节后差评怎么办？一篇带你搞定

客户差评是酒店工作中不可避免遇到的问题，差评是危机，也是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。

因为当差评客户（除了恶意差评）得到了来自酒店的合理回应，有很多的客户都会改变他的负面态度，并且在这过程中有一部分的客户会变成酒店的忠诚客户。那么如何通过点评回复，来把差评客户转化成你的忠实用户呢？

有一个心理学的效应，叫做『观察者效应』，非常贴切地解释了这一个现象。具体而言，就是当人们觉得对方很在乎自己的想法，倾听自己的反馈、重视自己的意见时，人们就会对这件事情产生拥有感，从而对对方产生正面的印象与情绪。

了解客人给差评的原因

首先，我们从客户原因出发，除了恶意差评，客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上给酒店写一条差评？

原因不外乎于两大类别，要不是在酒店受委屈了，要不就是对酒店的某些事物不满意。愿意花费时间与精力写出差评来，肯定是希望自己的需求能得到酒店的重视。

不论顾客的出发点如何，对于一个有沟通欲望的顾客，我们都不能视若无睹。哪怕出于礼貌，也必须要有一个快速、简洁而精准的回应。

常见差评点和应对策略

面对差评，酒店首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，并对客人的到来表示感激。同时，酒店会认真倾听客人提出的建议，并根据实际情况解释误会或者诚恳道歉。在解释或者道歉的过程中，酒店会向客人说明酒店的改进措施，以展示对问题的重视和解决的决心。

常见的差评，往往有以下三类：

1、自身卫生、硬件、服务方面导致

这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。

回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。

特别注意， 不要太多地在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。

2、由于顾客误会导致

遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；

由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。

要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。

3、客人情绪化、无理由的差评

不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。

点评撰写的8个注意点

1、你可以保持友好、专业和真诚的态度，不要过多地为自己辩护，而是要站在客人立场上，表示愿意帮助解决问题。

2、及时给予反馈。如果你回复时间太晚，客人可能会感受不到你的诚意。

3、回复点评时不要带个人情绪。语气不要太夸张，避免使用冷嘲热讽的语气，也不要表现得斤斤计较或者卑躬屈膝。

4、尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句，因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：“如果您能够……那就对我们的帮助就太大了，在这里先表示非常感谢！”

5、点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格。举个例子，如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳。

6、回复点评的语气不要过于官方。可以更加随意和有针对性，要保持专业。

7、不要写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如『xx女士』等。不要有错别字，标点符号错误也要避免。

8、最后记住，要让顾客感受到，这是一个“人”在回复“我”的点评，而不是酒店提前准备好的模板Ctrl+C——Ctrl+V。