科技赋能下，住宿体验如何升级？

在当今科技迅猛发展的时代，酒店业也在不断探索如何利用高科技来提升住宿体验。

从自助入住系统到智能客房控制，从大数据分析到人工智能服务，高科技的应用正在逐步改变酒店行业的面貌。

然而，尽管这些技术带来了诸多便利，但它们是否真正改善了住宿体验仍值得探讨。此外，高昂的技术投入和维护成本也是一大挑战。

11月28日，在2024 环球旅讯数智论坛·深圳站上，中濠酒店集团CEO 彭继华、罗盘数智化事业部总经理 连伟华、悦航信息创始人&CEO 石杰在环球旅讯CEO 李超的主持下，围绕 《区域酒店集团要做大做强，需要什么样的数字化策略？》展开圆桌座谈，分享数字化转型的前沿实践与经验，为行业提供重要启发。

以下为演讲原文，内容有删减。

李超：中濠酒店集团是深圳当地一个非常有特色的酒店集团，在服务方面也做出了许多创新，这些高质量的服务背后，必然伴随着流程的复杂化和人力投入的增加。你们是如何借助数字化工具来辅助对客服务，甚至提升服务效率的？

中濠酒店集团CEO 彭继华

彭继华：中濠酒店集团在深圳已运营近十年，期间我们开设了多家分店。从今年开始，我们加快了发展速度，并逐步从区域市场向全国扩展。在此过程中，我们与携程旗下丽呈集团建立了深度战略合作，这为我们的数字化转型提供了有力支持。  

为了保持服务质量，我们需要采取多方面的行动。首先，是将全员服务的理念贯彻落实到门店的每一位运营人员中，自发性地为客人提供有温度的见到服务。

其次，建立标准操作流程（SOP）也是至关重要的。除此之外，我们为会员提供了丰富的智能住中服务，比如24小时智能管家服务，入住中濠酒店的客人扫一扫客房二维码，在线下单需要的物品，最快3分钟送达，以及扫一扫二维码，一键连接WIFI等。

李超：我想请教连总和石总，对于酒店行业来说，尽管很多服务仍然依赖于人工，但如何利用你们作为技术服务商提供的数字化工具来提升服务质量呢？ 

罗盘数智化事业部总经理 连伟华

连伟华：罗盘成立于2006年，是国内第一家专注于连锁酒店的云PMS（酒店管理系统）供应商。在过去的18年里，我们服务过一万家以上不同类型的酒店。由于每个酒店管理公司的标准化流程都不同。因此，根据企业的定位、调性以及发展战略，作为厂商和服务商，我们的角色不仅仅是技术提供商，更是企业发展的陪跑伙伴。对于很多处于发展初期或组织架构调整阶段的企业，酒店会引入外部力量如罗盘帮助他们优化整个业务流程。

以2022年与辉盛国际Frasers的合作为例，我们花了近两年时间调研，为他们量身打造了一个长租版的集团PMS系统，这在国内尚属首创。我们不仅根据集团化要求完成系统的开通和初始化设置，还根据其业务需求，协助集团撰写了详尽的操作标准程序（SOP），覆盖了包括PMS，客房管家，移动端及小程序等各个终端。这样，无论是不同分店，甚至不同子品牌的员工，都能遵循一致的操作路径，并且有迹可循。从而确保宾客体验的一致性，会员用户画像的统一化及可追溯性。

悦航信息创始人&CEO 石杰

石杰：关于酒店数字化转型，我有两点建议。首先，提升员工的工作效率是关键。全员服务中，人工服务占据了很大比例。通过引入易于操作的数字化工具，可以减少培训成本和使用难度，提高员工工作效率。其次，所有的数字化手段和服务都应围绕改善客人的体验展开。 

李超：前两个星期，我去美国参观了一些AI类的创业公司，给我感受最深的是，大部分美国的 AI 公司都在做 B 端的创新，其中也包括酒店场景。请三位分享一下，你们认为AI对于酒店行业来说，最大的赋能机会长期和短期分别在哪里？

彭继华：短期内我觉得还是B端会多一点。作为酒管公司的代表，我注意到团队管理、客户管理和企业效率提升等方面存在诸多问题需要解决。特别是在从小型连锁向规模化发展的过程中，企业本身有大量障碍需要克服。

中濠在这方面其实已经开始逐步应用并从中受益。例如，在收益管理和市场拓展等方面，我们已经进行了一些尝试和应用。从长远来看，关键还是要聚焦于消费端，即消费者本身。

今天在来的路上，我与一位同事聊到，他最近跟抖音的AI产品“豆包”聊得非常开心，豆包提供了很多的情绪价值。

连伟华：我们公司的技术研发团队有UCLA学AI的同事，其专业叫认知科学，原来毕业后还很难专业对口。这两年AI火了，其专业价值也水涨船高。我们核心团队还有不少清华北大的计算机研究生和博士，我们也一直在研究这个话题。目前，我们给出的判断是谨慎的乐观。

我们看到AI在医疗、教育和智能工厂等领域已有广泛应用，目前AI 比较成熟时AIGC即生成式AI，如设计领域大都被颠覆。但酒店属于服务行业，叫Hospitality，还是需要人来服务，AI的应用很少。短期内，一些企业会利用百度文心一言，豆包，CHATGPT等大语言模型来进行客户服务数据挖掘和优化。例如，我们正在研究如何通过AI实现更智能的客房分配，以适应不同类型的客户群体，从而提高开房率，这也收益管理范畴。

长期来看，我相信AI将极大助力酒店业，特别是在客户行为分析、个性化服务推送等方面。罗盘也构建了用户画像及各类标签并在持续优化，比如记录客户的各种行为。客人在下次预订或Checkin时自动弹屏，方便员工提供更针对性服务，实现标准化服务中提供个性化。此外，AI还可以帮助酒店实现支付过程以及财务对账的自动化，从而提升整体运营效率。

石杰：悦航信息的业务与PMS（酒店物业管理系统）紧密相关。在高端市场，我们是Infor在中国的代理商；而在中低端市场，我们自主研发了PMS解决方案。不过，我们的定位不仅仅是一个PMS服务商，而是一个专注于为酒店提供B端服务的公司。

我们的服务主要体现在两个方面：一是客人可以直接体验的部分，比如入住时使用的收银系统；二是帮助酒店解决支付相关的问题。通过引入AI技术，我们可以实现更快速的结账流程，提升客人的离店体验。此外，AI还能帮助酒店财务部门实现对账等工作的自动化，提高整体运营效率。

对于使用Infor产品的酒店来说，常见的问题是需要联系厂商客服或通过微信报修。如果将AI集成到PMS中，操作者可以直接在系统内与AI进行交互，快速获得问题解答。无论用户身处何地、使用何种语言，AI都能以相应的语言回复，极大地提升了效率并减少了对IT支持的需求。这种全球化的多语言支持能力，使得所有问题都可以通过AI得到有效解答。

李超：从最近的财报来看，携程和同程等OTA平台在酒店业务上的表现非常亮眼，然而，几大酒店集团的业绩却远没有那么乐观，可以预见的是，规模较小的酒店集团情况可能更加严峻。面对这样的市场环境，我们不禁思考，未来在营销方面酒店行业是否还有新的机会？AI工具能否为酒店业带来新的助力？

彭继华：在这一方面，我有一些心得可以分享。中濠不仅擅长提供服务，还擅长开发产品。我们较早地在抖音和小红书等平台上亮相，但起初并不是主动为之。早期，由于中濠的产品和服务与传统酒店有所不同，例如我们提供的定制化客房服务（如求婚、周年纪念等主题房间布置），这些独特的服务吸引了网络达人的注意，并在网络上迅速走红。

随着这些达人的推广，我们发现许多年轻人对这类特色服务和产品非常感兴趣。于是，我们将这些需求逐步标准化，形成了一套独特且受欢迎的服务内容。这使得我们的产品和服务具备了很强的新媒体传播属性，自然带动了酒店在网络上的流量。

近年来，我们也开始利用这些新媒体带来的流量进行运营活动，比如直播带货和AI直播等。然而，我认为最关键的是，酒店本身的产品和服务必须具有独特的特色和良好的传播属性。如果具备这些特点，就能在新媒体上事半功倍；反之，即使运营团队再努力，也难以取得理想的效果。

连伟华：我非常认同彭总的观点。企业在不同发展阶段，面对的客户群体和需求是不同的。我们从2006年开始做官网预订，是国内最早开展“官网免费，预订收费”这种商业模式的企业之一。随着互联网及移动互联网发展，我们推出了WAP手机网站、微博预订、微信公众号、H5手机网站、APP及小程序，并且还对接了抖音和小红书等平台。目前，在直销渠道中，微信小程序的投资回报率（ROI）最高，尤其是在区域连锁酒店中表现尤为突出。

以广东的柏高酒店为例，自2009年与我们合作以来，他们进行了多次迭代升级。去年，我们结合柏高的需求，推出了一些新功能，如服务券赠送、自助选房、自助续住、发票管理、分享功能。目前，柏高的微信预订占比已超过40%，在区域连锁酒店中表现优异。这需要我们作为服务商深入参与他们的运营流程，了解他们的实际需求，而不是简单地照搬市场上的解决方案。

今年，我们与锦江中国旗下首个企业公寓品牌——途羚公寓和香港朗廷酒店集团旗下中高端酒店品牌的合作。根据他们当下业务需求，我们定制开发了PMS系统和小程序，以更好地吸引和服务客户。所以在不同时期，在不同发展阶段，连锁企业应根据自身的属性和客源结构匹配不同解决方案，否则效果适得其反。

石杰：对于区域酒店集团，我的建议是：不要盲目追求高科技，不要看到什么东西好就急于采用，因为这些技术不一定适合你的酒店。正如连总所说，引入新技术时必须确保投入能够带来相应的回报，达到合理的投入产出比，而不是因为看到其他酒店集团采用了某种技术就盲目跟随。如果这些技术不适合你的酒店，最终可能会适得其反。

李超：这个时代的变化非常快，从抖音、直播到公众号小程序，这些新兴平台对酒店业构成了不小的挑战。面对如此快速变化的外部营销环境和用户需求，正如刚才各位所言，酒店需要根据自身的特点和用户构成，因地制宜地采取有针对性的措施。利用技术手段提升营销效率，这可能是最终的根本解决之道。由于时间关系，感谢三位嘉宾的分享。谢谢大家！