旅行社的下一张王牌是“定制旅游”

【环球旅讯】（特约评论员 包力维）随着今年旅游O2O大战全面爆发，未来OTA仍将不断依靠大资本向线下快速扩张、收购传统旅行社，旅行社的市场份额将受到更大的冲击。既然这一局势已然不可逆转，那么旅行社该从哪里寻找新的突破口呢？对此，笔者认为，面对OTA兵临城下，传统旅行社尤其是中小旅行社，下一张最有杀伤力的牌就在于“定制旅游”，这张牌将充分发挥旅行社在产品设计、地面服务和资源整合调配等方面的先天优势，同时促进旅行社转型升级，极大可能成为旅行社与OTA未来地面争夺的一大制胜法宝。

上述观点，笔者想从以下三大方面来阐述：

1）OTA在定制旅游上的两难局面

定制旅游是旅行社根据游客的个性需求和个人喜好来制定行程的旅行方式，这就决定了它的本质是高度的“去标准化”。而对于互联网化的OTA来说，“去标准化”和“互联网化”始终是一对矛盾的存在，这让OTA的定制游业务长期处于较为尴尬的局面。

对于标准化旅游产品，OTA相对传统旅行社的优势在于它可以通过搭建一整套后台管理系统实现自动化管理库存、订单、优惠券及各类促销活动，不仅大幅度提高工作效率且大大降低了人力成本；另一方面，网站销售的“去中间化”则在很大程度上节省了游客的购买成本。然而，对于非标准化的定制旅游来说，现阶段的OTA很难通过互联网去精确地获取游客的个性需求，并通过一套后台程序的算法来自动为客户定制旅游线路，因此还得依靠线下人员和游客面对面或者是电话沟通，这就和传统旅行社没有什么两样。

举个例子，比如驴妈妈现在网站上主推的“自由行”组合产品，也可以算作一种简单的定制旅游，这类产品的本质是“景区门票+酒店”打包的升级版。也就是在一个产品中（比如“千岛湖2日游”），驴妈妈提供几种门票和几家酒店让游客按照个人喜好自行打包成一个产品，当然还可以增加一点演出等其它服务供游客选择。这已经是OTA标准化的“定制旅游”产品目前所能达到的高度了，如果游客的个性化需求再多样和复杂一些，恐怕任何一家OTA都会感到“心有余而力不足”。

2）从OTA到O2O是否就有优势？

即使OTA向线下延伸实现O2O化，它在线上（online）部分的优势依旧很难发挥出来。因为只要是稍微复杂一点的定制旅游项目OTA就很难将其纳入后台进行统一管理，如此一来OTA的网站充其量只是一个展示窗口，其线上部分很难与线下部分形成互动，更无法利用这种互动来提升服务，而定制旅游如果没有更好的服务也就失去了它的灵魂。

因此，正如不久前执惠旅游创始人兼CEO刘照慧刘总指出那样：“要完完全全地实现‘高端定制旅游O2O’是一件极其困难的事情：首先旅游企业要有专业性的操作团队、对资源整合和调配能力强，另外能控制线上与线下交互的各个环节才能真正做到O2O。

3）定制旅游：中小旅行社反击的机会

现在OTA是如何操作定制旅游业务的呢？正如前文所述，OTA的网站实际只是一个展示窗口。以驴妈妈网站的定制游为例，客人先在驴妈妈网站上留下姓名、电话等联系方式，随后客服人员再电话联系客人方面询问需求，那么其实真正的定制过程最后还是通过线下来实现的。

对于大型OTA来说，如果客人是50人以上的大团队，OTA投入人力物力去做线下定制还能获得较高利润；但如果是3-5人的小团队要定制行程，OTA现阶段投入大量人力去做就会得不偿失，这也是OTA的痛点所在。

OTA的痛点也正是中小旅行社反击的机会。3-5人人的小团队OTA不能做，就成了中小旅行社的蛋糕，而且由于定制旅游的客人价格不会太敏感，中小旅行社还可以获得比较高的利润。此外，在定制旅游的实际操作上，旅行社相较OTA还有许多天然优势：

首先，旅行社的团队经过十几年甚至几十年的锤炼，在线下业务的操作上比OTA更专业。旅行社团队天生是具有旅游基因的，而OTA里有很多都是互联网人才，在旅游方面的专业性相比传统旅行社仍有差距。尽管OTA在O2O化的过程中也在吸收传统旅游人才，但是毕竟需要时间来消化，而这段时间就是中小旅行社抓紧机会发展“私人定制”业务的最佳时机。

其次，旅行社相比OTA在线路设计、地面服务和资源控制方面都更有经验和资源。事实上，业内很早就有小旅行社在操作定制旅游了，可以说旅行社才是定制旅游业务的鼻祖。       

再者，相比OTA较为庞大的组织结构和复杂的管理流程，中小旅行社在获取客户需求和服务客户时也更为灵活，主要还是依靠个人能力和经验，这对提升定制旅游的服务质量也是极为重要的。

OTA和旅行社“定制旅游”获客能力比较

OTA基于网站进行获客，在广度上是远远大于旅行社的，然而在精准度上旅行社却更有优势。

而中小旅行社方面由于长期的积累有一批固定的客源，只要在这批客源中进行深度挖掘，完全可以培养出精准客户。在定制旅游业务上，广度不重要，精准度才重要。在移动互联网时代，微信朋友圈、APP等都可以成为旅行社精准获客的渠道，对此笔者十分看好下个阶段传统旅行社定制旅游业务的发展。