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美国酒店实施更为严厉的取消预订政策

环球旅讯 2013-04-23 10:08 English

美国酒店的取消预订政策变得比以往更为严格,因此消费者在进行预订前应认真阅读限制性的取消预订政策。

  【环球旅讯注:本文的作者Christopher Elliott为《诈骗:在充满阴谋、诈骗与可疑交易的世界中如何保存你的钱并寻找更好的服务》的作者,他还是《国家地理旅游者》杂志的调查专员和倡导旅行者权益的非盈利组织Consumer Travel Alliance的联合创始人。

  由于暴雨导致Amy Li即将搭乘的从旧金山飞往墨西哥坎昆的航班停飞,因此她希望她所预订的度假酒店允许她取消其所预付的客房,然而该酒店并不允许她这样做。

  Li收到了来自Excellence Playa Mujeres的道歉邮件,该度假酒店称其对她的航班被取消一事感到“非常遗憾”,然而酒店不会退款。在旧金山工作的Li表示:“他们连一美分都不愿意退,他们甚至不允许将此作为酒店消费额度继续使用。”

  Li和她的丈夫因此损失了1,656美元(酒店的全部费用)。

  很多酒店顾客都发现酒店取消预订政策已经变得非常严格,Li就是其中之一。根据Excellence Playa Mujeres的规定,如果她能提前一周告知该度假酒店她要取消预订,那她就可以获得退款。一旦Li没有这样做,那这家提供全面服务的度假酒店就会开始向她收费,即使她没有入住。如果她在规定入住日期的5-6天前取消预订,假设她预订了超过两间夜的客房,那酒店会向她收取两间夜的客房费用。如果她在入住日期的4天前取消预订,那酒店会向她收取全额费用。

  纽约大学酒店业和旅游管理专业的教授Bjorn Hanson表示:“酒店取消预订政策变得比以往更为严格。”不同市场和不同酒店在取消预订政策方面的变化也有所不同,在某些酒店,你还是可以在入住当天下午6点前取消预订,酒店不会向你收费。然而Hanson指出,在美国的某些地区,取消预订的期限被提前至顾客入住前的48小时或72小时。

  在很多情况下,酒店会将它们的取消预订条款隐藏在一些复杂的条文当中。据Dan Firth透露,他最近通过速8酒店预订了位于宾夕法尼亚州Pittston的酒店。“我的旅行计划发生了变化,于是我在两天后打电话给酒店,以取消预订。”然而速8酒店的一位预订员告诉他说无法取消预订,因为他的在线预订不允许退款。

  然而在俄亥俄州Fairlawn的一家珠宝公司工作的Firth表示:“我清晰地记得我是在预订产品,而不是购买产品。”

  酒店在实施新政策时采取了强硬的立场,一些酒店效仿航空业在911事件后采取的“禁止取消,没有例外”的做法,它们拒绝改变这一规则,即使是在顾客由于他无法控制的因素而无法入住酒店的情况下。

  位于洛杉矶的律师Joe Farrell近期计划入住奥兰多的高尔夫度假酒店Villas of Grand Cypress,但由于猛烈的风暴所影响(佛罗里达州中部的某些地区已经处于紧急状态)。“我并不急于拿回退款,酒店可以在未来为我们免费提供一间夜的客房,到时候我们就能入住了。”

  然而酒店拒绝了他的请求,它声称上述风暴只是一场“较大的暴风雨”,因此它并没有退款给Farrell。

  即使你不是住宿服务业的人士,你也知道取消预订政策为什么会存在。酒店客房与航班座位一样,它们都是“易损耗”商品,也就是说如果你不在规定的入住日期办理入住,酒店就无法赚钱。

  然而从以往的历史来看,酒店在其保证收入的需求和顾客的情况之间取得了平衡,它们允许顾客在需要的时候取消预订或延迟入住。然而不少酒店一致采取的最新政策使得一些旅行者产生疑问:这些酒店是否还认为它们确实是在酒店业当中?

  南卡罗来纳州查尔斯顿的一家学院的招生办副主任Owen Compher看到位于英属维尔京群岛的Autograph Collection酒店的取消预订政策后,他感到非常意外。在他的预订条款下,如果他在入住日期的30天内取消预订,那他将无法获得任何退款。Compher对此感到很意外,因为除了高端品牌Autograph Collection以外,万豪酒店旗下的很多经济型酒店品牌都没有隐性费用和繁琐的取消预订政策。

  他表示:“万豪酒店的低端品牌通常允许你在入住当天下午6点前取消预订。”

  万豪酒店的发言人John Wolf表示,加盟连锁酒店通常会制定其自有的取消预订费用政策,由万豪酒店集团管理的酒店则允许顾客在入住当天下午6点前取消预订。“我们的度假酒店通常需要我们给予更大的关注,这是由于休闲预订的行为所导致。”也就是说,大多数度假酒店的预订通常是用户提前很长时间完成的,而被取消预订的客房可能无法被转售给其它顾客。

  截至目前,没有人在积极地追踪调查酒店的取消预订政策和评估这些规则的变化可能会对顾客造成哪些损失。而且酒店在悄然从网站上删除旧政策,并重新在网站和预订系统上传新的政策。除非顾客对这些规则提出挑战,否则他们根本没办法了解酒店将如何通过严厉的手段来采取这些做法。

  顾客的确拥有不同的选择,包括明显的解决方案以及在道德上可能会受到质疑的解决方案,如果顾客是酒店忠诚度计划中的高价值会员,那他们就可以无需遵守这些政策,尽管当你考虑成为酒店忠诚度计划的高价值会员的成本时,你可能会觉得没有必要。一个可靠的旅游保险政策也许能保护你的权益,你也可以礼貌地向酒店索取退款,即使是在你无权获得退款的情况下,据称这种方法还是可行的。

  顾客还能通过另外两种方法来应对取消预订费用的问题,你可以就你通过信用卡支付的费用来与酒店进行争论,只要你可以提供足够的证据来证明酒店没有通过合理的方式来为用户显示政策的内容。或者你可以尝试重新调整出行计划安排,例如及时地将出行时间提前几天(在取消预订的限期之前),然后你可以致电酒店取消预订。但对我来说,这与酒店在顾客取消预订的情况下不退还款项的做法一样恶劣,就算你在取消预订后,另一位顾客预订了这间客房,而酒店没有损失任何收入,但从道德上看,这种做法还是有问题的。

  遗憾的是,像我这样的消费者权益保护者无法成功地调解像Li或Farrell这样的案例,因为严格来说,酒店是对的,它们的规则非常明确。总而言之,可以避免损失的确切方法只有一个,那就是在进行预订前阅读限制性的取消预订政策,然后在别的渠道进行预订。 (Wing 编译)

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