国家旅游局的双管齐下能整治好零负团?

邹建军 环球旅讯 2015-10-29 11:43

笔者在这里试着去讨论“低价团”是否可能名符其实的存在,低价团是否是游客能够识别,以及行业管理者究竟该如何管理的问题。

【环球旅讯】(特约评论员 邹建军)近日,由香港强制购物引发的“死亡”事件,刺激了旅游业的神经,国家旅游局也由此发出了治理“低价旅游团”的通知,明确提出“既要重罚组织者,也要对参加低价团的游客进行处理”。这个消息一经面世,立即引来了众人“围观”。一时之间,评论者“责骂”声四起。其实,从这个通知的内容来看,的确存在着一定的不妥之处,至少也存在着措辞不严谨的问题。譬如,通知中,对低价团的组织者有明确的惩罚内容,但对“受害者”该怎样处理,却没有明确的说法。之所以如此,恐怕就这个“处理”缺乏明确的依据与标准吧。然而,尽管如此,却仍然有人在大喊“圣上英明”,是“既抓住了骗子又处理了受害者”。且不说这种思维是否正常,恐怕这样的标题就足以让人恐惧,“处理受害者”,妥吗?某教授引用《旅游法》,认为“备受诟病的低价团市场秩序”也是旅客应该遵守的“社会公共秩序”。在此,笔者不想去讨论这种“咬文嚼字”的问题,转而试着去讨论“低价团”是否可能名符其实的存在,低价团是否是游客能够识别,以及行业管理者究竟该如何管理的问题。

首先,“低价团”是有可能名符其实存在的,理由有三,一是立足于地区经济发展的政府补贴行为可能导致“低价”的存在;二是企业的促销行为可能带来的“低价”策略;三是国家旅游局与行业专家们一直倡导的“旅游+”可能带来的“羊毛出在猪身上”的行为。譬如,在“MERS”事件后的2000元韩国(正常上飞个单程的价格)“X日”游,就吸引了大量中国游客前往韩国。如果依据国家旅游局公布的“低价团”辨识办法,这恐怕属于典型的“低价团”,为什么当时的行业管理部门就没有人叫停呢。然而,结果却是,在“当地政府补贴”与“物美价廉商品”的作用下,游客与组织者似乎都很满意,并没有出现“低价团的恶性事件”。

其次,游客是否真的具备自我辨识能力。其实,出台这样通知的“始作俑者”自己恐怕也很清楚,真假“低价团”是很难辨别清楚的。因为,在市场经济与鼓励创新的时代,“低价”并不等同于“劣质”。企业的创新与市场行为,是其商业秘密,不可能对所有人去解释。如果真的是“劣质低价团”,大多数情况下都是那些“不良从业者”的恶意行为,或是欺骗行为,不具备一定的专业知识,恐怕是难以辨识的。就像电商时代的今天,一些网上低价的翻新智能设备,一般的购物者就根本无法辨认。

第三,旅游法中的社会公共秩序,究竟是否包含今天一些专家教授解释的市场秩序。这一点,恐怕当初起草旅游法的作者们也没有想到。我们可以看看2015年9月30日国家旅游局发布的“提醒游客警惕旅游低价陷阱”的出行提示,在提醒如何防范低价陷阱的五条规则之后,特别附上“旅游过程中要遵守目的地国家或地区的法律法规,遵守社会公序良俗,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,维护良好形象,做文明游客”。我想,此时的提示,恐怕是明确回答了游客应该遵循的“社会公共秩序”的内容了。

最后,则是要回答管理效果的问题了。“处理受害者”,且不说该不该处理的问题,就是如何处理的问题,恐怕也无法回答了。因此,作为行业管理部门,如果真的解决“劣质低价游”

问题,恐怕有效的手段还是要从“信息服务”与“市场监管”两个方面入手。一方面,要充分发挥行业管理部门的“信息引导”职能,利用现代互联网、物联网与移动智能技术,打造“透明”、“及时”的面向游客的旅游信息平台,既能起到有效的警示作用,也能提供及时的帮助与支持服务;另一方面,则是要加强旅游市场秩序的监管,建立有效的评估标准与评估制度,强化准入与退出管理。尤其是在我国经济与社会发展进入新常态的今天,维护消费者的合法权益,应该成为行业管理部门“改善民生”工程的重要组成内容。

当然,之所以出现这种“左右逢源”的通知,恐怕也与国家旅游局的职责有关,在国家旅游局网站公布的职责第四条,就出现了“承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任”这样的话语。矛盾双方(游客与旅行社)的权益都需要国家旅游局来维护,真是难为了。

邹建军
邹建军

中国民航管理干部学院 教授

邹建军先生现任中国民航管理干部学院教授、航空运输服务研究所所长等职务,以航空运输经济管理、航空运输服务与客户管理、机场管理等为主要研究方向,曾在多家行业杂志发表著作。邹先生毕业于江西财经大学,获管理学硕士学位。

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