盈满则亏,携程的霸业还能撑多久?

环球旅讯 环球旅讯 2016-03-08 23:19

昨天的成功经验,很可能是明天路上的障碍。如果携程不能正视现实,一味轻视下游压榨上游,届时将无需新领袖,携程将被自己打败。

【环球旅讯】(特约评论员 店小耳)话说天下大势,分久必合,合久必分。这句话用在当今的OTA市场再恰当不过。

接下来,笔者就从酒店的角度,谈几点对携程——这位行业大佬——的个人看法,仅以此抛砖引玉。

一、先驱

1、中国线上旅游的先行者(曾经)

1999年,一个平凡的年份,中国的互联网行业诞生了2家日后家喻户晓的领袖企业:一个是阿里巴巴,一个是携程。携程把中国酒店客房由线下“搬”到线上,引领潮流,并因此取得巨大成功。携程的创立,在中国酒店业的发展中,具有里程碑意义。

2、亲善的用户界面

经过精心、专业设计的用户预订界面,操作简便,一目了然。

3、行业领先的客户服务

早期的携程客服人员,礼貌热情,专业贴心。其呼叫中心的服务一度被众多酒店视为范本,诸多酒店人争相模仿学习。

4、中国酒店业不可或缺的客源渠道

携程早期的飞速发展,创立3年就实现交易额过亿,第4年就在纳斯达克上市,并且创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录。一方面是助推了中国酒店业的发展;一方面成就了携程做为中国旅游互联网领军企业。

二、霸业

1、一家独大,横行天下(现状)

2015年,对于携程,意义非凡。这一年,携程先收购艺龙,崔广福走人;后合并去哪儿,逼退行业“搅局者”庄辰超。令市场兴奋的“搅局者”的离开,让这个市场在某种程度上少了几分活力。

不可否认,携程对行业的进步与整合,做出了无可替代的贡献。不过,现如今,一家独大的携程,让上下游的伙伴们均感受到强烈的不信任和压迫感。

2、携程在手,说走走不了?

任何偶然,都有其必然性。2016年1月7日,那位华人在携程两次买到假机票事件,可谓是一石激起千层浪,但也只是暴露了冰山一角。其源头在于携程的平台化,而根本原因是:盲目追求利润,麻痹了资质审查,以消费者为试验品。

携程在酒店平台化方面的乱象比机票预订有过之无不及。携程酒店自身有直销和代理两个事业部,直销的业务人员经常给酒店施压,说代理的价格太低,要求保证直销的价格优势,你问他哪家代理,他只能说可能谁谁谁,因为代理都是披着马甲的狼,并不是真面目示人;所谓的代理,也是经过携程官方认可才能上线的。而且直销部门本身也有一些线下渠道,通过马甲上线。甚至,直销的业务人员说,有些携程自有的渠道,在关房时不受他们控制,要转几个部门。酒店一方面总是面对携程的恐吓和压力(比如,如果系统检测到价格劣势、取消金牌、排名靠后等),惶惶不可终日;一方面要关房时,总是有各种原因关不了。

平台化对旅行者来说,也是爱恨交加,五味杂陈。平台上的代理商为了争订量,做些小动作来压低房价,也是可以理解的。问题在于,代理商中的一些批发商和旅行社没有专业的预订人员,接单不及时,操作不规范,漏单订错时有发生。客人到了酒店前台,却找不到订单,携程的Ebooking找不到,问携程的客服也问不到,客人着急,酒店无奈。这种预订往往是预付,客人要退款,也是非常困难。酒店通常是先安置客人,却可能被贴上“切客”的嫌疑。

无论携程,还是酒店,最终都是为旅行者服务,只有真正的为他们着想,为他们创造价值,而不是设槛添堵,行业才有更好的未来。

3、 “龟速”的Ebooking,让领袖名不副实

携程在一系列翻江倒海的大动作后,订房量和签约酒店数量不断攀升。随之而来的是,其商家后台管理系统(Ebooking)严重跟不上。要关个房,改个价,Ebooking转圈圈转半天,你还没改好,客人订单已经来了好几单,这订单到底是接还是不接?接了损失又该谁来承担?你若不接,马上客服电话就来了,说你们也没关房,怎么能不接,客户要投诉了;这是保留房,酒店必须按原价接,不能涨价,涨价导致客人投诉,要由酒店承担。

笔者曾在携程并购去哪儿前告诉携程的区域经理,说携程的商家后台不如去哪儿,需要改进。这位区域经理坚决否认,坚称是酒店不会操作或操作不当。

倒是携程大住宿事业部CEO孙茂华接受采访时,承认了这个事实:“携程的eBooking系统做得很烂,我都觉得很烂,酒店在上面发布营销很难用”(详见2015.12.9环球旅讯)

酒店讲硬件,OTA同样讲硬件,作为行业领先的携程,提供的却是这么不合时宜的后台硬件,实在是盛名之下其实难副。

4、只许州官放火,不许百姓点灯

1)关房与保留房

携程总是要求酒店尽量多给保留房,签协议时说的好,如果酒店需要,跟业务说一声,随时可关房。实际操作时,今天说保留房没卖掉关不了;明天说关房频率太高关不了(一月关三天,月初就关算频率高吗,请问?而且,一个月保留房200间,实际销售400间,还不行?);后天说他们忙,你自己关或者那是代理,他关不了;周末节假日关房关不了,因为业务人员休假,或者明明答应关房了,还是不断有订单订过来;

那酒店说,关房不给关也行,那你能保证保留房都卖出去吗?这时业务就开始以其三寸不烂之舌与你雄辩,卖不卖出是消费者的选择,客人不选有很多理由,酒店的价格不够优惠,服务不够优质,位置不够优越等等。很多时候,酒店是无处说理,毕竟短期内,OTA特别是携程的客源是必不可少的。

按说,携程应该优先销售保留房,实际的情况是,携程先销售超售(保留房以外的房间),等你要关房或拒绝订单的时候,携程就会说还有保留房,考虑到长期的合作,不少酒店选择忍耐。

然而,酒店的忍耐,并不代表携程的胜利,更不是酒店认输,酒店只是在积蓄力量,蓄势待发。

总之,保留房就得留着,管你满房不满房;保留房卖不出去,那很正常,那是你酒店不好,没有吸引力。总之,凡是对携程有利的,那就是理所当然;凡是需要携程配合的,那都得选日子观心情看脸色。

2)返现

这是OTA给酒店上的一道紧箍咒,不管你接受不接受。返现是OTA竞争的利器,消费者得到了实惠,增强了与OTA们的粘性,受伤的往往是酒店。大多数酒店内心应该都是不希望返现的,因为返现不仅打乱了酒店既定的价格体系,甚至会严重损伤酒店品牌和定位,比如五折大促。酒店是有苦难言。以前三国时代(携程、艺龙、去哪儿),大家都拼命烧钱,看谁返现多。现在,携程一家独大了,降低了返现力度,反过来要求酒店不允许其他竞争对手返现比他多。返现多少并不由酒店决定,也没经过酒店同意,你自己可以返,别人就不能返,这是什么逻辑?

精明的携程,返现时高时低,让酒店不能随之调价,这就对导致携程的返现后价格可能低于协议价,又带来酒店协议客和自己销售人员对酒店定价的投诉。

3)自动补价

携程今年推出了一个非常强大的“高级”功能,那就是自动补价。以前,酒店还可以请携程的工作人员改改价格。现在,人家都很忙,要酒店自己改价。自己改就自己改吧,酒店明明改了2种价格,结果携程的网页上有5种价格,问业务,说这是携程新开发的自动补价功能,系统检测到别的渠道有不同价格,就会自动在携程的网页上补上这个价格,不经过酒店同意。这也是酒店关房关不掉的另一个重要原因。因为自动补价,导致酒店浪费很多精力在价格跟踪上,同时,使得酒店要管控自己的价格体系变得难上加难。

因为以上的情况,酒店需要耗费大量的人力在这些不能创造价值的环节上。

三、杀伐

携程历来对待同行的态度,就是掷地有声的一个字:杀。

先是拼杀艺龙,然后斩杀去哪儿。随之一家独大之后,仍不满足,看到哪个兄弟冒出头来,就要将其扼杀在摇篮之中。这不,近期的封杀美团大众,缴杀阿里去啊。具体的杀戮手段就是,忽悠酒店挂金牌,才能排名靠前,才能流量导引。而要挂金牌,除了给携程的价格要有绝对优势,还必须要和指定的OTA停止合作(有时是停止直销)。

笔者不了解OTA的内部运作,不过从酒店的角度看,春秋战国,合纵连横,正因为大家都在发力,市场才不断做大;正因为有竞争,大家才不会故步自封,妄自尊大,才会积极经营,以扩大自身的相对优势。

四、共赢

任何商业,共赢才能迅速壮大,才能长久发展。互惠才是合作的基石。

1、独家合作——一剂鸦片

个人之见,“独家合作”是一剂鸦片。独家合作,就是把鸡蛋放在一个篮子里,篮子可以携鸡蛋要挟酒店,一旦篮子不高兴,来个鸡飞蛋打,携程还有别的篮子,酒店的鸡蛋却全没了。可见,酒店选择“独家合作”实在是饮鸩止渴。毕竟鸦片也有令人兴奋的作用,所以也有部分酒店鼎力相助,推波助澜。这些将鸡蛋放在携程独家篮子里的酒店,初期会减少一些工作量,长期会形成对携程的依赖,而不得不对携程言听计从,最终只能打掉牙齿和血吞。

2、金牌制度——沦为鸡肋

携程的业务人员动不动,信誓旦旦告诉酒店,挂金牌和不挂金牌有巨大差异。我们且看挂金牌给酒店带来的代价和收益。

代价:停止与携程指定的OTA合作;售价低于其他所有OTA至少20元/间夜;或者在同样无早价格基础上,赠送携程的客人一份早餐。

这样的条件,几乎是置其他OTA于死地,而置酒店于绝壁。

收益:酒店的排名上升,吸引更多流量,得到更多推荐。以及其他酒店挂了金牌之后,订房量大涨,有的增长翻倍。为什么你让我挂金牌,总是要说其他酒店的增长呢,你可以保证这些增长吗?携程说了,挂金牌之后,保证有增长,但具体增长多少,就要看酒店的品牌和实力了。

酒店付出的是货真价实的代价,得到的则是海市蜃楼的收益,难道这就是携程的合作发展大计?

根据笔者的观察,随着大学的普及,GDP连续多年的高位增长,消费者的消费能力和理性程度都大幅提升。以笔者个人为例,不管是在超市,还是选酒店,都排斥被推荐。

影响旅客预订酒店的几个关键因素大致为:

城市——位置(就近目的地)——品牌——价位——网评——网评回复

至于排名,对旅客选择酒店是有影响,但远没有携程说的那么大。通常的旅客至少会翻2页,就有50家酒店可选,如果没找到合适的酒店,还会再翻几页。

排名并不代表酒店的品质和服务水平。如同百度上排名靠前的医药公司,不能代表该公司的药品质量一样。

而且,携程自身也在做一定调整,有很多银牌甚至无牌的酒店,因为受欢迎定量大,照样排名靠前,这是一种进步,业务人员却不敢告知酒店。

笔者一位好友介绍,她所服务的酒店,没有挂牌,业绩反而比挂金牌的当地同档次酒店高出许多,原因正在于酒店优越的位置,合理的定价,优质的服务,以及快速的订单响应。而且,很多国际品牌也并没有选择在携程上挂金牌。

当然,一些很大牌且位置很好的品牌也有挂金牌的,不过,这些金牌的条款是否和普通酒店一致,大家可以去深入了解下。

3、佣金

携程要求现付佣金不低于15%,预付佣金不低于10%。这几乎都是行业的上线,个别酒店自愿给出更高佣金,不在本文讨论之列。随着信息的透明,竞争的加剧,人力成本的上升,酒店已进入低盈利阶段,甚至大量酒店亏损。而每间房动辄15%或10%的佣金,无疑对酒店造成很大压力。还是那句话,共赢才能长久,如果只有携程盈利,酒店无法赚钱,那携程终将曲高和寡,因为酒店们和您这样的土豪玩儿不起呀。

其他OTA至少在特别促销时,会降低甚至免去佣金,而携程即使在双十一要求酒店五折促销时仍要求保证其佣金率。

随着携程一家独大,携程正在想尽办法进一步提高其佣金率。

考虑到各家酒店价格有高有低,佣金率不应一概而论,可以结合阶梯佣金和固定房晚佣金的做法。

4、规则

合作或协议,一定是相互促进相互制约的。

携程目前只考虑自己做大,不顾及消费者,更不顾及酒店合作伙伴的做法,无疑是杀鸡取卵。

携程在与酒店签约时,就会提出各种条款,日常合作中,更对酒店提出诸多限制和要求。一旦酒店需要携程的配合,就摆出成堆的理由推脱。

携程要求酒店保证其价格优势,却擅自修改酒店指定的售价。

携程要求酒店提供保留房,却不保证售出,也不肯关房。

携程自己可以返现,却要求酒店向其对手(同样是酒店的合作伙伴)的返现施压。

携程的业务人员从不认为他们有需要改进的地方,不管是硬件还是协议或者态度。有不对的都是酒店,不是酒店的人员不专业,就是酒店的硬件有问题。

接触过一些携程的业务人员,个个自信满满,强词夺理。总觉得酒店要落后携程好几代,携程要高酒店好多等。但愿,这只是笔者个人的一面之词。倘若这就是携程的“企业文化”,势必激起酒店业抱团取暖,合力抵制携程。当然,抵制并非酒店方面的本意,所谓杀敌一千,自损八百。酒店的利益和携程的利益是牢牢绑在一起的。酒店更希望的是,与携程携手,协作共赢,百年好合。

五、新袖

虽然,目前的全球经济并不是很乐观,中国经济增长也明显放缓。不过,这并不能阻挡中国将在2020年左右成为世界第一大经济体,预计在2023年成为世界第一大旅游经济体。居民收入的增长和消费观念的转变,使得更多人有想法也有能力去外面看看。无论是从政府的政策转型,还是个人的意愿,都意味着旅游业有巨大的商机。旅游业的未来,属于携程的,也是属于酒店的,属于旅行社的,属于景区的,更是属于广大消费者的。

我们期待旅游业朝着良性的方向发展。为此,不能单纯指望携程会幡然醒悟,而是需要行业开始觉醒,开始行动,开始变革。

1、酒店业当自强!(未来)

最重要的,也是根本所在,就是酒店业自身。

酒店业当自强!!!

酒店业可做的至少有3点:

第一点是建立联盟,众人拾柴火焰高,共同做强做大市场。

如果说,联盟还不够紧密的话,万豪收购喜达屋,成为世界第一大酒店集团,以应对OTA的举措,已为中国酒店业树立了典范。

第二点是如何将OTA客人转化为酒店直客?

客观地说,携程16年的发展,的确积累了数量庞大的优质消费客源。携程发展越来越快,酒店业依赖越来越深,也说明酒店业的管理还有很大提升空间。

如何将这些优质客源转化过来,从来都是酒店的一块心病。为什么客人就愿意从OTA预订而不是直接通过酒店预订呢?无非几点:酒店的知名度不高;酒店的销售没跑到位;OTA的价格更低;OTA的积分奖励,以及酒店预订不专业等。我想,酒店若能有壮士断腕的决心,还是大有可为的。

第三点是强化品牌建设,打造自身平台和渠道。

尽管这条路任重道远,投入更多,收效较慢,但是,自身强大才是立足之本。临渊羡鱼不如退而结网。与其终日埋怨携程的咄咄逼人,不如强化自身的销售团队和渠道建设。

另外,携程关闭去哪儿高星酒店的直销和后台系统,将客人引流到携程的效果如何,还有待观察。预计一段时间内,会有一定的客户流失,去哪儿的那部分订量携程一时还补不上来。

 2、行业呼唤新领袖

正如习大大所言,太平洋足够大,足够容得下中、美两个大国。

没有竞争的市场,不是健康的市场。在线旅游的平台足够大,不止需要携程一个领袖。对于大多数酒店,不想也不敢将鸡蛋都放在携程一个篮子里。令人欣慰的是,不止携程看到了旅游业的巨大商机,已有不少有实力的企业在加大在线旅游市场的投入。

新美大有一定潜力,不过目前整合的优势尚未显现,尤其是高星酒店预订没有起色,人事和市场布局进展缓慢。新美大的优势在于低星酒店和年轻客群。

阿里旅行的信用住可看作是酒店业中的“黑科技”,对酒店业有着颠覆性意义;此外,阿里借助石基在高端酒店的优势,将更容易打通高端酒店,并且获得宝贵的数据。

3、理性消费渐成主流

一分价钱一分货,天上不会掉馅饼。相信随着旅游业的日渐成熟,消费者也会渐趋理性。消费者、OTA、酒店的三方互动,OTA本身带给消费者的体验,以及酒店业能在多大程度上吸引直客,真正为消费者创造价值,关系着旅游业新一轮的发展动向。

中国土豪只买贵的不买对的,只能是种玩笑和偏见。忽视或忽悠,都将很快在互联网中原形毕露。诚信与共赢才是企业基业长青的奠基。

伟大的企业总是因为伟大的愿景

互联网行业,发展快,迭代更快。东边唱罢西边唱,各领风骚三两年。微软、IBM等世界巨头也概莫能外。

所谓钱能解决的问题都不是问题。这句话刚好可以说给携程。携程一年之内,将排名紧随其后的两大对手斩落马下,可谓不差钱。比尔盖茨曾说,微软离破产永远只有18个月。盛气凌人的携程,其霸业还能撑多久?

昨天的成功经验,很可能是明天路上的障碍。携程目前依然保持着绝对领先地位和优势,但是,如果不能正视现实,一味轻视下游压榨上游,届时将无需新领袖,携程将被自己打败。

最后,满怀虔诚之心,祝福,携程,走好!

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评论区

游客

现在觉得美团佣金低,服务好,后台使用方便。去哪儿还行,就是改价格有时不能第一时间显示,最烂的是携程,真是服务烂到不行,业务员只有座机电话,好不容易打通还是要自己弄,甩你一脸的感觉。只要是后台设计太垃圾。后台第一美团,其次阿里,第三去哪儿。重要的事说三遍,携程垃圾,携程垃圾,坑人……

2016-11-01
7

游客

客观的讲,笔者讲话十分不负责任,观点没有相关数据或文件图片佐证,只是一味地抨击,且用“横行天下”“一面辜负旅行者的期望”等等极度主观的词汇,可看出笔者内心对携程是多么的痛恨,至于与携程有何渊源,不可而知,至于前段时间携程机票的事,央视等各媒体都有报道,且携程方也做出回应,不再多言,还有关于保留房,笔者说携程方不让关房,依然没有根据,按照笔者这样不负责任言论,我也可以发篇文章说某个网站多么不好,某个网站多么好,有什么意义呢?可能自己心里挺爽的笔者;还有什么返现,笔者有购过物么,返现是什么,无论是之前艺龙去哪儿的五折(携程据我所知从来没有做过五折活动)还是其他网站的优惠券,从利润角度讲,都是售卖方自己的利润里拿出来的,这就相当于笔者自己没根据的乱说,费自己的唾沫星子干别人什么事,再者言,OTA大战初期是谁发起价格战,不停的返现,什么不息自己贴钱,当时携程的做法以及携程现在的做法都没有变过,携程当时是三大OTA中唯一盈利的公司,笔者不是熟知内部如何运作,这点怎么搞错了呢,至于笔者所说自动补价功能,我只能用两个字形容“呵呵”,至于笔者谈到独家合作,我只想说一点,北京钓鱼台宾馆是携程的独家合作,不多言;至于说携程在与酒店谈判金牌合作的时候不保证产量,那是负责任的话,市场的变更,谁都无法把握,当然也会告知酒店也存在一定风险,携程不能像笔者不负责任的说话,至于佣金这个事,个人还是觉得这种数字类观点还是拿证据佐证吧,至于后边的笔者观点,我就不再回复,真心读不下去了,虽然笔者最后还是给自己留了点余地,但是依然不能减少我对笔者此篇文章渗出的不负责任的言论的厌恶,一个公司是在众多消费者的共同关注下不断发展,还望笔者自律,不要因为money 就毫无根据的发表言论,现在国家对这种行为是有约束的,望笔者自重

2016-03-08
7

环球旅讯读者

笔者评价公正,可恶的携程,不正当竞争,玩弄合作伙伴于鼓掌,每每受伤的是酒店和消费者还有整个旅游市场,作为一名在线旅游从业者,真心祝福,携程“走好”!早日出局!

2016-03-08
6
顺势而为:

兄台自己成绩不好,想把成绩好的全部T出,其心可解,其愿难成。

2016-03-09

游客

环球旅讯这种文章也出来啦?满口央视腔调的味道,一味的偏颇主观贬低有失行业资讯的中立性,权威性。

2016-03-08
6

呵呵哒

看了大量的评论之后,也说道说道;携程系的都非常愤慨,大骂作者,并且非常偏激(说别人偏激的时候,也问问自己,有没有偏激);可是质疑也没有说出,哪些不是事实。难道经不起质疑? 就事论事的说,携程在还没收归去哪儿和艺龙之前,酒店事业部的现付、预付和平台的批发商,已经打的不可开交;更何况在一统天下之后,通知酒店佣金上涨;最后应该还是来一句,我们都是按照经济规律来办事。 酒店业在2015年算是进入了低谷,有外部的大环境影响,也有行业的剧烈扩张和竞争有关,长年的妥协和不自强,预订量被OTA牢牢地把控,那就只能做砧板上的鱼肉;与OTA的合作,还是得跪着给干了,要么就换个姿势;只是通向罗马的路有很多条,看你未来是不是要一直锁在这条路上。

2016-03-10
5

HHH

大片骂街的,和说收钱的枪手,还有愤慨的和阴谋论的,说明戳中痛点了。。。下面,还有人猜测是携程的人自己写的(估计也是携程人猜的吧),哈哈哈哈哈哈

2016-03-10
4

游客

作者一开始就预设了立场,每个点都是结论,感觉说的有道理,但是几乎都没有强有力的数据或者实例作为支撑,都是自己的主观看法,这样一篇文章居然成为环球的首页推荐,实在让人觉得匪夷所思。

2016-03-09
4

丽江旺旺

携程内部的管理人员太乱了,而且佣金高达30%,把商家的价格压低,让酒店业已经没办法生存,有苦难言的地步

2016-03-09
3
123:

1,你是干农家乐的吧,佣金30%,你看看哪个高星酒店超过15%了?2,你情我愿的事儿,觉着高你就别跟携程玩就是了...携程逼着你给的? 3,挣钱的时候你不想着携程了?

2016-03-11

游客

酒店人在感叹:携程就像新闻联播,不是换台就能逃避的。很多人在抱怨携程越来越跋扈,其实,在商业社会,追求垄断是获得最大收益的必由之路。怎么用苹果手机的不骂苹果公司垄断App store 呢?原因很简单,人家好好的干嘛要骂?同样道理,能打倒携程的一定不是酒店,只有用户才有这样的能力。酒店要做的自己找到并抓住客户,如果客户找不到或者抓不住,在这里骂娘有卵用。

2016-03-15
3

游客

对笔者的部分观点表示赞同,比如携程的系统和服务跟不上,这点深有感触(就不发牢骚了)但是还有一些观点只能说是笔者太过片面,想的太简单。 笔者是以一个局外人的身份来谈论这件事,觉得酒店是处处受压,但倘若笔者换个角度,从携程的角度出发呢?笔者是以为酒店都是傻瓜么,没也有自己的主见么?但作为曾任职过酒店的一员表示,怎么与携程合作,怎么样能受益最大化,酒店自己也有自己的平衡杠杆。 说到行业新领袖,难道阿里现在就不是一家独大么?哪个电商现在能和阿里相抗?再说了,阿里就没有受到假货的困扰和投诉么?每个行业都会有这样或那样的不足,又为何针对某一企业评说论足?这也让人怀疑笔者的真实身份是不是携程竞争对手中的文案公关。

2016-03-09
3
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