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Forrester调查显示:用户对在线预订的体验并不满意

环球旅讯 2009-08-07 11:36 English

Forrester Research周二发布的最新报告发现,现在远非是拥护DIY的时代,许多旅客已经厌倦了计划和预订旅游的繁杂过程。

       如果上次你坐在电脑前安排你的旅游计划时感到很害怕,或者你为搜寻航班和酒店信息的相关页面而花费的时间和精力感到万分沮丧的话,那么你绝不是例外。

       Forrester Research周二发布的最新报告发现,现在远非是拥护DIY的时代,许多旅客已经厌倦了计划和预订旅游的繁杂过程。

     “我们看到的是越来越多旅客的沮丧情绪”,Forrester的旅游分析师Henry H. Harteveldt说,“顾客们了解到其它行业的网站越来越容易使用—零售业、银行业、媒体业的网站。而旅游业的网站却停滞不前,很少有旅游公司会真正地在提高旅行计划和预订过程。”

       Harteveldt 表示,旅客们除了要自己去了解目的地、航班和酒店的信息外,他们还被逼着要去了解额外收费的含义、吃力地看完精美的产品手册,了解豪华间与标准间的差别等等类似的行业术语。

     “旅游公司期望旅客们可以像旅行顾问一样预订行程”,他解释道,“我经常问他们的问题是‘你岳母浏览你的网站从来不需要向你求助吗?’他们的答案往往是:不。”

       Harteveldt说,事实上越来越多的旅客倾向于利用线下旅行社,如果他们可以找到的话。

       在其它的调查报告中也有提到关于旅游各方面的经历让旅客们感到沮丧的事情。

       6月底 J. D. Power & Associates公布了年度航空公司调查报告,报告指出连续三年顾客的满意度都在下降。根据12900位旅客的反馈,今年航空业仅得了658分(满分是1000分),相比2006年的最高分692下降了。

       JD Power的调查是基于顾客对以下几方面的满意度:登机门服务员和空勤人员是否礼貌;飞机是否整洁;航程中信息的更新发布频率;票价和费用。近来的机票降价并没有提升航空公司的形象。

       J. D. Power的旅游业务高级总监Dale Haines说:“事实上,从去年开始旅客对旅游成本及其费用的满意度就开始下降。”他指出,托运行李的费用或像电话预定类的服务费足以抵消飞机票节省的钱。

       美国交通部最新的数据显示,2009年第一季度国内的平均票价为315美元,比去年秋天的360美元下降了12.5%。

       Haines说:“很明显,机票价格已经从其最高峰降了下来,这个事实是不能改变的。”

       相反,J. D. Power上个星期发布的酒店业调查给这个行业打了756分(满分是1000分)这个调查数据引用了比航空业更多种类的产品(从经济型酒店到豪华酒店)。J. D. Power.的酒店和旅游业务总监Michael Drago说:“这个数据在一定的时间内将保持稳定。”
       另一个普遍被人接受的调查---美国顾客满意度指数,自从1996年开始就每年追踪各大航空公司和各大酒店,他们最近给航空业的评分是64分(满分是100分),相比于2008年有略微的升高;给酒店业的打分是75分(和去年一样)。

     “航空公司的分数有所攀升,但还不是很好”,密歇根大学的商业教授,同时也是美国顾客满意度指数创始人Claes Fornell说,“相比于许多行业,航空公司仍然表现不佳。”

       一直排在航空业顾客满意度前列的航空公司是Southwest(西南航空公司)、JetBlue(捷蓝航空)和Alaska Airlines(阿拉斯加航空公司)---他们是第二季度为数不多的保持盈利的航空公司中的其中三家。

       由于这个行业或将面临长期的旅客数量下滑,分析家说在解决旅客的一些担忧方面,各航空公司将面临更大的压力。

     “你真的想经营一家让你的三分之一的顾客都恼火的公司?” Harteveldt说,“我担心的是旅客的不满意度将持续升高。”

       即使是这个行业的主要行业组织---美国旅游协会也承认金融危机是主要的“愤怒因素”。他们在2008年5月的调查发现,上年超过四分之一的游客减少至少一次的出游机会的原因在于航空旅行系统。

       美国旅游协会的公共关系高级副总裁Geoff Freeman说:“在受到经济萧条冲击之前,关于航班延误及旅客碰到的其他旅行麻烦,如果没有经过进一步的讨论,你是无法在夜间新闻中看到的。”

       美国旅游协会表示这种问题的根源在于过时的空中交通基础设施,并且已经要求议会出资更新空中交通控制技术以减少航班延误。美国联邦航空管理局正在进行审议的法案包括了那些需要很多年来发展的计划。
 
       同时,除了因旅客人数下降使得航空业的服务状况有所改善外, Freeman承认旅客的不满意仍然存在---尤其是航空业赖以生存的客户群仍然不满意。

     “那些最经常出游的人对旅游过程的低效率最不满意”,他说,作为一个社会,我们需要思考当有人说出门旅游是不值得的,我们的代价会是什么?”(Sophia 编译)
 

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