精品酒店能用经济型模式运作吗?

袁学娅 2016-02-15 17:39

精品酒店缺失的魂是需要时间的沉淀来形成,目标客户群期待的精品酒店还需要专业者来经营管理。

“一窝风”在中国很流行, 酒店行业的风向标从标准星级转到经济型又转到了主题、精品。投资者多数有着满满的情怀,正好遇见梦中的山水和环境意境,于是不惜重金聘请国际著名设计师来操刀创造梦中的“作品”,不少如此的“作品”确实表现出主题和特色以及用材的精致,超过高星级酒店,建成后的价格也是按照精品的高度定在千元之上。但是作品面市以后需要变成产品,目前能给投资者圆梦的产品有, 但不多, 价值超过价格的更稀缺。

这类精品酒店有几家可以和国际品牌比美,但多数给目标顾客的感觉似乎缺了什么?冠以精品,规模不会太大,70%在于品牌文化的特色,30%在于服务和管理质量的呈现,感觉缺点啥的精品酒店,顾客往往被其视觉效果触动,但是难以品味其品牌文化,服务和管理往往难以和精品两字匹配。当初设计师精心留下顾客与管理服务人员对话的空间显得十分苍白。

对比之下,在泰国或者欧洲的不少国家, 自由行或资深旅游者往往钟情于小型的精品酒店而不是大型的标准化的高星级酒店,其原因很简单,想在第二故乡的住宿过程中体验不同的文化、享受更多的服务与关爱,品尝当地的特色美味佳肴。这些需求,到泰国或者欧洲一些国家,通过预定网站预定,除了个别案例,顾客都可以得到满足,会觉得物有所值。

可是目前国内的不少精品酒店,在投资、设计、软装上都是下足功夫,和泰国、欧洲的精品酒店相比毫不逊色,也能体现当地文化,用专业语言来描述,即视觉识别系统 ( VIS ) 做的不错,但是员工的热情和专业在顾客入住的过程中难以体验,除了个别管理者,多数员工表现出来的都是经济型酒店的作风和举止行为,从对于行李的帮助到在客房有求帮助的回音,顾客期望中的礼遇、贴身管家服务等,可能都变成奢望。管理人员、服务人员与顾客的亲切互动也是难以遇见。提到的如此种种,以专业语言来描述即BIS和MIS的缺乏,行为识别系统和管理识别系统都是需要在现场的管理者和服务者来体现的,没有经历和接受系统培训,是没有能力来表现的。

由于目前行业的人才匮乏,加上小酒店的待遇成本等等原因,耗资不菲的精品酒店聘用的管理、服务团队以经济型酒店出身为主,再加上部分度假型精品酒店,受到季节因素的影响,盈利状况并不乐观,有些酒店开业时的物品配备,等到开业一年后都集体降低档次,小规模的酒店很多服务采用外包,如洗涤布件,有些地方当地的洗涤中心的质量是完全不符合精品酒店要求的。对于餐饮,无力承受有质量的厨师长的薪资而用当地大妈替代,更有不少精品酒店餐饮部分是采用租赁场地外人经营的,其菜肴的档次和服务有悖于精品两字。如此种种就是目前冠以精品酒店让顾客感到缺失的点点滴滴。也是用经济型模式经营精品酒店的现状。

最近有篇文章, 是经观地产采访莫干山裸心谷创始人Grant Horsfield的,在业内传阅,其中一点怕是多数精品酒店难以做到的,即裸心谷的顾客都不是从OTA预订而来,都是裸心谷自己的预订网和顾客的口碑相传而得。这样的营销渠道十分单一,目标顾客精准。如果一家精品度假酒店没有过硬的产品、服务以及管理系统,难以不依赖第三方营销渠道。但是裸心谷的创始人能够在莫干山花费9年时间,潜心打造一个度假酒店,恐怕不是国内多数投资者的风格。一分耕耘一分收获,裸心谷的成就也是无法仿效的。9年的投资和经营,打造一个120间客房的独家酒店,就是体现了工匠精神。同在莫干山还有一家“法国山庄”,法国主人同样花费了8年时间,精心打造了40间客房的度假酒店。相比之下,目前不少精品酒店的投资者,在开出第一家酒店时,已经在策划和资本市场风险投资的接触,已经在梦想连锁精品的产业链。但是愿意投入人力资源培养的还真不多。

工匠精神在中国不得传承是酒店行业的悲哀,全盘以美国工业标准化引入酒店管理是原因之一,IT人以租赁物业依赖互联网快速扩张经济型连锁被误导为行业全新模式。中国的精品酒店还有待时日后精心打磨。无需否定,持续超越将是行业应有的导向。精品酒店缺失的魂是需要时间的沉淀来形成,目标客户群期待的精品酒店还需要专业者来经营管理。

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评论区

大家一起去喝醋

好文章,一语中的! 酒店业尤其是高端酒店业必须是需要长时间才能沉淀出服务特色来的,短平快的投资行为注定无法在这个领域有所斩获。

2016-02-15
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