机票分销C2B模式之“变”和“辩”

　　从2011中国旅游分销高峰论坛会场归来，我思潮澎湃，仿佛刚刚享用了一顿思想的盛宴。本次峰会上中外旅游分销领域专业人士的主题演讲和现场座谈让我大开眼界，有一些新的理念和产品令我关注。其中，欧马商城提出的航空机票分销领域实施C2B电子商务模式创新实践让我耳目一新。下面，我针对航空机票分销C2B模式谈一谈我的收获和思考，以供业内同行指正和讨论。

　　1、航空机票分销C2B模式之“变”

　　目前，航空机票销售主要存在航空公司直销和代理人分销两种渠道，航空机票分销——机票销售代理行业主要存在：传统代理人B2C模式、OTA的B2C模式、票务平台的B2B模式。按照欧马商城的解读：C2B模式核心是通过聚合为数庞大的用户形成一个强大的采购集团，以此来改变B2C模式中用户一对一出价的弱势地位，提升弱势群体与强势个体进行交易的话语权，使之享受到以大批发商的价格买单件商品的利益。

　　笔者认为：C2B模式的提出开启了航空机票分销的一个新命题，C2B模式之“变”的亮点在于强调了C——目标客户的重要性，将满足客户需求作为B——商业行为的出发点。C2B的客户需求主导型模式较B2C和B2B的商业行为主导型模式有了理念性的提升。虽然原有模式在基于电子客票产品的分销方面对基于纸质客票产品的渠道再造方面做了极大的优化，但其实质还是以产品销售商业行为为价值核心，终端的客户始终被置于产品的被动接受者的角色。而C2B则是完全颠覆性的，是以客户需求为核心，分销渠道去甄别产品以满足客户的需求。C2B模式将最终完成代理人角色从现有的代理产品供应商去寻找客户转变为未来的代理需求提出者（未来的个性化消费者）去找供应商。

　　2、航空机票分销C2B模式之“辩”

　　虽然欧马商城目前已开展C2B模式实践，但是从其介绍获悉这种实践只是基于其对原有B2B资源和网络的重新整合而形成的，这似乎不是我们期望的全新C2B模式，C2B模式不是基于B2B模式的延伸而是颠覆。基于欧马商城的票务平台背景，不由得让我们联想为这是票务平台的“自我升级”之举，炒作C2B概念的成分远大于透析模式本身。从这个角度判断，欧马商城本非首家C2B航空机票分销商，其现行模式缺乏明显逻辑和架构支持。

　　笔者认为：C2B模式成功与否的关键在于对C的解读——客户的真实需求是什么？机票价格只是客户众多需求的一方面或是一部分客户的主要需求而已。记得有这样一句话：行业竞争的低层次是价格竞争、中级层次是品牌竞争、高级层次是创新竞争。而其中的创新就是基于对客户各种真实需求的全面解析，并据此创新产品来满足其需求。苹果、IBM的成功无不印证了这一论断。在航空运输逐渐成为一种大众出行方式选择的今天，民航旅客的需求逐步呈现多样化和差异化的特点。客户对行前的信息、旅行的尊贵、航班的准点、机上的办公等需求将日渐超过其对机票价格的需求，特别是商务客户这种需求更为明显。卖出机票只是航空机票分销的开始而不是结束，如今的客户要求航空机票分销商为其提供完整的出行服务“一揽子”全方位解决方案，C2B模式为实现这种解决方案提供了方向的指引。

　　3、航空机票分销C2B模式展望

　　展望之一：航空机票分销商将转变为综合差旅服务提供商

　　基于客户体验的C2B模式将要求航空机票分销商扮演全新角色，很明显机票只是客户需求之一。为了最大限度的满足客户需求，提供“一站式”解决方案，航空机票分销商对其产品线的丰富是必要的。集机票销售、签证代办、酒店预订、租车服务、邮轮旅游、会议会展、差旅金融、信息反馈等业务于一身的涵盖全产业链的综合差旅服务提供商将是传统航空机票销售商的转型目标，现在很多公司已经开始了这方面的实践。值得关注的是，各种产品在不同环节对公司利润贡献的角色定位将成为新公司的核心价值。

　　展望之二：专业差旅顾问的咨询作用将显著增强

　　如前所述，C2B模式形成的关键在于对客户需求的全面解读，对客户个性化需求的解读已经超出了公司构架的识别能力范畴，试图共性化客户需求又是极其错误的尝试，这一环节将更倚重于专业差旅顾问的协助。未来旅行产品设计的标准化和客户需求设别的差异化的业态将为专业差旅顾问提供更多机会。C2B模式依托的将是人的创造性思维而不是先进技术的高效。

　　展望之三：基于C2B模式的盈利将源于客户

　　未来C2B模式的精髓在于品质而非价格，客户需求的个性化使其获得的差旅产品是不可泛化的。航空机票分销商有理由通过其提供的创意性设计产品来获得报酬，显然这份报酬应来源于产品的真正消费者——客户。现在的代理商是代理产品供应商，而未来的代理商应该是代理需求的创造者客户。这种代理角色的换位需要对现有客户进行“思想启蒙”，对公司客户差旅成本控制意识的“启蒙”美国运通公司做到了，它就成为全球最大的差旅管理公司。对散客个性化需求意识的“启蒙”谁做到了，它将成为未来C2B模式下当仁不让的霸主，并且这将是不易被撼动的位置，因为它是专注于千变万化的客户需求，客户的力量促使其始终处于行业尖端。

　　期待航空机票分销C2B时代的早日到来，企盼新的行业王者早日出现。C2B模式将彻底改变航空机票分销行业，这种改变将极具颠覆性和终极性，机会源于改变。