随着消费者越来越倾向于使用智能手机进行搜索、规划、预订、记录和分享,旅游类App的数量增长迅速。
思科旗下App性能管理和IT运营分析公司AppDynamics的一项调查显示,74%的旅客表示,App和数字解决方案在他们的旅程中发挥了重要作用。后疫情时代,旅游类App的渗透率提升,实际上在2022年夏季,旅游App的下载量超过了疫情之前的水平。
过去十年,机场们也在追赶数字化的浪潮,陆续推出自己的App,希望为旅客提供更好的个性化体验。但实际情况是,机场类App并没有吸引大量旅客,大多数旅客甚至不屑于使用机场App。
汉莎创新中心研究员Siddhant Mehra分析了机场App并不受欢迎的原因。
旅客几乎不用机场App
汉莎创新中心以2019年客流量排名Top 20的机场为研究对象,发现从这些机场出发的旅客中,只有7%的人会使用机场App,而使用航司App的旅客数量是前者的5倍左右。
由于用户数量过少,很多机场停止了App的运营。疫情期间,这种趋势更加明显。部分机场公开宣布停用App,而有些航司选择悄悄“扼杀”。
- 2020年2月,东京羽田机场停用App。
- 2020年12月,法兰克福机场关闭App。
- 亚特兰大机场和迪拜机场各自的App都已经从应用商店下架。
- 新德里机场的App已经两年多没有更新,而且系统仍处于崩溃状态。
截至目前,在全球Top 20机场中,只有一半机场的App还能使用,但这些App的更新速度也在下降,未来会继续运营的App数量可能会越来越少。
机场本有诸多机会与旅客互动
理论上讲,旅客从进入机场到登机前的这段时间里,机场可以通过很多接触点与旅客互动。
旅客到达机场时,需要找停车位,之后要过安检,期间需要关注航班状态,然后可能会用餐、进免税店购物。
只要App能够提供相关信息,并提供自助服务,就可以满足旅客的以上所有需求。然而,大多数机场App无法满足旅客需求。
当然,也有一些机场App做得比较成功,我们来看看以下几个案例。
案例一:荷兰史基浦机场
2016年,阿姆斯特丹的史基浦机场对其App进行了全面升级,界面更友好,响应更快,并且整合了AR地图,提高了个性化水平。此App能够根据每个旅客的行程和喜好提供出行建议,例如,根据航班信息预估抵达机场的时间,并会推送信息,告诉旅客大概需要多久能够取行李。
案例二:香港机场
2021年,香港机场推出新版App,界面更友好,产品也更丰富,例如,如果旅客购买行李追踪标签MyTAG,就可以收到关于行李到达时间的通知。该App也提供AR导航,并会推送旅客所在位置附近的相关活动。
案例三:樟宜机场
新加坡樟宜机场的App使用率也比较高,不仅可以追踪行李,还提供SIM卡和旅行保险等产品。2019年4月,该App进行了升级,新增了功能和与其他数字平台的互动,例如,旅客可以从手机日历中导入航班日程,或者根据在机场的停留时间和个人喜好来规划在机场内的活动。
大多数航司App面临的现实困境
我们会发现,机场App比较擅长处理行李有关的事项,而这也恰恰是航空旅行中的痛点之一。
这就意味着,机场App要想获得用户青睐,需要解决这一痛点。
然而,大多数机场App并不能真正提升旅客在机场内的体验,它们只是提供航班相关的基础信息,而没有产生附加价值。
另一个方面是,机场App要与航司App进行竞争,而在某些方面,前者处于天然的劣势地位。
机场体验服务公司Airport Dimensions的一项调查数据显示,26%的旅客根本不想与机场有任何的互动,即使机场有很多与旅客接触的机会。报告指出,旅客更倾向于在机场的网站上查询航班动态,而并非通过App获取信息。更重要的是,旅客更喜欢通过航司App来搜索航空出行相关信息。
为什么会出现这种情况?
航司App在机票预订和值机方面的优势,显然是机场App无法相提并论的。旅客要值机,必须选择航司,也因此要下载航司的App,而机场App的存在没有太大的必要性。
总的来说,机场App存在“先天的不足”,它们提供的都是非必要服务,不能解决旅客面临的真正痛点,而且与航司App没有形成差异化。
如何突破限制?
Mehra表示,机场在数字化技术的应用方面还有很大提升空间,机场运营商可以从以下几个方面去提升旅客体验。
1. 加大资金投入,持续创新
数字化技术已经涉及生活的方方面面,机场也应该赶上步伐,升级运营系统,提高效率,为旅客提供无缝体验。
全球航空业IT供应商SITA的数据显示,2022年,机场在信息和通信技术的预算为68亿美元,同比增长28.3%,但相比2019年减少了23%。Mehra表示,如果机场未来不加大投资,就很难改变现状。
2. 开发能真正解决痛点的App
便捷度始终是旅客的核心关注点,航司App需要为旅客提供增值服务和便利。行李追踪、快速安检、休息室预订、零售和食品预购等,这些都是需要机场深入考虑的服务。
在与旅客的互动中,机场也应该了解他们的实际需求,从而提供真正的服务。例如,机场可以让旅客在到达机场前预约停车位,告诉他们安检大概需要的等待时间,或是利用生物识别技术提供自助服务,让旅客能够提前做好规划。
3. 投资长期解决方案
要真正提升旅客体验,机场需要有长远规划。例如,可以考虑采用自动化技术,为旅客节省时间,或者采用精准定位技术,为旅客推送周围相关的产品和活动。
生物识别技术是机场安全措施中不可或缺的一部分。指纹和人脸识别系统可以确保旅客准确快速地通过安检。此外,如果加上先进的算法,机场还能够识别出可疑的活动和行为,在不影响旅客便利的情况下加强安全保障。生物识别系统与数字登机牌的结合,还可以最大限度降低欺诈风险,并简化登机流程。
4. 与航司建立合作
机场需要与航司加强合作。例如,机场可以将他们的产品与航司的App整合,借助后者的高渗透率加强与旅客的互动。航司也可能通过双方的合作增加非航空收入,这是一个双赢的结果。
5. 共享数据
要加强合作,机场需要向合作伙伴提供应用程序接口,对他们开放数据。根据SITA的数据,83%的机场将数据交换技术视作投资重点,但只有47%的机场在2025年之前有相关的项目规划。人工智能和机器学习技术的应用也离不开数据共享。实现了数据连接,机场在安全和运营规划方面也能够更高效地决策。
Mehra指出,App只是机场与旅客建立连接的渠道之一,机场应该打开思路,去探索更多的可能性。
参考资料:
Airport apps are dying out—what should airports do? (TNMT)
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