建一个推进文明旅游的长效机制。

另外,新条例还首次明确了国内组团社不制止境外地接社组织国内游客参与违反国内法律法规的旅游项目将担责。2013年实施的《旅游法》中也有类似条款:旅行社及其从业人员组织、接待旅游者,不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。不同的是,新条例进一步明确了出境游的国内组团社及带团领队应该制止境外地接社组织游客参加违反中国法律法规及道德规范的项目,这意味着今后国内游客要到境外参与赌博或其他“有伤风化”的项目就只能选择自由行了。

供应商违规,网络平台运营商将承担连带责任

针对快速发展的在线旅游,新条例也出台了相关规范,首次明确了网络平台(OTA或旅行社网站)应对其供应商提供的服务承担连带责任,这意味着网络平台未及时发现供应商的违规行为或审核不严格造成游客权益受损将担责。近年来,各大OTA为了快速扩大经营规模、增加SKU纷纷走向平台模式,主流平台管理的供应商数量一般都在10万个以上甚至更多,因供应商问题造成的消费纠纷也在逐年上升。发生侵害游客的情况,如何划分平台和供应商的责任一直是一个困扰行业的问题。新条例首先明确了平台对于供应商的资质及服务有监管责任,因平台把关不严或纵容导致游客利益受损,平台则要承担连带责任。

总体而言,新版旅行社条例针对当前行业存在的各种问题给出了详细的规范,也对行业的最新发展趋势做出了前瞻性的回应,对行业的健康发展意义重大。另外,新条例对于游客权益(消费权益、安全权益、人身权益等)的保护明显更加严厉了,这无疑是一个正确导向,将促使旅行社经营者在服务上更加用心。

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程超功
程超功

环球旅讯特约评论员

程超功,在线旅游从业者、环球旅讯特约评论员,拥有多年在线旅游从业经历,长期从事旅游行业及旅游消费行为的研究工作。程先生拥有中南财经政法大学管理学学士、江南大学管理学硕士学位。

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