旅游品牌应重塑忠诚度计划以赢得忠诚顾客

　　【环球旅讯】国际会计师事务所德勤（Deloitte）近日公布的一份调查报告指出，旅行者对特定的航空公司或酒店并不具备较高的忠诚度。在该事务所于去年10月所进行的调查报告中，仅8%的旅行者称他们是某家特定酒店品牌的忠诚顾客，仅14%的旅行者称他们对某家特定的航空公司具备忠诚度。

　　2012年，德勤负责旅游业、酒店业和休闲业的服务咨询团队针对消费者的忠诚度进行了广泛的调查，他们调查了超过4,000名旅行者，并针对常旅客（商务旅行者和休闲旅行者）进行了两个小组深度访谈。德勤公司公布的上述调查报告针对酒店顾客的旅游行为、态度和他们在品牌互动方面的偏好提供了深度分析。

　　在这份名为《重新赢得顾客对酒店的忠诚：重塑客户忠诚度计划及其发展蓝图》的报告中，德勤公司探讨了企业应如何提高忠诚度计划的有效性。该调查报告得出了两个很有意思的重要结论：

　　• 从酒店目前所制定的忠诚度计划的成效来看，最乐观的情况是这些计划没有对旅行者的购买决策造成任何影响又或者只带来极小的影响，而最坏的情况则是这些计划导致旅行者购买另一家品牌的产品。

　　• 如果酒店品牌和酒店业主能转而制定差异化的、能整合以及满足酒店主要顾客的个性化需求的忠诚度计划和顾客体验，那他们将很有可能获取更多市场份额，正如以下数据所指出的那样：平均近30%的酒店忠诚度会员“正打算”不购买他们所青睐的酒店品牌所提供的产品，而是购买其它品牌的产品；在酒店忠诚度会员每年在酒店方面的花费当中，平均近50%的花费并不是用于他们所青睐的酒店。

　　尽管这些数据让酒店感到担忧，但笔者对未来还是很有信心的，因为酒店品牌和酒店业主都计划好要重新赢得顾客对酒店品牌的忠诚。在这份调查报告中，笔者提供了有关企业应如何重塑其忠诚度计划的策略，这些策略包括：

　　• 通过意想不到的奖励来为顾客的某些特定行为提供奖励和进一步鼓励他们实施这些行为

　　• 确保所提供的奖励对顾客个人而言是具有意义的

　　• 为顾客提供即时可获取的奖励

　　• 具备一定的宽容度：如果顾客所采取的做法是在忠诚度计划的奖励范围内，那酒店就应该允许这种行为

　　• 重新打造顾客体验

　　• 持续对不同的服务和基础设施进行投资 (Wing 编译)

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