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回首过去:酒店业在探索中取得了进步

恢复正常运营的前3个月,酒店业的服务和管理品质恐会受到较大影响。

告别不寻常的2022年的时候,绝大多数的从业者都是对2023年的期望,是的,向前看、向行业未来复苏的美好前程看,那是必须的。但笔者还是想提出为了更好的迎接未来可能被认为不合时宜和心境的话题:过去能告诉我们什么,过去能提醒我们什么?

行业是走在改革开放最前沿的行业,也为我国改革开放做出了积极的贡献。40多年来引进、学习、模仿、创新、特色,住宿业从数量不够、品类单一、模式缺乏,到如今数量众多、品类齐全、模式多样。当下是行业面临40多年来最难的也是最需要抉择的关键时期,我们是否有必要回头看,让过去来告诉我们哪些在发展进程中有违常理而造成了行业生态圈的破坏,在未来的发展道路上如何来修复被破坏的生态圈;让过去来告诉我们哪些是有价值的要素和精髓,引领我们走好未来的路。

在过去40多年时间里,行业从引进品牌、引进管理、引进管理系统、引进获客平台渠道、引进会员模式,引进后花费了很大的成本进行学习吸收,在我国本土的生态环境下,我们学到了哪些精髓?得到了哪些法宝,这些精髓和法宝能拿来应用的和不适合国情的百分比各有多少?

中国特色的房地产开发,导致在全国各地催生了一大批高端、重资产、低坪效、获利难的酒店,目前纷纷上线求变卖;租赁物业模式加快了中国特色的经济型酒店的崛起和连锁化的形成,但又因为租金的不断上涨倒逼经济型酒店在原团队和模式上强行升级中端,但采用租赁物业投资的这类中低端酒店,部分被租赁压垮,部分没能经受住疫情的挑战;眼见国际大牌以品牌轻资产在国内揽金,国内集团也纷纷效仿,几年间,注册的商标繁花似锦,并作为品牌大规模的开展特许加盟模式,在不同的展会频频亮相,有了票友加盟商的加持,快速地增加数量形成规模;接着又出现不少国际品牌与国内团队的合作加上特许加盟经营的模式的拓展,以进一步加快国际品牌在中国的渗透步伐;同时平台企业也不甘寂寞,用科技赋能之名参与酒店管理,目标对象为单体酒店和小规模集团;各种高科技工具衍生的自媒体成为酒店获客新渠道,以作为GDS和CRS、OTA等渠道平台的补充和增量。做大了,上排行榜了,积极争取上市,资本市场的加持可以帮助企业继续拓展增加数量,但要获取利润反哺资本市场,还需通过管理和运营。财报以利润招天下,数据告诉我们,大并不等于强。

下月8号起,防疫新政策将推出,入境将全面放开,尽管政策利好会带动国内酒店的搜索和预订大幅度提升,但回看过去,国内酒店也仍面临多重挑战。由于过去三年多数酒店因客情不稳,将从业人员应减尽减,造成恢复正常运营后将面临人力资源跟不上、管理团队跟不上的局面;同时部分隔离酒店需要一大笔资金进行大面积整修才能正常接客,但资金来源也成难题。恢复正常运营的前3个月,酒店业的服务和管理品质恐会受到较大影响。

数字化赋能和转型也是过去5年行业出现及其频繁的字眼,由于认知的不全面,多数酒店派员参加行业协会相关培训的人员稀有决策者,积极参与转型的酒店多以碎片化形式努力学习;在实际落实的过程中,内部各部门数据的互联以全数据释放过程并没有完成,至今多数酒店还没明白,收入从哪里来,如何增加收入?利润到哪里去,如何通过管理不流失,将提升服务水平和管理标准以满足客户需求的连接更是难上加难。

过去不堪回首?不,行业还是在不断的探索中取得了极大的进步。但我们必须从正反两方面进行回顾、总结,过去的经验和教训都有价值,否则如何对得起过去付出的所有代价?感谢过去告诉了我们,让我们明白如何能够以最有效策略和管理方法走好未来的路?2023年,还有诸多的不确定因素在等待我们,唯有走上正确的道路,改变行业的生态环境,才能有行业灿烂的明天。

袁学娅
袁学娅

上海星硕酒店管理咨询有限公司 首席咨询官

袁学娅女士现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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