酒店应对用户评论网站常犯的17个错误

环球旅讯 2012-01-10 20:19 English

本文分析了酒店经营者在应对评论网站时常犯的17个错误,其中包括未表示对评论的关注、隐藏身份,以及回复评论不够细致等。

  这是一篇由OutRivalReputationManagement口碑营销策略专家Ed Ryder发表的客座文章。

  许多酒店经营者对评论网站漠不关心的态度让我感到奇怪。即使全都是正面评论,也应该给出一些回应。

  酒店经营者在与评论网站互动时、在与发表过酒店评论的用户互动时存在很多问题。

  我把酒店经营者常犯的错误归为17类:

  1、未表明对评论的关注

  如果一条评论可能让你酒店的声誉受损,你的管理团队应该给予回应。

  酒店经营者必须经过深思熟虑、字斟句酌之后才给出回应,从而给查看这些回复的消费者留下一个好印象:严谨、关注和精明。

  消费者想看到你关心这些评论,他们想知道如果他们在入住期间碰到了问题,酒店员工是否会认真对待。

  另外,TripAdvisor一项研究表明,71%的旅行者认为酒店管理者针对评论做出回应很重要。

  2、隐藏身份

  旅行者不喜欢回应者隐藏自己的身份。如果你要对一条评论做出回应,加上自己的姓名和头衔。如果没有加上,你做出的回应就缺乏真实性和人性化。

  这样的回应或许没什么用处,它表明你没有100%用心对待你的客户,不管用户评论真实与否。

  总之,在回应评论时隐藏自己的身份既降低了可信度,同时增强了用户的怀疑心理。

   3、回复评论的文字不够细致

  在编辑评论回复时一个无心的小错误都可能给消费者带来很差的印象:你的酒店管理团队素质不高,例如该用“there”的地方写成了“their”。

  4、回复评论时使用过于复杂的语言

  不要试图在用户面前展示你的词汇量,这不会给你带来任何帮助,尽量用对话式的语言。

  5、攻击评论者

  用一种攻击性的语气藐视评论者,指责他们不诚实等诸如此类的行为很危险。

  尽管这种情况很棘手,但最好在你的评论回应中不要流露一丝一毫这样的情绪。

  如果客人说他们房间里有虫子,如果你回应道:这是他们自己的过错,因为他们让房门敞开,这样就给其他看到这条回应的旅行者留下不好的印象。

  尽量让你的语气显得平和。如果语气太激动或不成熟,你会吓走任何潜在的客人。

  6、不能很好地应付恶评

  如果有人评论你酒店的床上有虫子,而你没有立即做出回应,这会造成很严重的后果。

  如果你确定这是一条恶意的评论,那么利用评论网站的管理功能来揭发这条评论,然后请求删除。

  如果这条评论描述的是事实,那么关于如何处理这种情况要完全透明。

  7、不能很好地应对正面评论

  你不必对每一条正面评论都给出回应,但要时不时地向消费者表明你很关心用户的想法,感谢他们的评论,然后花点时间考虑相应的奖励措施。

  8、千篇一律的回应方式

  如果你每次都给出相同的回应,消费者会认为你愚蠢、肤浅、而且不诚实。

  你应该让每条回应看上去很独特,表明你充分理解了用户的评论。

  9、允许只有少数几条评论

  在旅行者看来,在比较酒店时,少数几条评论意味着要“小心堤防”,除非你是一家新酒店。如果他们在酒店的评论首页看到了很久之前的评论,那些评论会显得很苍白。

  酒店的价值会令人怀疑,因为这些评论不能代表酒店目前的状况。

  10、要求客人通过酒店的无线网络发表评论

  如果你要求客人第一次在TripAdvisor注册,然后他们通过你的 IP地址发表了一条正面评论,这可能会引起怀疑。

  TripAdvisor也许会认为这些评论由酒店工作人员捏造,然后对你进行惩罚,例如加上红色警告或排名下降等。

  其他评论网站也可能做出类似的回应。

  11、没有充分利用评论网站的可视内容

  尽可能上传更多的酒店图片和视频。目前有很多酒店上传视频,一个不错的视频可以为酒店带来很大的帮助。

  尝试利用Google的特殊室内摄影功能(Special Interior Photography),此功能可实现酒店360°“街景拍摄“。

  目前Google免费提供此项服务,如果你能抓住这次机会,你可能比竞争对手多拥有一项营销工具。

  12、没有让满意的客人发表正面评论

  任何时候尽量邀请满意的客人在特定的评论网站上发表评论,要不然你只能看着绝佳的机会从指尖溜走。

  非常满意的客人,尤其是那些初次来你酒店的客人,他们最可能会回味住宿体验并且发表好评。

  13、忽略TripAdvisor之外的其他评论网站的潜力

  不错,TripAdvisor在酒店评论方面独占鳌头,但是你可以将眼光放长远一点,同时关注Yelp以及Google Places等网站。

  先进的语音识别设备(如苹果iPhone 的Siri系列)将很快流行起来。

  消费者很好奇Siri或Google的最新系统将会推荐哪家酒店,他们很可能对着下一代iPad、苹果电视或智能手机说:“下个星期我要去波士顿,我想订一家不超过200美元/晚的酒店,我应该住哪里?”

  这些新的语音助手将结合Yelp和Google Places上面的评论信息,然后基于酒店声誉进行推荐。

  这将会是一项革命性的举措。如果你想让你的酒店通过这些设备得到推荐,你现在就应该采取措施,让你的酒店在Yelp 和Google Places等评论网站上获得一些高质量的好评。

  尽管语音识别技术革命来得很慢,仍然有很多旅行者在Yelp和Google上面查找旅游信息,所以在这些网站上建立良好的声誉是个不错的想法。

  除了Yelp 和Google Places,还可以寻找对你有益的其他评论网站,如HolidayCheck(在欧洲很流行的评论网站)。

  14、鼓励Yelp 新用户发表大量的5星级评论

  鼓励Yelp用户发表好评固然是个不错的想法,但是你要很小心所鼓励的对象。

  如果你的酒店突然从Yelp新用户那里不断获得5星级评语,那么你所有的Yelp评论被移除的风险很大。

  所以,最好鼓励现有的Yelp用户发表评论。

  15、在酒店管理者和用户之间设立沟通的屏障

  很多酒店似乎很保护他们的管理人员,阻止用户直接与他们接触。

  但是酒店最好能够鼓励客人直接向管理者进行投诉,这样问题就能够得到更好地解决。

  如果不满的客人心中的“怨气”无处诉说,那么你将为此付出沉重的代价,他们很可能会发表很偏激的负面评论和议论,并且很乐于传播这些评论,以获得一些快感。

  每名Facebook用户平均拥有130位好友。你真的愿意让不满的客人告诉他们的好友你酒店有多糟糕吗?

  在情况变得更糟之前,酒店经营者应该好好解决这些问题。

  16、邀请客人同时在多项评论渠道发表好评

  将好评发表过程复杂化,你可能一条评论都得不到。

  如果你邀请客人同时在多项评论渠道发表好评,那么你的要求太多了。尽量简化自己的要求,选择一家评论网站邀请他们发表好评就够了。

  如果你要求客人发表好评、选择Facebook“喜欢”标签,以及注册接收电子邮件,你的要求未免太多了,可能最终得不到任何评论。

  17、发表虚假评论

  这很冒险,我认为只有少数几家酒店会这么做,例如在美国,如果某家酒店被抓到这么做,它将获得令人尴尬的关注度。

  首先这家酒店的排名很可能被评论网站枪毙,并且如果你是一家美国酒店,那么还可能受到联邦贸易委员会的惩罚。

  为什么要铤而走险呢?让最满意的客人给出五星级评论就好了。(Melody 编译)

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