智能电视当上酒店“管家”：谁在重构住客体验？

前几天，一位博主入住希尔顿欢朋的视频火了：

他随口对客房电视喊了一声：“欢朋、欢朋，我有朋友来啦。”窗帘随即缓缓闭合，房间主灯自动调暗，空调调到合适温度，整个房间几秒内就准备好了接待氛围。

等要睡觉时，他说：“我要睡觉了。”房间的灯光随即全部关闭，空间瞬间切换为休息模式——这 TCL 智能电视怕不是成精了？

评论区瞬间变成“智能折磨互助会”。大家狂刷自己曾被“你好xx”、“我在”、“我没听懂”、“我还没学会”折磨到精神疲惫的经历。这种共鸣，每个曾住过“伪智能酒店”的人都懂。

而专业差旅人士的体验，也在变化。

环球旅讯CEO李超上周入住希尔顿欢朋，顺手体验了这套系统。他说，打动他的并不只是“开关灯”、“拉窗帘”这些基础功能，更是它解决了差旅客人的实际痛点。

比如洗衣。电视能直接显示酒店洗衣房的实时状态，避免跑空。这些贴心的小惊喜，让电视从“能控制”变成“能理解”。

为什么同样是一台电视，有的酒店只播放欢迎词，而有的却能理解住客需求？又是什么推动了希尔顿欢朋在智能交互系统上持续迭代？

在最新一期《旅见》对话中，李超邀请了希尔顿欢朋（中国）运营负责人温龙和TCL智能解决方案业务中心总经理林小林，一起拆解这套“以电视为入口的酒店智能交互系统”，聊聊它背后的“成长故事”。

01为什么是电视，而不是音箱？

李超：现在酒店智能入口五花八门，有音箱、有平板、有开关……为什么你们选择用电视作为主要载体？相比其他入口，它最大的优势在哪里？

林小林：电视有几个天然优势。它是客房里最中心、最显眼的设备；本身就是视听一体的大屏，交互能力强；更关键的是，电视是客人一进房间就“看得见、用得上”的设备。

过去需要“音箱＋电视”组合才能实现的交互，现在一台语音电视就能完成，交互效果也更稳定、自然。

接下来我们还会把数字虚拟人引入系统，让电视从“智能控制”，进化为“情感化互动”，再往“有温度”迈进一步。

02智能化如何既提效，又不失温度？

李超：这些年酒店数字化推进得非常快，AI、大数据、物联网的应用越来越多。从欢朋的实践来看，这些技术带来了哪些明显的变化？

温龙：可以从两个层面来说：

第一，效率提升。

比如送水、送物资等需求，住客可以在电视上直接发出，系统自动派单，配送过程会在大屏实时显示“等待电梯中-任务中-送达客房门口” 等状态，机器人到门口时，电视就会直接弹出“我到门口了，请您开门取物” 的提醒。

如此一来，住客更安心，员工也不会频繁接到催促电话。

第二，体验改善。

我们目前90后、00后的客群占比很高，他们对语音交互的使用频率非常高。

在推进智能化时，我们坚持一个基本点：让客人易用，也让员工易懂。

系统必须容易用、好维护、贴近服务，让智能真正“有温度”。

03希尔顿欢朋联手TCL 七年合作打磨系统

李超：欢朋和TCL在智能客房上合作了多久？这些年你们做了哪些关键迭代？

温龙：差不多七年。

这段时间，我们逐步共建了更稳定、更好用的系统。有两个关键点：

（1）真正可靠，而不是“看起来智能”

住客体验要稳定、流畅，不能只做技术 demo。TCL 提供的底层技术、售后和产品一致性，让我们敢在全国规模化铺开。

（2）从“我们能做什么”到“客人想要什么”

比如联动送物机器人和洗衣房等功能，都是从真实用户行为中生长出来的，而不是堆砌炫技。这也是我们坚持长期合作的原因。

04一家电视厂商，为何毅然押注酒店智能？

李超：对酒店来说，用电视做智能控制还有一个好处，就是不用再额外堆设备。

回到 TCL 这边，你们本来就在家电、AI 技术上积累很深，是什么契机让你们转向酒店智能？

林小林：我们在 2010 年左右就开始涉足酒店解决方案，但那时电视更多是“展示屏”，开机率一直上不去。

真正的转折点是2018年AI语音成熟。

我们意识到电视终于可以从“被动播放”变为“主动交互”。

比如：客人说“我想洗衣服”，电视会直接显示洗衣房实时状态：是否开放、有没有空位。这些“即时、准确”的体验让电视真正成了酒店智能的入口。

05为什么投资人愿意为“聪明的电视”买单？

李超：AI 未来在酒店里最重要的方向会是什么？

温龙： 目前酒店中的 AI 多用于提升住客体验，让入住更顺畅、服务更及时。

未来，AI 的深化将主要体现在两点：

第一，服务更聪明。

AI 不只回应需求，还能预测需求，例如更精准地安排房间、调配服务，从而让住客感受到更贴心、更省心的体验。

第二，运营更高效。

从能源、人力到库存，AI 会帮助酒店把后台流程变得更精细、更省成本，让酒店把更多资源投入到“对住客真正有感”的服务上。

李超：这些智能体验落地后，对住客有什么提升？投资人又如何评估这样的投入？

温龙：这个问题确实很关键，我们可以从两个层面来看：

首先是需求层面。现在无论是商务客人还是亲子家庭，对智能体验的需求都非常明确，这已经成为他们选择酒店时一个重要的考量因素。

其次是投资层面。这套系统不是单纯的硬件投入，而是一整套智能解决方案、一个能够带动好评的数字化载体。

从投入到回报，这套系统形成了一个清晰的正向循环：客人愿意用 → 点评里会提 → 线上转化→更高溢价能力。

以欢朋的数据为例，住客对智能化的接受度非常高：通过电视完成的自助送物、报修、洗衣预约等服务，使用送水频率稳定在70%–80%之间，智能空调等客房控制功能比例也维持在60%–70%的高频段位。  

智能化正在变成住客的自然动作，而这种高频触点恰恰是推动口碑和收益的关键。

更重要的是，投资人选择与希尔顿欢朋这样的酒店品牌和TCL这样的技术厂商合作，本质上是在选择一个经过验证的完整生态。如果单独去部署，很难达到同样稳定、丝滑的体验效果——这背后是技术积累、系统适配和持续运营的综合能力。

06下一步：从“功能智能”到“理解人心”

李超：在酒店数字化建设这块，你们接下来有哪些新的布局方向？

林小林：我们目前主要聚焦在两个方面：

第一是推动行业生态的协同整合。过去酒店系统生态比较割裂，RCU、PMS、机器人、智慧洗衣……各做各的，难以形成统一协同，管理成本也很高。

我们希望构建一个统一的数字化平台，联合不同领域的生态伙伴共同建设。目前已有六十多家伙伴加入，逐步打破了不少技术壁垒。

第二是让交互从“功能化”走向“懂人心”。系统不仅要听懂指令，更需要能理解、甚至预判住客的需求。比如我们与欢朋正在共同打造下一代数字虚拟人：

它可以被赋予鲜明的品牌形象，制服、话术、互动风格都可以量身定制，让屏幕中的交互更有情感记忆点。

尾声

随着AI技术不断成熟，酒店数字化的竞争正在换挡。

从前端的“好不好用”，深入延伸到运营、成本、收益等系统化能力。屏幕不再只是一个触点，而是串联住客体验、酒店运营和品牌价值的枢纽。

希尔顿欢朋与TCL的合作之所以有代表性，在于这个案例展示了一条更可持续的路径。智能化不必喧哗，但必须可落地；不在于把技术堆得更高，而在于让体验变得更顺滑、更确定。

住客的习惯也已证明了这一点：从洗衣房状态、送物进度，到语音交互与客房控制，这些“高频但不显眼”的触点正在重新定义酒店的服务边界。

对投资人来说，价值同样发生了迁移。

真正值得投入的，是一整套经过验证、可规模化的体验体系——它能够提升满意度、推动溢价、降低管理成本，并在长期中形成品牌与技术共同演进的护城河。

智能酒店的下一站，也许不是让技术更突出，而是让它自然得不必被察觉，却又随时托住住客的每一个细微需求。

那一刻，智能真正融进了酒店，也融进了每位住客心中的“值得再次选择”。