Airbnb:靠信任感赢过酒店

环球旅讯 2015-11-03 22:50 English

在酒店行业,大多数酒店品牌都是通过提供可靠的体验来获得客户信任的。但客人的期待越来越高,他们不仅需要可靠的酒店设施,更希望获得人性化的体验。

【环球旅讯】本文编译自Tnooz:酒店和客人之间必须要有高度的信任感,毕竟,在其他行业客人体验产品和服务时不会毫无隐私地将自己裸露出来。

然而,美联社联合GfK进行的综合社会调查(General Social Survey)显示,美国人相互之间的信任感正在降低。调查显示,1972年美国人中有一半人相互信任,而最新的调查称这一比例已降至三分之一。

但是,整个分享经济的前提不正是应该建立在信任的基础上吗?

信任是所有品牌的基石。在酒店行业,大多数酒店品牌都是通过提供可靠的体验来获得客户信任的。

不过也有很多品牌墨守成规,在各自的领域中没有形成差异化,品牌辨识度不高。

在很多情况下,酒店品牌都很可靠,但可靠不代表体验好。过去二十年中,酒店行业努力使服务实现标准化,但客人的期待也越来越高,他们不仅需要标准的酒店设施,更希望获得人性化的体验。

P2P住宿服务正是赢在这一点上。2014年,14%的旅行者使用了度假租赁网站预订住宿。这个数字还将继续增长。据路透社报道,Airbnb的间夜量将翻倍增长,从2014年的4000万增长到2015年的8000万。

有些人可能会提出质疑,认为监管问题将成为度假租赁领域发展的障碍。但事实上监管问题并没有使这些住宿服务的增长趋势放缓。分享经济服务迎合了大众的需求。

目前,Airbnb在全球共有超过200万个住宿产品,其中约25%位于美国。与之对比,美国酒店业协会的报告显示,2014年美国约5.3万家酒店共提供490万间客房。

《经济学人》报道称,在Airbnb开展运营的地区,经济型酒店的收入在两年间下降了5%。假如Airbnb继续保持这样的增速,那么到2016年这些酒店的收入将下降10%。

由于经济型酒店要承担高昂的固定成本,因此他们无法和Airbnb等公司竞争,一些酒店甚至会入不敷出。

你体验过吗?

以下是笔者对分享经济的亲身经历。

宾夕法尼亚州立大学的一个家长周末。一个在线旅游比价网站上显示离学校一小时车程内的酒店都没有空房,而学校经营的两家单体酒店的双床房要价469美元。

与我一同旅行的六个人跨越了三个年代,因此这种情况难不倒我们。在P2P平台上,我们找到了很多住宿产品,价格也很合理。

一个朋友在纽约安排了一场聚会,帮我们在P2P平台上预订了住宿。房屋条件非常好,性价比很高,比起周边的酒店来说是更好的选择。这是一次说走就走的休闲旅行,假如没有P2P平台提供的住宿选择,很可能不会发生。因此,P2P住宿平台与商务旅行似乎没有太多联系。

然而事实并非如此。

我每年出差在外大约有100天,最近还住过机场附近的酒店套房。这次旅行没有什么特别之处,除了我的凯撒沙拉上没熟的三文鱼以外。

但是因为有了去纽约聚会的那次住宿经历,现在我更愿意考虑P2P住宿平台上房屋,这些房屋的体验似乎还更好。这很可能成为我出差时的习惯,而不只是休闲旅行时的打算。

我并不是个例。Airbnb推出商务旅行服务之后24小时内,就有500家企业的员工注册了账户。

一个月后,有1000多家公司的员工注册了账户。Airbnb在推出服务时承诺“重新定义商务旅行”,现在看来这个承诺比他们预想得还要更有吸引力。

差旅管理平台Concur称明年有48%的商务旅行者计划使用P2P住宿平台。

向分享经济学习

酒店主需要向P2P住宿平台学习的方面有很多。

上世纪八十年代中期,精品酒店开始出现,这些酒店在古板守旧的酒店中显得非常独特,但酒店行业并不欢迎他们。

现在,精品酒店越来越成熟,成为了行业中坚力量。未来一些年,P2P住宿平台会不会也经历同样的发展呢?

要知道,从人类诞生以来,分享就存在着。互联网时代让合作的规模达到了前所未有的广度,酒店品牌必须要调整传统的模式。

P2P住宿平台告诉我们住宿不仅仅和地点、设施有关,还与体验有关。酒店必须要更加关注客户体验,利用本地资源进行推广,积极与客人互动,在各个接触点采用先进的技术,与客人共同打造社区的感受,并且学会讲述酒店自己的故事。

酒店的未来就看他们会不会学习了。

注:本文作者是Hospitality Gal的创始人Janet Gerhard。(Zoe 编译)

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