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小度科技沈健:酒店品牌差异化,如何通过智能化升级实现

环球旅讯 2022-12-27 15:30

截止今年,搭载小度助手的智能客房已超过55万间。

12月27日下午,在“2022环球旅讯峰会”分论坛“住宿业峰会”上,小度科技IOT生态业务总经理沈健以“酒店品牌差异化,如何通过智能化升级实现”为主题进行演讲,他认为酒店的数字化浪潮是不可阻挡的,归纳出来主要是三个方面:连接、数据和智能。

以下为沈健的演讲实录:

大家下午好!非常荣幸今天有机会在这里跟大家介绍一下小度在酒店领域做的工作,今天也是小度第一次参加环球旅讯峰会,非常荣幸。

我今天讲的主题是酒店品牌的差异化,小度如何通过智能化的工作,帮助酒店做一些升级,以及把品牌的差异化做出来。

疫情三年,酒店业日子没那么好过,行业面临的挑战非常多。对于所有的挑战来说,我们可以列四点:第一个是随着人口老龄化,用工成本越来越高;第二个是随着年轻人逐步走向工作岗位,他们非常有个性,对于很多内容重复、单一的工作很难持续做下去,对于员工的管理有更多的挑战;第三个是在智能化、数字化这块,大的趋势已经非常清晰,而且趋势的发展变得越来越快;第四个是在监管这块,包括疫情里无接触配送,还有外卖不能上楼,更多的是在信息安全、用户隐私这块,这几年国家有很多力度,酒店行业其实是一个非常敏感的行业,在这块更加受到了很多监管的更高要求。

鉴于上述问题,我们认为酒店的数字化浪潮是不可阻挡的,归纳出来主要是三个方面:连接、数据和智能,如何通过连接把更相关的信息和服务与客户连接上,让他们获取到数据和智能?如何通过数据驱动服务,如何通过智能把服务做得更好?这些其实都是我们在日常工作中深入思考和努力做到的。

我们讲一下助力酒店智能化所做的工作。首先简单介绍一下小度这个公司,小度是百度旗下的一个部门,我们专门是做智能生活这个板块的部门,随着过去这几年的发展,从一个部门已经发展到独立的估值在三百多亿人民币的独角兽公司,我们整体的使命跟百度公司的使命是比较类似的——通过人工智能的技术,让人和设备的交互更自然,让生活更简单美好。我们有很好的愿景,就是能够打造无处不在的人工智能助手。

小度助手是目前国内最大的对话式AI操作系统DuerOS,我们在多个场景里面都做到了全国的头部,尤其是在家庭的场景下,大家熟悉的智能音箱、智能屏等等,在家庭娱乐领域我们这个产品是连续多年在国内排名第一的。因为疫情,越来越多的学生在家里上网课,所以我们的第二曲线是做家庭教育这块,在教育硬件里面,我们通过一年多,目前连续多个季度出货量都是排全国第一的,在TO B主要是酒店、地产,在酒店智慧客房里面我们排第一,包括随身场景我们也取得了不错的成绩。

回到酒店这块,其实我们做酒店从2017年就开始尝试去做酒店智能化的工作,在2018年第一家搭载小度助手的酒店,也就是上海佘山世贸深坑酒店,那一年在业界引起了比较大的反响。2019年我们就正式发布了小度智慧酒店软硬一体1.0的解决方案,我们这个方案也成为了华住桔子酒店品牌开业的标配,到2020年,房间整体落地数超过了10万,发布了2.0的版本,2021年覆盖了20万间客房。

这几年我们的方案其实基本就是围绕着酒店智能化这部分,来构建整个方案全部的功能,这里面包括用户用的最多的智能客控,我们过去几年跟行业非常多的合作伙伴进行合作,目前超过400家的智能客控服务都跟小度的设备进行了打通。另外我们还提供了蓝牙直连的方案还,有红外等各种方式。

在客需这块,包括跟酒店PMS系统的打通,还有跟无人货柜的打通,整个过程中实现了用户获取需求的时候,不需要有人介入,很大程度上减少了人力。

另外还有通话,殷总提到他们很多酒店没有电话机了,我们统计过,越来越多的酒店就用小度音箱、小度智能屏代替传统的电话机,这对酒店的成本也有很大的节省。

还有,我们一直和很多合作伙伴探索怎么把酒店里面的电视大屏用起来,我们也做了很多的工作,包括音箱跟电视的联动,能够直接通过小度的设备进行点播,我们甚至尝试把小度非常丰富的内容引入整个酒店里面去,给用户提供丰富的资源,让他们能够看电影、看电视剧等,来更好满足他们在酒店的需求。

我们也跟华住做了会员方面的推广。最后还有一点,是在代理商体系里面,我们目前之所以发展比较好,还是因为我们有非常稳定的代理商体系,这套体系我们一直保持很稳定。

在产品这块,我们的产品越来越丰富了,在座有很多酒店的专家对这里面很多的产品非常熟悉,智能屏X8、X6,还有具备助眠功能的闹钟,上墙的中控产品,4寸的中控屏在智能家居协会也获得了大奖,反映了大家对我们产品的认可,还有我们对于智能健身镜的需求,也受到了很好的欢迎,这款产品也在一些酒店里面做了内测,得到了业主很好的反响,还有配送机器人,这是今年9月份刚刚发布的产品,最近也在几个品牌酒店里进行内测,整体的内测效果非常好,大家对产品的智能化,持续带电时间的持久,都有很好的评价。

我想简单说一下安全隐私这块,最近几年国家对于用户信息安全和用户各类隐私提及非常多,酒店领域我们需要更加敏感,投入更多资源确保在酒店里面不会出现用户隐私方面的问题,因此我们的设备从一开始就做了很多工作,包括在所有的酒店版本设备里面,不需要用户登录自己的个人账号,每次用户退房之后,他跟小度进行对话的数据都会直接清除掉,包括智能屏产品,公开版都是带摄像头的,但是酒店版本里面都没有摄像头,如果有酒店的业主买到了小度酒店版本的产品带摄像头,那就不是标准的酒店版本,还有唤醒我们也是本地的。

除了在酒店这个方向之外,其实小度这个公司对信息安全这块也非常关注,在今年9月份我们连续获得了信息安全和用户隐私方面的几个认证,这也充分说明了我们在这块所做的工作。

在刚刚过去的12月份,小度智慧酒店入选了中国信通院数据安全优秀案例。这是我们在去年推出的直连方案,我们整体的客控会变得更加稳定,也受到了合作伙伴的好评。

下面我快速说一下在智能化方面我们做了哪些工作,帮品牌方把差异化能力打造出来,围绕一开始我所说的困难点,关注点有几个,第一个是怎么提高效率,第二怎么降低用工成本,第三是提升用户的体验,第四是除了客房收入之外,怎么能有其他的额外收入。

第一个是有问必答的品牌知识库,在数字化里面很关键的是怎么通过连接把信息与服务连接上,小度的AI大脑基于百度AI大脑,我们AI的能力是比较便捷和低成本帮助品牌打造专有的知识库,通过小度音箱,用户就可以很好地获取到所有的信息。

除了信息之外其实还有服务,通过小度音箱跟酒店PMS系统和送货机器人打通,送货机器人再跟无人货柜打通,当用户跟小度说给我送杯水的时候,传统的酒店是先打电话给前台,前台再打电话给阿姨,阿姨再把东西送给客人。现在整个过程中是不需要有人介入的,这套在整个系统里面运转非常多了,每天有很多人通过这种方式获取服务,通过这种方式,大约可以给每个酒店节省1.83个人力,这就可以帮助酒店降本增效。

除了上面说的连接信息和服务之外,因为我们的智能音箱有自己的屏幕,我们可以让品牌方把更多他们想要给用户提供的信息在屏幕上显示出来,这样可以让客户更多知道了解这个酒店可以提供这些能力,去享受这些服务,进而可以提高整体体验。

还有很多运营的方式,我们也提供了标准的运营能力,这里面我们跟华住定期会做一些运营活动,包括帮他推一些年货节、会员等等,整体的效果也不错。

从另外一个角度来简单讲一讲我们怎么去做差异化,不同的品牌会有自己专属的客户人群,不同的品牌尤其是垂直领域的品牌有自己专属的客户人群,他们关注的点也不一样:比如像Z世代的年轻人,他是需要新的、不一样的东西,对于黑科技、电竞非常感兴趣;对于亲子来说,他们很关注整个酒店提供的娱乐设施有没有亲子活动的安排,还有周边旅游景点的介绍;对于商务旅游的人来说就是简单高效;对于情侣来说,他们可能希望一些恰到好处的惊喜。

对于不同客群多种需求,我们也跟合作酒店做了很多案例,比如说我们跟桔子酒店,通过我们的产品打造专属的灯光氛围。对于洲际,既有亲子也有商旅的用户人群,我们努力把9大客房服务以及丰富的资源做好,来满足人群的需求。还有一个就是跟亚朵,通过智能闹钟,我们围绕这个产品打造以睡眠为IP主题的主题客房,也都收到了很好的效果。

这里列了一些在社交平台以及OTA评论里面的内容,可以很明显看到,小度在整体的提及率越来越高,提到小度,就认为他是一种黑科技的代名词,且往往评论都是正向的,我们可以非常自信地说,个性化和智能化的服务已经成为了酒店在很多OTA平台评论评分决定性的因素,好的口碑会带来更好的复住率。

这里还有一个例子是我们跟百度地图专门打造的小度智能标签给智慧客房引流,我们定期通过渠道做运营的活动,今年做了小度AI酒店打卡活动,还做了小度酒店节,这些在社交媒体上都产生了很好的流量,阅读量、讨论次数都非常高,我们后期也会发起更多活动,让智慧化的酒店能够在种草层面、宣传层面做得更好。

我们做了很多的工作,取得了还不错的成绩,截止到今年,整个搭载小度助手的智能客房已经超过了55万间,跟我们合作的酒店品牌基本覆盖了国内外知名的品牌,随着代理商体系的完善,我们渗透到了更多的单体酒店里面,目前单体酒店的占比已经超过了60%,最高每个月的客房增长超过三万间,覆盖的人群超过了1.6亿次。

以上是我今天给大家介绍的所有内容,谢谢大家。

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