碧山网：打造低调奢华的旅游体验

　　【环球旅行】（记者 曾建民） 厌倦了传统旅行社千篇一律的旅行线路和行程安排，追求自由和个性的你是否希望寻找独特的旅行体验，或者在旅游的同时有更多的收获？例如去巴黎一位名厨家里品尝法国大餐，去不丹跟随美国国家地理的摄影师学习摄影，又或者想在旅行的同时寻找投资机会，显然那些传统的旅行社无法满足你的独特需求。

　　本期TravelDaily Lab采访的碧山网就是一家专注于提供上述高端旅游服务的公司，碧山网创始人张玫女士与大家分享了碧山的可持续旅游理念以及创业历程。以下为访谈内容：

　　环球旅讯：早在2000年您就创立了WildChina，从事入境旅游业务；如今，您又创立了碧山网，进入国内高端旅游市场，而这一领域目前已有携程旗下的鸿鹄逸游及遨乐网、赞那度、荔枝选等初创公司，竞争可谓激烈，您为何依然选择进入呢？

　　张玫：说实话，我创建WildChina时并没有把市场分为入境或出境，只是瞄准了高端客户。当时中国旅游行业是完全被国中青的传统北京、西安、三峡、上海的旅行定式所垄断的，没有什么市场细分。那时我刚刚从香港麦肯锡回来，我知道自己身边有一群爱好旅行、有经济实力但是又没时间、也不愿意跟传统旅行社走的客人，于是我就创立了WildChina。当时国外客人的确很多，因为国内的很多朋友都忙着挣钱，没时间旅行。现在他们有钱了，但是又没时间去仔细考虑怎么玩得愉快有意义。所以，我们进入国内高端客户服务这块几乎就是水到渠成的。

　　说高端出境行业竞争激烈，其实只是因为想在这个行业创业的人太多。但是大家，包括我们在内都还在初始阶段。那就看谁可以找到一个能挣钱的模式，快速占领制高点。碧山最大的优势是，我们有高端服务的DNA和品位，这两者都是要靠时间积累的。我想，这也是大家最欣赏碧山的地方。

　　环球旅讯：碧山网为哪些目标客户提供服务？致力于解决他们的哪些需求？

　　张玫：我有一次跟一个做私募投资的朋友聊天，问他想要什么。他说，我想要法国人拿出来伺候美国人的，或者是美国人拿出来伺候法国人的服务。我最不想要的，就是专门给中国人准备的。

　　我觉得他说得挺对的。中国高端客户的需求与国外高端客户的需求是相似的。但是，大多数国内的旅行社在国外寻找地接合作社的时候，往往找的都是讲中文的唐人街的地接社。当然这些地接有语言和价格上的优势，但是他们大多都采用传统的操作模式：即低团费甚至零团费，挣钱都靠旅客进店购物的回扣。这些唐人街的传统导游跟国外的主流社会是很脱节的。当时我在美国生活的时候，就很奇怪，为什么到华盛顿的中国旅行团总是去DuPont Circle 的一个地下室吃中餐？而这个团里的客人国内某公司CEO，也有某某部委的领导。其实，华盛顿有名的、好吃的中餐店、西餐店多极了。这就是因为这些地接社还处在传统的供应链上。

　　碧山最大的优势就是突破了这个传统的供应链，我们全球地接体系是各地主流社会里的精英旅行机构。这样才能满足跟国际水准挂钩的中国高端客户的需求。如可能是去巴黎一个名厨家里品法国大餐，去不丹跟美国国家地理摄影师学摄影，去美国阿拉斯加德纳里国家公园麦金利山前小屋小住。

　　碧山解决的需求是：首先，替客人省时间。我们花时间来挑选服务商，我们的客人就不用自己去花几个星期的时间来读攻略，在大量的点评网站上大海捞针。其次替客人拿到他们自己拿不到的一些稀缺服务。第三，替客人找到志趣相投的朋友，例如为做私募投资的朋友提供结识中国新兴的企业家的机会。第四，替客人拿到性价比最高的服务。

　总之，碧山提倡的是一种健康的，积极的旅行生活方式，物以类聚、人以群分的自然定律。我们的客户往往也是对生活有同样追求的人。

　　环球旅讯：请介绍一下公司的核心团队构成和背景，运营WildChina业务对你们创立碧山网有哪些帮助？

　　张玫：我是WildChina创始人兼CEO，碧山也由我直接领导。我是云南人，1990年底从哈佛商学院毕业后加入麦肯锡，2000年进入旅游行业。2005年到2011年在美国生活了几年，主要在一些国际旅游组织担任董事职务，所以跟世界各地的供应商都比较熟悉。执行层面的很多同事都不是旅游行业出身的。负责产品的张钥是WildChina 培养出来的干将，两年前去欧洲念了旅游管理的硕士。负责销售的高华溢之前是强生的区域销售经理。我坚信，商业里的很多东西是相通的，关键你是否愿意投入时间、精力去了解你的产品，是否有激情去做你要做的事。

　　WildChina给碧山的业务开展的确带了很多方便。首先操作团队不需要从零开始。其次，WildChina 有很多忠实的客户，现在我们做境外服务时又成了碧山的客户。第三，WildChina的优秀业绩赢得了供应商的信任，这为碧山的产品开发提供了很大的支持。第四，整个公司的人事及支付平台等资源共享，省去很多创业初期的麻烦。

　　环球旅讯：碧山网有哪些营销推广手段以扩大用户群？

　　张玫：碧山的营销推广主要有四个方面：与合作伙伴及媒体联手、公司客户跟进、媒体报道、微博推广。

　　环球旅讯：碧山网的产品采购渠道如何，是自行采购还是与其他旅行社或OTA合作？

　　张玫：产品完全自行采购，以保证我们的服务质量。

　　环球旅讯：WildChina的可持续旅游理念获得众多荣誉，请问碧山网的旅游产品是否也遵循这一理念？具体有哪些体现？

　　张玫：跟WildChina一样，碧山提倡的也是一种健康向上、可持续的旅游理念，主要体现在亲近自然、注重环境保护等方面。例如我们有一个美国爱达荷州三文鱼河的漂流。中国人总觉得在野外是去吃苦的，但这个行程让我们的客人彻底明白，野外也是可以享受的。虽然每天都在没电没网络、也没有电子游戏的大荒原中安营扎寨，但体验着包括孩子们依然非常开心。更为震撼的是，我们这才亲眼看到美国导游是如何疼爱他们的河流，一滴脏水都不倒入河里，一片垃圾都不留下。我真心希望所有的中国人都能跟我走这一趟，中国的河流就有希望了。

　　环球旅讯：传统的“走马观花”式的团队游一直为人所诟病，而高端用户对旅游品质极为敏感，碧山网如何保证产品的品质及良好的旅行体验？你们的产品和服务有哪些差异化？

　　张玫：我们的产品所需要的时间都比较长。比如传统的非洲游，肯尼亚南非一趟几天就走完了。而我们的产品，都是花足够的时间进行深度体验。整天忙着赶路，怎么能静下心来了解当地、享受旅行的美好呢？

　　我们的产品可能需要客人保持学习的渴望并积极参与。就如不丹摄影行，我们的客人需要起早贪黑，等待最佳的光线才能拍出好作品。

　　无论是行前的客服人员还是旅行中的领队，我们始终强调待客如己，己所不欲，勿施于人。我们的导游都是精心挑选出来的，也都是按服务水平付费用的。我们绝不允许导游带客人进回扣店，或者加卖高回扣景点门票。 

　　环球旅讯：国内外的OTA都非常重视与用户的互动，碧山虽有用户点评服务，但几乎没有用户参与，请问今后在这方面及提升用户体验方面有哪些计划？

　　张玫：事实上我们与客户的互动非常多，但是这些互动点评没有展现在我们的网站上。我们更倾向于通过邮件、社交网站以及实体交流保持与客户的沟通。例如我们为某次共同出行的团员建立微信群，我们还替客人出影集、办影展等。

　　环球旅讯：随着移动互联网的兴起及智能手机的普及，旅行者的旅行习惯也发生了极大变化，国内外众多OTA纷纷布局无线业务，碧山网在移动应用方面有哪些计划？

　　张玫：我觉得移动互联网对我们的影响太大了，但我们还没有太多计划。我们的首要任务是先在APP上实现我们的产品演示。而其他客户关系维护等，则利用现有成熟的移动平台，如微博和微信。

　　环球旅讯：碧山网的收入情况如何？酒店打包产品和行程预订分别占多大比例？

　　张玫：第一年下来已经进入盈利状态。我们是分行程产品和酒店打包产品，行程占75％。纯酒店打包产品的少一些。

　　环球旅讯：请问碧山网的业务开展有没有获得资金上的支持？天使投资或VC?近期有没有融资的计划？

　　张玫：常常有VC或其他的天使来跟我谈投资的问题，但我不想让他们过早的进入。很多人都觉得OPM (other people’s money) 花起来不用担心，但对我来说，OPM代价太高。当我对自己做的事有信心的时候，我不愿花那么高的代价去用别人的钱。因此，目前没有融资计划，也许过一两年会有，那就是另一种玩法了。

　　环球旅讯：请简单分析一下碧山网的优势、劣势、机遇和挑战。

　　张玫：我们的优势在于我们有定位独特清晰的产品和高端服务的DNA和品位；劣势在于规模化经营难度较大。喜欢我们产品的中国客人增长速度很快为碧山的发展提供了机遇，在中国培养高端服务，人员培训的投入非常大，这是我们的挑战。

　　环球旅讯：WildChina已非常成功，您又创办了碧山，是否有人劝告您，认为您的想法不会成功？您又是如何对待这些质疑的？

　　张玫：当初办WildChina也有人认为我的想法行不通的。今天听到最多的忠告就是“做高端旅游挣钱太辛苦，你干嘛不做点不那么辛苦的行业。”我的反应是，首先世界上没有不辛苦的行业，再者，我做这行开心！我是三个孩子的妈妈，如果我在投行，或者麦肯锡，我能带着孩子去体验我的产品吗？生产革命两不误，我幸福极了。

　　环球旅讯：请问您如何展望碧山网未来12个月的发展？有哪些目标或衡量指标？

　　张玫：对于未来12个月，我希望能把碧山做成业界最好的高端小旗舰公司就好了。衡量标准是内部定的，主要是：营业额、客户重复次数、K2 Club 的黏度（我们的忠诚客户奖励计划）及行业口碑。

　　记者后记：

　　正如张玫所说，碧山网的发展受益于国内新一代有钱有闲的旅行者对高品质旅游服务的需求不断高涨，这可谓是碧山网这类企业拥有的前所未有的市场机会。受益于WildChina多年的积累，碧山网坚持选择各国主流社会里的精英旅行机构进行合作，让中国旅行者走出“唐人街”旅行社的小圈子，感受国外主流社会的生活享受和体验，这使得碧山网相对于其他竞争对手在创业之初就拥有了更高的起点。但如何在这样一个小众市场实现规模化，这对于碧山网的人员素质和培训提出了更高的要求。同时，针对这样一个小众市场实现扩张，除了口碑营销外，碧山网如何整合新兴的数字营销渠道，为追求个性化的旅行者提供独特的旅行和分享体验，从而持续不断地实现用户群的增长可以说是更大的挑战。

　　当“零团费”甚至“负团费”成为众多国内旅行社竞争的利器，当导游们牢牢地盯着客人的腰包时，碧山网的坚持都让我们更加期待国内高端旅游市场的美好前景。