大型连锁酒店使用聊天软件响应客户需求

环球旅讯 2015-12-04 10:20 English

万豪和喜达屋酒店借助即时聊天软件,以更好地响应住客服务需求。

【环球旅讯】本文编译自Tnooz :从今年初起,喜达屋酒店就开始借助WhatsApp和其他聊天软件,让客户可以在入住期间向酒店提交服务需求。

喜达屋表示,客户可以使用聊天软件在入住前、入住过程和退房后向酒店发送信息,这类信息占到所有信息的85%。

喜达屋酒店市场副总裁Daniel Kerzner在最近一次EyeforTravel会议上说,酒店方在聊天软件上对客户信息的响应时间约为1分钟。

在Connected Traveller会议上,Kerzner回顾了以前传统的浴室内座机和闹钟提醒等客房内服务,当时没人想到行业技术会有如此迅猛发展。

他说Whatapp的使用并未借助任何API端口,酒店通过使用员工共享iPad,查看客户的需求信息。

“如果我们想要通过WhatsApp向客户提供服务,只能这样做。如今我们也正在探索如何在接入WhatsApp服务上提高效率。然而,如果起初我们就一直傻等着端口,那我们也不会迈出第一步。”

他表示,酒店使用聊天软件,满足了客人“使用他们自己所惯用沟通方式”的需求。

恰巧的是,上月中旬刚以122亿美元收购喜达屋的万豪集团早在5月份也宣布,万豪旗下有46家酒店将在客户移动需求响应服务领域加大投入。

包括JW Marriott、Renaissance和Marriott Executive Apartments等4个品牌也将对万豪礼赏会员客户开放移动需求响应服务。

另外,服务也正向中东、拉美和亚洲地区的Courtyard 和 Residence Inn 酒店延伸。

万豪目前亦在测试客人使用手机房卡服务。

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论区

大家一起去喝醋

“喜达屋表示,客户可以使用聊天软件在入住前、入住过程和退房后向酒店发送信息,这类信息占到所有信息的85%。” - 非常非常的想知道这85%的信息具体都是哪些信息? 比如: 入住前: 是在入住前的三个小时告诉酒店我快到了还是我原来希望房间最晚保留时间要延长到22:00 是询问自己在入住的时候房间是否已经打扫好了? 是询问酒店的具体地理位置可能他在谷歌地图上找不到 入住中: 是半夜入住后,突然饿了,睡不着想随便在店内找些吃的东西吗? 是房间里来了客人,希望酒店帮助送点水果或者花生瓜子之类的吗? 是突然想问问明早天安门的升国旗时间吗? 是在房间内看书时突然房间的灯泡灭了? 是要洗澡的时候咱么也找不到热水开关了?还是突然热水了? 是马上要一个吹风机吗? 是马上需要一个转换器插头吗? 入住后: 是离店时走的急忘记通知前台了吗? 是遗忘了东西在房间里面了吗? 是突然想起来要表扬某个员工吗? 是忘记开发票了吗? 是忘记有没有给酒店提供会员卡计算本次入住积分了吗?

2015-12-04
1

抛弃二货独闯关东的小爷

其实对于酒店,无论是酒店本身的运营还是通过酒店通过一些技术的辅助,还是有很大的空间可以去改进的,从消费者到酒店,可能还需要停车,让后check in 到入住之后服务,到退房。首先是人员的精简,酒店庞大的人力成本是一个主要的组成部分,而通过这样聊天软件在入住前、入住过程和退房后向酒店发送信息,不仅提升消费者的入住体验,同时也可以相应的减少一些服务人员的配置,降低酒店的成本。

2015-12-04
1

环球旅讯读者

类似的移动需求响应服务,其实价值不仅仅是使客人用习惯的方式沟通,也不仅仅是提高效率,而在于他为酒店带来一种新的可能,新的和客户的互动渠道,面对面的服务或是电话服务多少让人觉得有点负担,但是聊天软件这种互动方式,客人可以在一个比较放松的状态来和酒店沟通,可以探索更多有趣的互动方式,提醒重要的节日,推荐周边的活动,随机送出的惊喜等等。

2015-12-04
1
发表你的观点 . . .
0
0
微信扫码分享

请输入观点