一家隔离酒店在这个春天重新开业

位于广州一高铁站商圈的A酒店已经开始恢复正常营业，总经理Fiona的朋友圈一扫春节前的阴郁。

春节前的Fiona很焦虑。广州多日连绵的阴雨极大地影响了酒店外立面重新装修的进程，这会影响酒店原定春节开业的节奏。

作为广州首批入境隔离酒店，A酒店已经失去了两个春节，Fiona希望这个春节的重新开业可以给酒店带来新气象，也提升一下酒店员工的士气。

皇天不负有心人，春节前一周，冷空气驱走了广州的回南天。施工团紧赶慢赶，终于完成了对酒店外立面的装修，连同重新装修的酒店大堂和两层楼的客房，春节如期开业的事情终于妥了。

过了南方小年，Fiona便发动所有工作人员一起布置酒店。大门前的红灯笼和超大年柑盆栽，大堂里的年宵花，随处可见的春节剪纸，酒店一片喜气洋洋。如果你是首次路过这里，一定很难将之和隔离酒店联系起来。

A酒店从2020年3月开始成为入境隔离酒店，2021年7月暂停过几天隔离接待的任务。2022年1月转为本土集中医学观察定点隔离酒店，一直到2022年12月底才正式结束这份长达将近三年的历史使命。

重新开业，是这个春天所有的隔离酒店面临的重大议题。

过去三年，大量酒店主动或被动地加入隔离酒店的行列。《2022中国酒店集团及品牌发展报告》指出，根据对上市公司年报、大型集团内部资料和绿云平台等三个数据来源的调查和推断，2021年全国约有5%的酒店被征用为隔离酒店，客房总数约为70万间。其他未被征用但仍然处于营业中的酒店则全力投入疫情防控，严防死守，严格落实各项防疫管理措施。

因为日常的消杀频繁，不少隔离酒店的内部装修已经全部损毁，需要重新修整；需要重新修整的，还有隔离酒店正常经营后的经营策略和员工服务状态。Fiona说，做隔离酒店有得有失，如果能再选一次，肯定是希望疫情从未来过。

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被“毁坏”的隔离酒店

在A酒店整修期间，Fiona带着环球旅讯走了一圈。

A酒店的五楼是高风险工作人员的生活区。电梯门一打开，过道就被坚实的木板围得密不透风。用力推开贴着“一脱间”的木板门，隔间的木板、地面尽是消毒水长期侵染产生的斑驳，墙角悬着的黑电线看起来比普通的电线更粗，看来是为了防止漏电而特别定制的。

疫情期间，当工作人员到达五楼后，分别需要进入三个房间进行三道消杀。首先是在“一脱间”穿着隔离服进行消杀，其次是在“二脱间”脱掉隔离服进行二次消杀，最后进入第三个房间“缓冲区”进行清洗。

三个房间的空气消毒器是24小时运作的，拆除木板之后，地面、天花开裂，也都无法继续使用，需要重新修缮。

除了消杀间，大堂、电梯等公共空间，工作人员和隔离人员所住的楼层也都因消杀而出现不同程度的损坏。走在客房走廊上，两侧距离地面大约一米距离的墙面，墙纸全部脱落，露出了腐坏的墙体，地毯用鞋底蹭蹭就破了，包含防火门、消防设施在内的金属物品全部生绣，无一完整。客房也是如此，软硬件都全部因为消杀而报废，电视机都坏了30台。

据Fiona介绍，隔离酒店的客房除了早中晚三次放餐时间的固定消杀，只要有人进出，哪怕是客房里的隔离人员开门把头探出来，整个楼层就必须进行统一消毒，“平均一天可能消杀8次，甚至更多”。

相比正常经营下的折旧，没有一家隔离酒店能逃过长期消毒所带来的环境和设备受损的影响，或轻或重。根据A酒店的受损程度，至少需要两个月时间进行整体翻修才可以重新开业。

那么，做隔离酒店赚到的钱，能够覆盖掉酒店翻修的成本吗？

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做隔离酒店赚钱吗？   

疫情期间，只有隔离酒店“不愁客源”。

从酒店经营的角度考虑，入境隔离是隔离酒店“最稳定”的收入来源。这部分人群主要是入境客人、回国的商务人士或留学生等组成，有较强的支付能力。

事实上，接待入境隔离人员和本土隔离人员，房间、餐食的定价相差不多，以A酒店的标准，房价均是最低不到400元/间夜的标准。但不同的是，入境隔离的收入均为实付实收，而本土隔离则为政府买单，有一定的结算周期。

我们简单粗暴地做一笔计算，A酒店共有200个房间投入隔离征用，若按平均80%的出租率计算，三年来合计客房收入约为7000万元。

Fiona预计，此次整个酒店重新装修费用将超过5000万元。“如果不做隔离酒店，这些完全不用投入。起码在短时间内不用投入。”

除了翻修的成本，在运行隔离酒店期间，酒店还需要付出额外的运营成本。

首先是隔离设备装配维护和消杀成本。A酒店被征用为隔离点之后，在政府的指导下进行一番改造，如设置专用的隔离运输通道，加设物理隔离设备，装配消杀机器，设置专用的医疗和生活垃圾处理间等。针对相关的改造，政府给予了一定的补贴，而超额部分则由A酒店自行承担。而这些改造项目还需要A酒店每月投入进行维护，消杀成本则另外计算。 

其次是人员成本。政府在隔离酒店配置专班工作组，建立了行政综合组、酒店组（接待组、送餐组、清洁组、布草组、维修组）、医疗组、消杀组、安保组五个工作专组。酒店组内的所有组别人员由酒店员工组成，其他组的工作人员由政府安排派驻现场。当时工作专组的工作人员（含高低风险人员在内）约60人，其中超过一半是酒店的工作人员。而按照隔离酒店的标准，酒店员工的工资待遇与正经经营相比至少翻番。

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隐形的成本

除了实际能计算出来的损坏数字和成本，做隔离酒店还有一些无法估量的改变。

隔离酒店的运营任务，在于隔离，而不在酒店，因此酒店相关的功能除了住，其余功能均被弱化。而在多轮本土疫情的暴发当中，曾有多家隔离酒店成为传播点，如何确保隔离酒店不发生集体感染并向社会面输出病例，成了最大的挑战。

而在这个过程中，除了物理层面的隔离，关键是改变酒店的SOP还有稳住员工的状态，确保在执行隔离酒店任务期间不出现防控漏洞。

Fiona回忆道，在2020年的暑期不少留学生住进了酒店，还在国外治病回国的特殊人员，长期积攒的压力在14天的集中隔离中爆发，有人不停地打前台电话，有人整夜哭泣，还有人要带着宠物住进酒店。“这就需要酒店工作人员给足够的人文关怀。”

全封闭的环境，特殊的工装，特殊的流程，特殊的客人，对上岗服务的酒店员工的业务能力和心理素质也提出了更高的要求。对所有隔离酒店来说，高风险工作区的员工必须实行闭环管理，简单来说就是“只要上岗一秒，就得隔离半个月，没有问题才能够回家”。

“有的员工们一开始非常害怕，担心自己感染了，回到酒店就不敢回家。一问为什么不回家，就说担心影响家人，心理压力太大。”Fiona提到，作为隔离酒店里高风险区域的工作人员，在岗时是闭环管理，离岗后必须集中隔离7天，然后7天居家健康监察后，才能与社会面接触。而低风险工作人员则在岗期间要集中居住，离岗后进行7天健康观察后才能进入社会面。

如此一来，部分不理解流程的酒店员工家属甚至会半夜冲破“水马”来酒店找人，而当时的政策要求是，人一旦越过“水马”就必须进行14天隔离。“如果夫妻双方都被隔离了，家里只剩下老人小孩子，变成了很大的社会问题。”为此，A酒店专门成立了专门的员工关怀组，不仅为工作人员提供心理咨询等服务，还为工作人员的家属提供沟通渠道、日常生活的支持帮扶，“这其实是非常关键的，人要稳下来，才不会出事。”

A酒店是幸运的，在执行隔离任务期间，酒店工作人员均无一人感染，也无人员流失。甚至在疫情防控政策完全放开之后的大面积过峰期间，Fiona也没有被感染。她很骄傲，“这证明我们的防控工作一直做得很到位。”

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客人还能回来吗？

熬过了三年的隔离酒店工作，Fiona称结束的那一天终于可以睡上安稳觉。

但是留给她感慨和感动的时间并不多，在确认酒店环境为新冠阴性之后，A酒店开始拆除隔离设备，核算酒店损失，启动改造计划。

随着翻新改造的推进，新的焦虑又摆上了台面。

过去三年，A酒店的员工们没有执行过正常的酒店服务工作，Fiona担心他们很难一下子适应正常接客、做房、清洁等流程。同时员工们三年的压抑需要一段缓冲期来释放，随后酒店才能安排正常的培训和上岗。

服务是根基，尤其是早已进入了存量竞争的酒店市场，一旦服务出现差评，用户流失和品牌受损是迟早的事情。

除了重新整顿酒店和员工队伍，最大的问题是酒店的客人何时能够回来。

A酒店已经三年时间没有正常商业经营，疫情之前积累下来的客源全部流失。由于酒店毗邻高铁站，所以A酒店过去以商务客源和入境客源为主。

“但这三年里客人们可能已经习惯了别处的酒店，原客户基本流失。我们要像新开的酒店那样去重新拓展客户。”Fiona表示。

做隔离酒店期间，A酒店几乎错过了直播、短视频、私域流量等潮流，如今只能一步一步摸索。“在这个快流量的时代，对我们迅速建立获客能力带来了较大的挑战。”

但更重要的是，整个出行市场加快复苏才能带来酒店生意的好转。

中国旅游研究院发布《2022年中国旅游经济运行分析与2023年发展预测》指出，2023年春节假日成为2020年以来最好的春节假日旅游市场，拉开了全年旅游经济“高开稳增”的序幕。预计二季度旅游市场将进入预期转强和供给优化的新通道，暑期有望迎来全面复苏，避暑旅游很可能接近甚至达到疫情同期水平。

Fiona把希望寄托在4月，届时广交会将会重新恢复线下办展，会展流量的提升对于位置极佳的A酒店来说将有很大的帮助。

最近，Fiona接连几天在朋友圈晒出“满房”的信息，酒店按部就班地走上了正常经营的轨道。这对Fiona和A酒店来说，是命运最好的馈赠，也是三年坚持之后最好的结果。

注：应受访者要求，A酒店和Fiona均为化名。