酒店越大，离客人越远？ | 超哥短评

去年在新加坡，住了一家全球知名的连锁酒店，这家酒店已经开业十多年。

我穿着短裤在房间里来回走，经常会被这个尖锐的床角蹭到膝盖，几天下来最后甚至蹭掉了一小块皮。

我当时就在想：这么明显的问题，为什么酒店没发现？

后来我才明白，很多酒店做大之后，早就离客人越来越远了。

客房里和前台的意见簿成了摆设，线上评价要填五六分钟，没人愿意耗这个时间。

遇到这种小问题，90%的客人不会发社交媒体，不会打投诉电话，只会默默收拾行李，下次换一家住。

事实是，我自己也没有去酒店投诉，也没有发OTA点评。

更讽刺的是，现在很多连锁酒店还在靠所谓的「神秘客户拜访」找问题。

周期长、成本高，甚至还能被门店提前“演”出来，根本听不到真实的声音。

那些藏在床角、藏在水龙头漏水、藏在被子没铺平的小问题，才是客人最在意的细节。

做酒店的本质，从来不是开多少门店、进多少全球榜单，拿多少块奖牌回去挂在墙上，而是能不能看见每一个客人被蹭疼的膝盖，能不能在问题变成差评前，接住那些没说出口的抱怨。

社交媒体再发达，也不如给客人一个10秒就能说话的入口。

毕竟，留住一个沉默的客人，比赢得100个点赞更重要。

对了，你们在住酒店的时候，有没有遇到过这种想吐槽却没处说的小问题？

欢迎在评论区告诉我，也许你的声音，能让更多酒店听见。