数字浪潮推动航空行业消费者服务

　　数字航空的浪潮，对于航空业具有里程碑式的意义。航空行业在线营销的迅速发展，更不断渗透至各个环节，带来了航空行业的颠覆性的变革。
 
　　从长期来看，航空行业在线营销有利于航空公司掌握消费者信息、消费者行为和习惯，为航空公司市场营销带来巨大商机。此外，在线服务推动了增值产品和衍生产品销售的发展，带来更好的收入管理模式。值得关注的是，数字化浪潮带来的不仅仅是航空业技术的不断创新，更极大的提升了航空业以用户为中心的服务质量和水平。

　　RFID和电子客票——安全服务的开端

　　RFID（即射频识别，俗称电子标签）和电子客票技术，是航空行业安全与便捷服务的开端。取消纸质机票，改为电子客票，标志着航空业跨入了信息化时代。

　　机场投诉率最高之一便是行李处理。以往，贴标签的方式虽然能够保证绝大部分行李的安全与准确性，但是由于无法全程跟踪行李的去向，行李丢失的情况还是经常发生。RFID技术的运用却轻松地解决了这个问题。RFID的读取准确率比传统标签高18%，接近100%，而标签重量不足2盎司，与航空公司标记行李时通常使用的21英寸条码标签相当。航空公司可以利用RFID芯片实现各种先进功能：比如将RFID芯片嵌入在行李标签中，满足安全甄别和提高机场处理行李准确性的要求。

　　电子客票是普通纸质机票的一种存在于计算机系统内的电子映像，是一种电子号码记录。它免去了纸质机票的印刷、打印、邮寄、结算处理等成本，更顺应了当今绿色航空的变革潮流。根据国外航空公司的经验数据，电子客票的营销成本仅为传统客票的10%，并且由于电子客票信息都存入在航空公司自己的数据库中，很难造假，也就从根本杜绝了假票的产生，不仅能够为航空公司节约成本，提高服务效率，更能够提高客户的信任度与服务体验。

　　1993年美国Valuet航空公司首先推出电子客票，服务于美国国内一些航线上的商务旅客。2000年3月28日，中国南方航空公司在国内首家推出电子客票服务，标志着中国民航跨入电子客票的新纪元。

　　电子客票的诞生，改变的不仅仅是航空公司机票运营模式与用户体验，更对行业结构产生了实质的影响，它的诞生，催生了更多的在线销售商，低成本网络营销的快速发展开始走入人们的视野。
  
　　航空业在线营销——转向以服务为核心
   
　　根据CNNIC发布的数据，截止2010年6月，中国网民已经达到4.2亿，互联网普及率攀升至31.8%。随着人们生活水平的提高，消费观念的转变、对互联网的进一步认识以及人们的休闲度假的意识逐渐增强，越来越多的人更中意使用在线旅游预订的方式出行。
 
　　据艺恩咨询统计数据显示，2009年中国在线旅游服务用户规模达到2000万，同比 2008年的1410万增长了41.8％，预计到2013年这一数字将达到6000万。这组数据意味着，从2010年至2013年，中国在线旅游服务用户将净增3200万，增长率为115%。
 
　　中国主要的航空公司都已经注意到了在线营销的潜力，纷纷启动了在线销售业务。航空行业电子商务的发展，不仅带来了技术新体验，颠覆了传统航空业的营销模式，更带来了新的服务理念。
 
　　航空公司的在线服务带来了大量精确的消费者信息，航空公司针对消费者的行为、习惯和倾向分别制定营销战略，为客户更为优秀的服务体验。同时，基于航空公司对海量消费者信息的掌握，航空公司的在线服务将催生更多的增值、衍生服务，从而进一步提升消费者服务的水平，并从中挖掘更多商机。
 
　　目前，国内航空公司已纷纷开通官方网站，基于在线查询和预定服务获得的大量的消费者信息，航空公司可以基于官方网站，直接与消费者互动，快速调整营销策略，不断推出有别于其它在线分销商的自身特有的服务项目，例如座位预留、免费升舱、免税品预订、行李额度赠送、旅客里程积分赠送等。这些服务项目使得全服务型航空公司与廉价航空公司、在线代理商的在线产品开始出现较明显的差异，从而对在线旅客的购买行为产生一定的影响。领先的航空公司还将率先实现面对在线旅客的“全旅程关怀”服务，给予消费者更好的服务。

　　与在线旅游网站合作——发展整体服务体系

　　在线旅游市场潜力巨大，国内的在线旅游市场已经形成了以携程为代表的在线代理商，去哪儿网为代表的旅游垂直搜索服务商，以及以到到网为代表的旅游社区模式。不论是现有的在线旅游搜索、在线旅游代理商，还是新兴的无线互联网在线旅游业务，其价值在于帮助航空公司在更广泛的范围内寻找消费者，同时为消费者提供比传统方式更丰富和全面的产品和服务。在线旅游网站服务质量的提升不仅为用户带来了完美的服务体验，也带动了航空业消费者服务的整体发展。
 
　　以目前全球最大的中文在线旅游搜索网站去哪儿网为例。2010年，去哪儿网机票产品相继推出了一系列服务承诺与服务体系，如金牌机票服务体系——在去哪儿网上搜索的机票代理商，100%拥有中国航空运输协会(CATA)颁发给航空运输销售代理人的资格证书。同时，对代理商实施投诉监督、服务管理，完善机票动态用户跟踪系统，帮助用户更好地跟踪其出票状态和订票历史。
 
　　对消费者而言，去哪儿网作为第三方中立平台，将协助消费者解决所有用户投诉。在搜索排序结果中，导入用户评价体系敦促代理商优化服务，有代理商曾做过测算，一个负面评价，将会影响至少3万元的销售业绩。如果消费者忘记代理商信息，还可通过去哪儿网清晰的进行代理商查询和管理，保证其沟通顺畅。
 
　　另外，去哪儿网机票频道在国内首推“代理商信息查询功能”服务。用户可以查询去哪儿网搜索的所有机票代理商的详细信息，包括代理商公司名称、邮件地址、营业时间、紧急联系电话、网址和ICP备案，通过这项系统，用户可以清晰地了解为其提供服务的代理商资质，也让用户更加放心地使用去哪儿的服务，从而提高机票产品服务的核心竞争力。
 
　　数字化浪潮带来越来越多的技术惊喜，这些技术不断优化航空业原有机票服务模式，围绕航空服务孕育而生的在线营销，不仅从产品、技术层面带动整个航空业的创新与发展，更在在线服务上率先做出调整，注重服务体验，关心用户需求，及时反馈用户意见，确保用户体验快捷、完美的服务，这对航空业未来的发展有重要价值。
 
　　只有做好服务，才能够留住消费者。