千禧一代促使酒店业提供“非捆绑”服务

【环球旅讯】千禧一代的“精打细算”众所周知，为了满足他们的需求，“非捆绑”服务逐渐涌现出来，其中还包括有线电视服务和金融服务。

事实上，三分之一的千禧一代表示假如有打折机票他们愿意在飞机上站着。

航空业证实，非捆绑服务的策略确实非常有效。2014年航空公司辅助服务的收入几乎达到了500亿美元，辅助服务的范围包括行李托运、额外的腿部活动空间等。

非捆绑服务取得成功之后，美国航空、汉莎航空等航空公司又开始在票价组合中“重新捆绑”产品，包括优先登机、差异化的航班取消政策以及变更航班的机会。

那么问题来了，“非捆绑服务”对酒店来说有效吗？

千禧一代无疑是非捆绑服务的目标市场，不过酒店仍需要考虑一些重要事项。

客户满意度

航空公司证明了非捆绑服务是可行的，不过这种体验是不是足够友好呢？调查结果显示答案是否定的。

美国、德国和新西兰几所大学联合发起的一项研究评估了辅助服务费用对消费者态度产生的影响。

研究称：“航空公司的辅助服务费用会导致乘客变得愤怒，采取报复性措施或规避办法。”

乘客们会因为原本以为包含在机票价格中的服务还要另外收费而感到恼怒。

酒店的附加服务比航空公司的辅助服务更多，不难想象他们遇到非捆绑服务时会有什么反应。显然，让消费者明确知道他们付的钱包含哪些服务是酒店获得信任和回头客的重要因素。

此外酒店还要考虑给消费者太多选择会不会对他们的购买决策造成不利影响。

选择太多的压力

假如一下子给消费者太多服务选择，会对他们预订酒店形成巨大的压力，他们很可能会放弃预订。

有一个办法是将附加服务分配在预订流程的不同环节中，减少消费者制定决策的压力。

此外，酒店也可以在客人预订完成之后、入住酒店前几周给他们发送附加服务的推广邮件，或者在度假高峰快要来临时进行交叉销售。

关于附加服务推广还有一个问题需要考虑。

研究显示这有可能导致客人重新考虑购买决策，将服务分拆销售对于这类客人来说可能会让他们对自己的预订感到后悔。

不过Tune Hotels 一直坚持推行自己的“付费使用”系统，目前，他们的客人需要为电视、WiFi、甚至毛巾和洗漱用品额外付费。其他一些酒店也开始针对寄存行李、提前check-in和推迟退房额外收费。

问题是酒店到底希望从这些服务中获得多少额外收入？

一方面，销售附加服务的机会很多，旅行者度假时也很容易发生冲动购买行为。另一方面，精明的旅行者会尽可能节约支出。

但在消费者看来，值得消费和欺诈之间的差距其实很小。

酒店非捆绑服务的前景

酒店业也可以采用与航空公司“票价组合”相似的系统。固定的捆绑产品可以减少客人一项项选择服务的麻烦。

酒店还需要重新考虑客户服务政策，以便“付费使用”引发的问题都能快速解决。

对于采用非捆绑服务策略的酒店来说，必须要进行一些妥协。即使他们提供完全透明的服务，也很难避免因向客人收取毛巾的额外费用而给客人留下吝啬的印象。

因此，尽管对于Tune Hotels等连锁酒店来说，非捆绑服务具有财务方面的可行性，但是对于品牌形象和长期的客户满意度的影响还需要进行考察。

不过，由于千禧一代对价格非常敏感，酒店业最终还是会考虑提供非捆绑服务，当然他们需要这方面的策略。

注：本文作者是Travel Tripper的总裁Gautam Lulla。（Zoe 编译）