不挖坑的机票代理要怎么活?

崇文花市草民 环球旅讯 2016-01-27 10:46

未来,无论技术能否取代人工服务,作为中间层的代理(自动的也好,人工的也罢),其存在都是必然。

【环球旅讯】(特约评论员 崇文花市草民)2016年春运高峰已到,买票回家是国人的刚需。媒体一向紧追社会热点,紧盯春运相关行业。早在元月上旬,几大航空公司关闭在去哪儿网官方旗舰店的新闻迅速吸引行业目光,引发热议。各航司表示:“收到大量乘客关于去哪儿网的投诉。这些投诉内容包括后者“擅自修改机票退改签条件”、“加价销售机票”、“多收退改签费”和“航班变动未通知”等。”而在春运正式开始前几天,36kr发布了《你在买机票时可能趟过了太多坑,而你甚至不知道》一文,对机票销售过程中的常见作弊手法如“积分欺诈”、“脏票”、“大客户协议和团队票”、“退改签作弊和搭售保险”、“弃程”等等进行了披露。

媒体对投机取巧钻空子的票务经营者(票代和平台)进行了声讨,航司也出台政策更严格地约束票代及相关平台,以减少作弊发生。同时,有人看到航司提升直销票比例的大势,结合国外机票行业发展历程,简单粗暴地设想:拿掉票代这个中间层,全部直销,所有乱象就会消失了。毕竟,“皮之不存,毛将焉附”。没有中间层了,那些坑肯定就不会再有了。

且慢,这个中间层可以被拿掉吗,代理会消失吗?答案是NO 。

航司VS.代理,欢喜冤家

国内某家知名航空公司负责市场销售的一位老员工告诉笔者,航司和代理的关系就如同一对吵吵闹闹的小情人,掐架是必然的,但分手是绝然不能,因为双方谁也离不开谁。

首先,代理肯定需要航司。代理卖的就是航司的票,在这个过程中获利。乘客所需的飞行服务是航司完成的,没有航司承运(为乘客提供客运服务),代理肯定无法生存。

航司离得开代理吗?回答这个问题前,先假设现在没有任何票代,机票百分百直销,乘客全部和航空公司直接咨询、购票交易。那么,航空公司会活得更好吗?     

航司的生意并不会比有代理时好,销售额也未必能上去,也许短期内总销售额还会下跌,亏损的更厉害。对于任何人来讲,购买机票都是个有技术含量的活儿。航司现有的软硬件配置,完全比不上铁老大12036。12036如此牛,春运某日60%以上的票是通过网络渠道售出的,但还有40%的票要通过遍布街头巷尾的票代来销售。机票远比火车票复杂万倍。即使航司能做到12306现有的直销比例,估计组建更大直销和客服团队、配置系统和软硬件的投入也会让航司赔得更多。同时,乘客的不满和抱怨更多。毕竟能为他们提供服务的资源少了,依靠航司自有团队,怎么能服务得好全国甚至全世界想坐该航司飞机的乘客?航司的成本提升了,机票售价不仅不会降低,甚至可能更高。

即使未来技术进步到极致,一家航空公司也只能提供有限的服务(航线、运力、销售和客服等)。没有一家航司可为某位乘客提供其所需的所有飞行服务,满足该乘客的所有出行需求。乘客考虑到自身经济条件、出行日期和时间等等因素,不可能总选择一家航司,分别去各家航空公司采买,又没有那么多精力。而作为中间层,票代(代理人和OTA)掌握多家航司的信息,有专业知识和丰富的经验,可按照乘客需求为其找到合适机票,满足其出行的需求。未来,无论技术能否取代人工服务,作为中间层的代理(自动的也好,人工的也罢),其存在都是必然,符合经济发展导致社会分工细化的原理。

中间层的票代怎么活?

票代的存在虽然有意义,但随着互联网信息技术越来越发达,其价值却一路跌落。航司先是降代理费,后来改为零代理费。因为互联网的发展,信息畅通程度不断提升,信息流动速度越来越快,透明度越来越高,作为信息传递者的中间层的作用也就越来越弱。但无论作用有多弱,作为信息传递的中间层,对票代来讲,最重要的最根本的是:为乘客提供诚实可靠的信息。本来票代的价值就微弱,再利用信息的一时不畅通就左右欺瞒、作弊获利,在信息传播速度如此之快的今天就是作死。

作弊谋生是不可行的。但大部分票代面对现实中激烈的竞争、平台的威逼利诱、生存的压力却无法突破。找不到增收门路的票代仍旧吊在机票销售这一棵树上,只知道从机票上获利。而航司一方面提直降代,一方面把代理人看管得越来越紧。这种形势下,所有人都知道代理的前路渺茫。

新玩家带来的启示

旅行雷达、旅游特价雷达这类媒体型的机票信息平台算不上正经的票代。毕竟,资质就是体制,在全世界没有资质的都是不正规的。虽然如此,这两家立足于服务旅行者,同时从做广告,做分销的角度来推送航司的直销票。当下航司的需求是提直销比例。从为航司做市场营销的角度讲,其存在是有价值的,他们起到了传统票代的部分作用,架起了航司和乘客间的桥梁,相信会有相关收入。

亲历中国机票信息化历程的业界元老、靠谱旅行CEO薛蔚也曾经指出,国外大部分在线旅行社都是从机票起家,并很早就实现了零代理费,美国的代理费现在依然为零。他认为,一个公司做产品一定要做产品聚合。而靠谱旅行就选择从国际机票来入手开展业务,带动相关产品收入,为将来的大事业打造敲门砖。

无独有偶,北京蝴蝶科技公司也看到了这个趋势,在走小而美之路。据该公司创始人陈开文介绍,蝴蝶科技致力于为航司做市场,为乘客提供透明的票务信息。他们推送给用户的机票大都是航司直销票,所有信息(价格、承运条件、退改签政策)也都原原本本来自航空公司。在乘客支付,航司成功销售机票后,作为给航司营销推广业务的回报,从航司获得佣金(CPS结算模式)。目前已有先知先觉的外航入驻该平台试水。在谈到市场竞争和公司发展的问题时,陈开文表示:公司前身是一家票代公司,因此积累了多年的机票销售经验。利用这些好这些经验,能在细分市场内做精准服务。不求服务全部航司、覆盖全体乘客,只要深耕于客票服务,让乘客得到良好体验,享受不掺水分的价格,明白自己享有的权益(退改签政策),帮助航司提升直销业绩才是他们所追求的。在此基础上,自然就有相关商品的售卖可以增加收入。

不管是做大而全的平台,还是小而美的公司;不管是媒体型的机票信息平台,或是靠谱旅行、蝴蝶科技这样多产品组合的公司,实现消费者、航司、中间服务商(代理人OTA等)三方共赢的才能受到市场欢迎,才能长期生存发展下去。期待市场上有更多的创业者们能够做到向着社会效益、经济效益兼得的方向努力,期待老一辈资深票代们能够充分发挥自身业务经验,用好多年积累的资源的同时,突破思维观念的局限,积极拥抱新的趋势,主动跨界融合,在与新技术新模式积极牵手的同时,让票代回归诚信,回归服务本质。

崇文花市草民
崇文花市草民

环球旅讯特约评论员

孙明,旅游业资深观察员和实践者。2000年开始做外语导游、旅行社计调工作。之后在财务咨询、网络营销、目的地推广等领域为旅游业客户、旅游者提供服务。关注最新的科技、经管、商业、网络科技、政经等信息。笔名:崇文花市草民,简称,“崇草”。

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评论区

Air

曾经非常质疑“票代”这个特殊群体存在的必要性,而且疑惑到底什么人会去用票代。在我的理解看来,票代就是付费买人工从而实现更为个性化的服务。 某次公司集体出游时,彻底了解票代的必要性---订个1张2张的机票,当然可以自己在航空公司或OTA订,但如果要订10张20张呢?如果这10张20张都要坐在一起呢?如果这10张20张机票中,有三分之一要求是上午出发,三分之一下午出发,三分之一凌晨到达且需要转机呢? 即便只是1张2张票,如果出行需求复杂(比如要转机,联程航班等,对座位有要求的,带小朋友出行要求坐安全出口的),票代相比官网或OTA而言,还是有其存在的优越性。

2016-01-26
3

huangjk_0820

评论员没有买过火车票吧,那是12306~

2016-01-27
1
旅游者:

额 人家笔误啊 哥哥

2016-01-28

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