酒店，需学会与周边居民保持“热恋”

*本文作者廖煌智系 蔓兰酒店创始团队成员，蔓兰酒店CEO

2009 年离开台湾之前，我在台湾亚都丽致集团十年间做过多种酒店业态，如商务、温泉、大型海边度假酒店甚至民宿，后来去过重庆、上海、三亚、北京等地的酒店工作，2013 年接触北京蔓兰酒店，这个项目最吸引我的地方，是因为我没有做过社区酒店，抱着突破自身的想法，我留了下来。

社区酒店最大的一个好处就是“不用为客源发愁”。这让人听起来有点“不可思议”或者“大言不惭”。以北京蔓兰酒店为例，她位于被《时代周刊》誉为“世界十大建筑奇迹”之一的当代 MOMΛ 文化艺术园区中心位置，园区内有 600 户业主，园区外一路之隔的万国城有 1200 户业主。酒店开业时就达到 80% 的入住率，客源主要是小区居民，客户忠诚度非常高，复购率达 68%。

社区酒店，服务最重要

深耕于社区的酒店，就好像是业主们的“第二个家”，家里来了亲朋好友，可以很方便地安排入住，我们希望蔓兰酒店像女主人一样去接待客人。

在发展与服务方面，我们一直对标安缦。北京蔓兰酒店只有 54 间客房，但在 2018 年，54 个房间、1 个宴会厅、1 个餐厅 1 年实现了 4800 万的营收。在疫情期间，蔓兰都没有亏损，甚至还有一点盈利。蔓兰的硬件不一定多华丽精美，但是我们一直在钻研暖心服务，特别是适合于社区的服务。

在职员称谓方面，我们所有的职员都被称为“朵兰”，简单好记，称呼起来很亲切，不会有隔阂，客人的需求可以得到快速的回应。

在软装方面，因为回头客占比高，需要给人常住常新的感觉，酒店每半年更换一次软装，我们会选择与不同风格的艺术家合作，更换墙上的画作，还包括艺术家联名的沙发套、水杯、毛巾等物品。

在菜品方面，作为社区居民的“食堂”，为了调节“众口”，酒店菜品为融合菜，且更新速度很快。

在沙龙活动方面，我本身特别喜欢玩，我认为做酒店的人一定要“爱玩”。当年在台湾做温泉酒店，夏季本应该是温泉酒店的淡季，但当时我设计了非常多的活动，夏季的房价甚至高于冬季。北京蔓兰酒店是一个社区酒店，更需要精心安排各种与居民的互动。社区内有很多小朋友，我们曾邀请了一位专长画马的艺术家，他会牵一匹小马在酒店的草坪上，让小朋友看到、摸到马的肌肉线条，甚至可以骑上去感受一下马活动时的肢体状态。我们也会组织家庭主妇一起缝制旗袍、鉴赏珠宝、做蛋糕甜品甚至煮米饭。考虑到小区居民的需求，酒店也会和奢侈品联合举办活动，让客人深层次感受奢侈品的文化内涵。为了保证活动的服务质量，沙龙人数一般都控制在 20 人以内。每场沙龙职员与客人们招呼一声，感兴趣的朋友自然来“捧场”了。有时我也会主动邀请住店客人参加活动，比如北京蔓兰酒店刚开业的时候，每天下午我都会邀请客人喝下午茶然后一起去参观酒店所处的这个由美国建筑大师 StevenHoll（史蒂芬·霍尔）设计的伟大建筑聚合体。很多客人住酒店，其实是“浅尝辄止”的，理解不到酒店的核心，所以我希望将蔓兰的文化精髓传达给客人，丰富其“居停”的感受。酒店与社区频繁互动，职员和居民们也常常见面，大家真的就好像一家人。业主们会帮忙“监督”酒店，发现有做得不好的地方会马上指出来“勒令”酒店完善，也会主动把好的外部资源介绍给酒店。

从经营角度出发，酒店必须是有盈利的，在盈利基础上才可以做丰富的活动回馈客户以此慢慢地形成良性循环。

酒店也会主动走进小区业主的家，比如我们举办的“大厨到家”“健身教练到家”活动。很多职员会犹豫，小区业主家有保姆，有私人教练，活动会受欢迎吗？但我认为营销要“勇敢”，最后虽然不一定成功，但迈出去，营销这件事就产生了，比如“健身教练到家”活动，健身房的私教到居民家中指导健身，这种走出酒店走进客人家中的营销方式吸引了一批业主到酒店健身房办卡。

有一个阶段，一些地产开发商为了增加房子的溢价，会给小区配套一个高端酒店，但是很多情况下，酒店是酒店，社区是社区，两者并未融合，我认为这种“挂名”实现不了溢价。真正的社区酒店一定是与居民密切来往的。

鼓励并放权

工作中，我一直鼓励职员提升自我，希望他们将自己当做一件奢侈品，努力成就自己美好的未来。酒店行业虽然门槛不是很高，你可能只是一个高中生或者一个大专生，进入酒店初期可能还需要做一些基础性服务工作比如给陌生人端茶倒水、打扫房间等等，但只要肯努力，继续学习，完全有可能不断到达新高度，实现丰富的人生。我是从服务员做起的，做到餐饮总监后来被提拔为总经理，当时我的老板是台湾酒店业之父严长寿，他非常敢于用人，曾把门童培养成总经理。我愿意传承这样的基因，所以在蔓兰，我愿意全面培养职员、破格提拔职员，我也曾将保安经理培养成餐厅经理，将一名工程部经理直接调去当酒店总经理，让具有实力的职员有空间有机会在前面闯，自己则做好后盾。

我也一直启发职员在岗位上要善于思考，我告诉职员一句话“上三下三”，“上三”就是在你做服务员时，要考虑如果你是领导会如何处理这件事？“下三”是你当领导时，你要思索职员在想什么？这样才能把事情考虑周全，才能做好。我在工作中会给职员充分的自主权，遇到问题让职员自己思考解决办法，快速处理，这也利于职员与客人特别是老客户搞好关系。

社区酒店，就是要和小区居民们一直保持“热恋”，让软性服务提升酒店的价值和居民的幸福感。