AMST——未来移动信息时代下的机场服务创新

　　近日我在课堂上给学生展示并介绍了Amadeus亚洲区航空业务副总裁John Chapman在中国旅游分销高峰论坛上的主题演讲《驾驭未来技术、改善机场体验》的演示文稿。在体会着Chapman先生为我们描述的未来机场图景的同时，我头脑中也在不断浮现出自己对未来机场的设想。我认为：在即将到来的移动信息时代，基于此技术的机场移动服务终端(Airport Mobile Service Terminal，简称AMST)或许将决定未来机场全新图景并再造出全新的基于旅客优越体验的机场服务流程，但愿现在的设想会在不远的将来变成现实。

　　正如《驾驭未来技术、改善机场体验》主题演讲所描述的那样，现在的航空旅行正被诸如：拥挤的机场、长时间的排队、行李处置不当几率多、航班延误时的恶劣服务、来自高铁的竞争等内因外患所困扰，如何有效解决这些难题已迫在眉睫。针对旅客在航空旅行中遇到情况的多样性和获取信息的及时性，基于移动信息服务技术特点的机场服务创新解决方案必将带给旅客全新的机场服务体验。电子客票技术的实践，彻底改变航空产品销售领域的业态模式，我们有理由期待机场移动服务终端(AMST)的应用也将会带给现有机场服务颠覆性的提升。

　　什么是AMST？它是基于移动信息服务的机场服务综合解决方案（参见图1）。旅客、机场、航空公司、各服务商等航空旅行机场活动的各参与方可以使用AMST进行信息发布和交互，使整个机场活动更加精细化、个性化、高效化。每位到达机场准备开始旅行的旅客都将获得一个AMST终端并在其协助下完成在机场的各项活动。AMST的各项功能可以最大程度引导旅客通过自助的方式以极高的效率完成其在机场需要及想要做的一切活动。AMST能够实现以下七大功能，这些功能的实现也将彻底改善旅客现有的机场体验。

图1：AMST模式示意图  

　　1、无纸化乘机登记服务。旅客在AMST识读区扫描一下二代身份证，系统将自动识别并显示旅客自助值机界面。旅客可自行根据爱好选择或自动派发座位并在AMST中生成电子登机牌。通过AMST屏幕显示登机口、座位号、登机时间等关于乘机的重要信息。该功能将省去旅客在值机柜台前排队等待和登机牌丢失的烦恼。

　　2、个性化机场导航服务。当旅客在机场不知道去哪儿安检最节省时间时，AMST将给出准确答案。利用AMST排队实时监控系统为旅客动态分配安检口并在AMST屏幕生成电子地图引导旅客前往。该功能将有效节省旅客在安检环节中的可控时间。

　　3、专属化旅客召集服务。当旅客要乘坐的航班开始登机时，AMST会根据电子登机牌信息提醒旅客，根据AMST定位系统识别旅客现在的位置并为其指示快捷的登机路线。如遇到特殊情况，旅客可以通过AMST信息反馈系统及时和工作人员进行联络，工作人员按照程序为其提供最优解决方案，确保航班最大限度不会因旅客迟到而延误。该功能将取代传统航站楼广播体系，在创造优美候机厅声音环境体验的同时，也能确保航班召集信息以最有效的渠道传递到最需要的旅客。

　　4、隔离区消费易服务。旅客通过安检进入隔离区后会有诸如餐饮、购物、休闲等消费需求， 如何获得各种有效的机场供应商服务信息对旅客而言是必要的。AMST服务信息系统可以根据旅客前往登机口的路径为旅客提供其途径的各机场消费产品供应商的促销信息，在满足旅客消费需求的同时也为供应商创造销售机会。该功能在带给旅客资讯的同时也丰富了其候机体验。

　　5、高效行李托运服务。旅客可以通过AMST行李管家系统协助在机场自助行李托运终端完成托运手续，AMST提供常旅客卡、银行卡支付超重行李费功能，如需现金支付也可以先托运再到柜台付款来高效实现。该功能将最大限度节省旅客在行李托运环节中的时间。

　　6、全程无忧行李服务。在行李牌上植入信号源，通过AMST行李管家系统完成行李运输的全程监控。旅客登机前能方便地知道自己托运的行李是否已经装机，减少了始发站行李运输出错概率。AMST还支持在行李提取的环节，通过行李管家系统清晰告知旅客拿到行李的准确时间和地点，并提供目的地机场行李领取引导服务。该功能将实现行李服务的精细化管理并能做到行李运输零差错。 

　　7、航班延误应急服务。航班延误的恶劣服务主要原因在于信息传递不畅，延误的真实原因、有效解决办法无法及时有效地传递到目标旅客处。AMST应急处置系统为航班延误提供了有效的信息传递渠道。延误航班动态信息、在线航班改签服务、无卡延误费用赔偿、等候期间娱乐等功能都将最大限度改善旅客在航班延误期间的体验。
  
　　除此之外，AMST还将凭借其强大的移动信息技术支持将更多机场服务创新的想法变为现实。未来AMST的采用将实现业务流程在旅客自助完成环节中释放，在改善旅客机场服务体验的同时降低了工作人员的服务强度。AMST信息反馈系统强大的信息交互功能也为工作人员为旅客提供更加优质、高效的服务提供了资讯保障。鉴于机场服务一直在创新，我相信AMST离我们并不遥远。