航空公司如何利用专业论坛提升服务水平?

环球旅讯 2015-08-17 16:37 English

航空公司专业论坛中汇聚了普通乘客和行业专家,假如航空公司能有效地分析论坛中的话题,就能加深对常旅客所关注的产品和服务的了解,还能发现和解决问题。

【环球旅讯】消费者关于航空公司所进行的线上讨论假如发生在社交媒体、电视直播和新闻中,总是能引起更广泛的关注。

其中Twitter和网络新闻上关于航空公司的讨论最多,网络论坛紧随其后。

FlyerTalk就是一个颇具影响力的论坛,每个月约有2000万的页面访问量,每天的独立访客约为5万人次,这个论坛是关注航空公司和旅游话题的用户必去的论坛之一。像这样的论坛上有大量关于航空公司的信息,还有许多行业人士和活跃用户的观点。

Talkwalker对Flyertalk.com前30天的讨论进行研究,分析该论坛上每天的热门话题。

以下是研究的主要发现,航空公司可以参考研究中的建议,挖掘并利用网络论坛中的消费者数据。

了解忠诚客户的讨论话题,然后采取行动

下图反映了航空公司论坛用户的常见话题。

可以看出,商务舱、机场候机大厅和里程数的讨论热度最高。

而在Twitter上关于航空旅行的讨论集中在延误、行李丢失和客户服务等话题上。这说明常旅客更关注优质的产品和服务,而不是常见的困扰。

航空公司由此可以看出忠诚客户的关注点,并针对性地推出奖励计划,使辅助服务的收入最大化。

他们还可以据此考虑为顶级客户提供额外的折扣、奖励和优惠。

监测论坛

论坛中的数据能提供许多有价值的信息,比如航空公司的客户服务。

航空公司通过此类信息能够对客户服务等关键问题加大关注,进而解决问题。

用户的评论也会通过Twitter和Facebook等渠道发表,不过论坛的用户通常是常旅客,能够解决论坛中提出的问题相对来说意义更重要,因为这些用户多数是价值更高的回头客。

航空公司的客户服务代表在论坛中发现问题之后,可以直接联系这名客户,假如这一问题反复出现,他们可以反馈给负责该问题的团队,由专门的团队来解决。

利用论坛管理品牌

航空公司必须了解行业专家对其品牌的看法,因为这些看法比Twitter上的普通评论更为重要。关注他们的看法能够让航空公司更了解自身的表现,进而了解到应该如何改进,或者找到问题的根源。

在论坛上管理品牌的重要性不仅在于牵涉到的客户很重要,还在于这些讨论会持续很长时间,如果不解决的话,会逐渐削弱消费者对航空公司服务的信心。

航空公司只需要及时道歉,解决问题,就能避免上述情况,同时他们还要注意尊重提出问题的用户,用委婉的态度解决问题。

管理论坛中的讨论话题

由于众多行业论坛中每天都会产生成百上千的话题,因此关注有可能损害品牌名声的话题就显得尤为重要。

最好的管理方式就是先将这些话题分类,比如“投诉”、“忠诚度计划”、“票价”等,然后观察这些话题的讨论频率和讨论方式。论坛的传播不像社交媒体那么“病毒式”,因此这种方式就足以管理数据了。

然后,各个团队就可以处理与他们相关的话题,直接回应问题,或是为客户服务员工提供解决方案。

社交媒体的控制面板或控制中心也可以利用这些数据流,因此所有部门的员工(包括管理层)都能及时关注论坛上与他们有关的话题。

防患于未然

时时刻刻关注所有话题显然不可能,尤其是在一个覆盖范围广的行业,并且还要管理大的团队。航空公司需要做的是定期更新监测信息,或者设置重要问题出现时的提醒。专业论坛中的用户一般都知道航空公司能否解决某个问题,因此设置提醒能帮助航空公司辨别是否出现了严重问题。

航空公司可能在论坛话题中就能找到解决方案,因为参与讨论的用户不少是目前或曾经的行业专家,他们可能遇到过此类问题。

航空公司可以对专业论坛的许多观点加以利用,而其他渠道很难将普通乘客和专业人士聚在一起。

假如航空公司能有效地分析论坛中的话题,就能加深对常旅客所关注的产品和服务的了解,并且还能发现问题、解决问题。他们还可以利用社交媒体分析工具估算话题数量,追踪自身的表现情况,提升产品和服务水平,为常旅客提供更好的服务。

注:本文作者为Talkwalker美洲区CEO Todd Grossman。(Zoe 编译)

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