从交易数据和消费者支付习惯，挖掘旅游电商未来增长点

旅游业复苏已接近疫情前的水平。国际航协预测，2023年的航空客运收入将达到2019年90%以上的水平。不过成本和收入仍是大多数公司关注的问题，是企业提高盈利能力的关键所在。

过去三年，在线购买和电子支付的大趋势，已加速改变了消费者的行为偏好。

加拿大支付公司Nuvei和咨询公司EDC的一项研究预计，到2026年74%的旅游业收入将通过在线销售产生。但线上交易的放弃率仍然很高：旅游预订放弃率为85%，酒店预订放弃率为78%。

Nuvei亚太地区销售旅行副总裁Kelvin Khoo认为，改进支付交易环节可以帮助大多数旅游商家以更有效的方式发展业务。

Khoo最近在2023年环球旅讯峰会上，发表了题为“从旅游电商交易数据和消费者支付习惯，挖掘旅游电商未来增长点”的主题演讲。

他认为Nuvei的核心竞争力在于支付服务、收单服务和数据分析，可以为客户提供定制的解决方案和账号管理。Nuvei与UATP的合作对航空公司收单至关重要。Nuvei关注旅游行业，但服务范围不局限于此，其全球客户群跨越多个不同的行业。

Nuvei对10个市场的5000名消费者进行了调查，并对航空公司和OTA进行了调研。研究结果表明，如果商家支持买家的首选支付方式，将可以有效地促进大多数买家完成购买。先买后付（BNPL）的消费方式日益受到消费者欢迎。商家提供明确清晰的取消退订政策有助于减少消费者的困惑疑虑。支付安全也非常重要。

Khoo指出，定制本地化的支付方式和透明的退订政策，可以帮助旅游公司减少用户订单放弃。

Nuvei亚太地区销售旅行副总裁Kelvin Khoo

以下是Kelvin Khoo演讲内容实录：

大家好。我叫Kelvin，是Nuvei公司亚太区旅游业务销售副总裁。我们的中国办事处也有一支非常出色的团队参会，欢迎大家后续与他们交流。

大家可能会好奇，Nuvei是什么公司，我们在哪里，做什么。我将播放一段视频短片，作为一个简单的介绍。有人知道视频里这位是谁吗? 他叫瑞安·雷诺兹，一位好莱坞演员。他来自加拿大，是一位喜剧演员，同时也是我们Nuvei公司的投资人。他在视频里要表达的信息是，支付并不困难。您不需要因为公司的支付管理工作而进行巨大的投入。

那么我们是谁？我们总部位于加拿大，在世界各地都有办事处。我们在纳斯达克上市，是一家非常灵活、敏捷的公司，专注于支付技术。我们服务于客户的本地支付和全球支付工作，帮助他们实现成功。这就是Nuvei。

我简单介绍一下我们在亚太地区的各个办事处：我们在上海有一个办事处，这里有一个非常大的团队；在新加坡、澳大利亚和中国香港也有办事处。

目前，我们的交易处理规模大约1280亿美元，其中90%来自电商。我们覆盖200个市场，进行大量的收单业务和本地支付，在全球约有2000名员工。

接下来让我们谈谈全球疫情对旅游业的影响。我们都知道，过去三年影响巨大。对我们所有人来说都是非常艰难的时期。但最重要的是，我们能从中学到什么，对吧？疫情对电商的影响，基本上是将在线销售的渗透进度加速了五年，原本2028-2030年将发生的事情，现在已经提前发生。 

在2020年，约25%至26%的销售是通过在线完成的，在线销售在一年内增长得非常迅速，超过80%的消费者实际上都在网上购物。这改变了电子商务和在线商家的行为，也改变了买家和消费者的行为。

举个例子，我本来并不会在线购买家具。但是因为我无法去办公室，那时到处封锁，我不得不把自家的一个房间改造成办公室，也因此不得不在线购买新的设备和家具。2021年，家具和电子产品实现了200%的最大增长。我是一个痴迷电子产品的人，现在我家里的办公室里有很多显示屏。

除了网购家具和电子产品，我们也看到餐饮业发生的变化。那时候大家都无法出去购买食物。我知道当时在中国也有类似困难，这在全世界都差不多。我来自新加坡，那里当时的情况也一样。我们不得不在线购买东西。于是餐饮的线上化交易突然暴增。有的企业当时对这种变化还没准备好。但不管怎样，外卖公司和配送人员开始快速增长。不仅如此，连普通商品零售商的在线销售也有所增加。而对于新加坡这样的国家来说，大多数商品都是通过空运进入该国的。相关服务的新兴或传统行业都实现了销售量增加，如物流和送货公司等。我们的研究报告预测，到2025年95%的交易订单将实现在线化。

疫情的影响，对不同国家和不同的航空运输类型，各有差异。澳大利亚的国内收入客公里(RPK)萎缩了86%，这是一个巨大的数额，但美国只萎缩了约61%。在疫情过后，中国国内航空市场增长得如此之快，比预期更快实现了完全的复苏。但我们了解到，欧洲的航空客运量恢复就不如预期那么快，例如法国。

Nuvei与全球支付咨询公司Edgar Dunn & Company (EDC)合作，共同开展了这项名为Around The World In 80 Ways to Pay的研究，这份研究报告可在线下载。我们在报告中对旅客的体验进行了深入分析。

我们先简要概括报告有哪些洞察。我们单看航空公司支付，成本和收入无疑是所有航空公司甚至OTA发展的主要驱动力。国际航协预测，2023年全球航空客运收入将达到2019年90%以上的水平，同比增长率目前持续保持稳定。

我们比较了2021年11月到2022年11月的情况。可以看到，在航空出行方面存在巨大的增长。最大的增长来自国际旅游。因为一旦边境重新开放，我首先想去的地方肯定是另一个国家。那么旅游公司们关注哪些关键的因素？显然，成本是主要因素之一。大家都希望尽可能减少支付服务商收取的费用。

运营支出也是很重要的因素。我们希望降低支出，希望增加现金流，然后肯定也希望尽可能避免支付欺诈和损失。我们希望创造更多的盈利点和收入驱动因素，希望拓展到新的市场，支持更多的支付方式，并从竞争对手那里夺取更多市场份额。我们希望优化支付环节来实现更多的销售转化。

如今，越来越多的人都关注购买过程中支付体验和数字化体验的情况。我们预计到2026年，74%的旅游业收入将通过在线渠道产生。对于旅游行业和旅游商家来说，用户的订单放弃率仍然很高。或许我自己也对订单放弃率有“贡献”，因为我通常会在不同的OTA平台浏览比价，然后才选择购买。

用户放弃的原因有很多，而订单支付环节的放弃率最高。为什么？因为当你有购买冲动时，你会希望尽快完成该流程。如果流程过于繁琐，要求用户提供太多信息，用户会很厌烦，然后宁愿从其他地方购买。

用户的支付方式是否被支持，也有很大影响。每个人可能习惯用的支付方式都不同，如果商家可以支持本地的支付方式，这可以帮助实现订单转化。在疫情初期，我们对旅游行业的100多名终端用户进行调研，发现数字体验至关重要。所谓数字体验，是指人们希望在线购买某样产品时，过程流畅无痛点。

我们对来自10个不同市场的约5000名受访者进行了消费者调查，访问了不同的支付页面，评估了100家航空公司和30家OTA的数字化体验。我们参照了各类因素的评估点，如灵活性、便利性、透明度还有安全性，来了解消费者的购买行为。

超过70%的消费者表示，如果商家支持他们偏好的支付方式，他们就愿意进行旅游购买，否则就不会购买。这个比例（74%），已接近四分之三。如果一个商家不支持客户所偏好的支付方式，客户就会去其他地方购买。这个影响很大。

还有一点使我感到惊讶，但也许业内并不意外的是，先买后付（BNPL）越来越流行。71%的受访者表示，如果可以使用BNPL，他们会购买某样产品。

在购买产品时，消费者会尽可能地选择便利的方式。25%的消费者至少经历过一次支付失败的体验，特别是旅游产品的购买。有过这类体验的消费者中，8%不会回来或不会再购买。15%会转去商家的竞争对手那里。设想一下，15%的业务流失去到竞争对手那边，影响有多大。

关于支付便利性，我们发现，由于当时不确定边境是否会开放，加之疫情期间和重新开放初期各地出行规定的差异，85%的客户说他们会在航空公司和旅游门户网站上使用“搁置预订”的功能。但至今只有30%的航空公司提供这种功能。

另外，退订和取消政策的透明度问题，也与疫情时期跨境旅行的不确定性有关，主要是在2020年和2021年。商家需要把退款和取消政策必须非常明确地告知消费者，确保这些政策信息展示在非常显眼的位置。客户需要知道他们和商家达成的是什么样的交易约定，以避免让客户感到困惑。

近50%的受访者觉得，在商家的网站上要读懂退款和取消条款并不容易。因此，我们必须让这些条款更加清晰易懂。而实际上，90%的航空公司甚至都没有把这些条款放在订单的前面，而是放在了后面。

还有一个很重要的因素是支付安全。我们希望确保大家都对各类支付方式的情况很清楚。我始终建议我的旅游业客户使用3D Secure安全功能，这可以保护商家的支付交易，避开风险。

总的来说，客户可以通过Nuvei获得哪些服务价值呢?

第一，我们擅长支付领域的工作。我们是一家收单公司，提供支付技术。我们帮助客户向其消费者提供尽可能多的支付方式支持，并将其作为衡量从支付过程中获得数据的基准。就像视频中显示的那样，我们以毫秒为单位，为客户快速生成分析报告，客户可以借助这些报告打造自己的支付策略。

同时，商家还需要完善的支付解决方案和商业合作方案。我们有非常专业的客户经理团队。人们可能觉得自动化的客户沟通很好，但我们仍然需要和客户保持人际互动交流，通过人工服务和客户沟通，帮助客户解决问题。

我们在亚太区有很多强大的合作伙伴，其中一个重要的合作伙伴是UATP，它为航空公司提供支付结算系统。我们与UATP建立战略合作关系，专门进行收单业务。我们目前为大多数航空公司处理他们的大部分交易。这种合作关系的运作非常简单直接。航空公司可以直接使用Nuvei，或者使用UATP来处理其支付交易，我们的平台可以为航司们提供许多功能和便利服务。

我们是一家全方位的支付服务公司，不仅服务于航空和旅游业，还在全球各地拥有很多零售品牌和数字品牌客户。以下是我们在航空和旅游领域支持的部分客户名单。

由于时间关系，我今天的演讲分享就到这里。欢迎大家随时与我们交流，期待倾听大家的想法。如果大家在支付领域有任何想要推进实现的想法，欢迎随时联系我们。谢谢！