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高端酒店在走下“神坛”和成为经典之间

在人力资源上不投资,缩减服务项目和内容,是恶性循环的开始。

前几个月,一部电视剧“欢迎光临”开播,取景酒店是北京的一家不算太高端品牌的酒店,演员黄轩出演了一个酒店门童的角色。就这些门童们在剧中演绎的岗位日常,从接受的日常培训、到每天晨会对客服务标准的诵咏、小心翼翼的待客泊车、将顾客行李来回搬送、对期待小费的心理表现、季节工作服的体面更换,这些从行业从业者的角度,都是真实的,是高端酒店服务岗位应有的样子、应提供的服务。但从目前消费者的角度,感觉现在很多高端酒店应提供的服务和产品,在慢慢的消失,看不见,体验不到。

酒店品类目前已经发展齐全,但可以有一个界线区分:有限服务和全服务。作为服务业的核心与灵魂,“服务”两字是关键。在一个消费者住宿的体验过程中,服务的内容有多项,服务的形式也是多样的。有限服务酒店的多项服务内容,都是基于共性化所设计,可以通过设备设施加持,通过自助服务实现。而全服务酒店高端酒店,提供服务内容的多少、服务形式的多样,都是为目标客户定制,不同的品牌也有形式和内容的差异。

由于行业的高端酒店其服务内容、产品内容、服务标准,都是从引进、学习国际酒店品牌开始,比如门童行李服务、代客泊车服务、行政酒廊、小酒吧、贴身管家服务、24小时送餐服务、熨衣擦鞋服务等等,这些服务的提供基本都是免费的,但能够提供这些服务的品牌酒店房价一般都处于当地的高位,其溢价往往和提供的服务品质和内容是成正比的。

行业内分水岭的获利精髓是:成本优先- 有限服务经济型、中端酒店;服务溢价- 全服务高端、奢华酒店。

近几年来,随着劳动力成本红利在中国的消失和物价CPI的不断提高,很多消费力不足的城市但品牌高配的高端酒店,由于房价卖不出品牌价位,逐渐以减少服务内容和服务标准来平衡酒店的盈利水平,不少这样类型的酒店居然按照有限服务酒店的人房比,关闭了行政酒廊、减少了行李员门童人数、取消了贴身管家服务、外包了特色餐厅、健身康体、SPA等等,提供的员工制服的标准也绝不是电视剧“欢迎光临”那样的品质。这些措施是否改变了高端酒店的现状,是否挽回了高端酒店的盈利水平?答案应该是否定的。

在人力资源上不投资,缩减服务项目和内容,是恶性循环的开始,开业二十年以上的高端酒店,有些设计和硬件还不如新开业的中端酒店,再缺了服务品类的加持,这些高端酒店难以卖出品牌应有的价格,有的还不如同城市的新开业中端酒店,原设计的多品类餐饮,平日只靠自助餐撑着,周末和节假日靠婚宴和临时服务员。这些酒店还能是消费者心目中的高端酒店吗?盛名之下,其实难符。

值得讨论的是:高端酒店如何跟上社会发展和消费者的需求,更新产品和服务的内容,而不是端着自以为是的高高在上,而对于社会发展及消费者需求的后知后觉。

互联网、智能化的兴起和发展,已经普惠到国民百姓家庭,但在几年前,当经济型、中端酒店将无限网络全部免费提供给消费者的时候,客房设计都考虑多个电器插座和UBS插口时,居然还出现部分高端酒店按照老规矩按小时要求消费者付费使用的现象,很多20年前开业的高端酒店,客房内的电器插座设计已经满足不了当下消费者需要随时多处充电的需求,更没有和插座搭配的UBS插口,这些都是住店客人的刚需,老酒店进行简易改造即可满足顾客需求的,但不少老酒店连这些小改造都未能摆上议事日程。

这几年,高端酒店的客源国籍变化和客源结构变化很大,但不少高端酒店的产品和服务内容远滞后于跟上变化。在没有外籍顾客的部分高端酒店,客房内小酒吧可能按原外籍顾客标准的酒品饮料标准放置的小瓶威斯忌、金酒,调酒搭配的汤力水、苏打水还无数次过期、置换更新的占居着小酒吧的部分位置,旁边的昂贵标价的酒水单部分已经退色,为何不对这样的鸡肋产品费劳力管理但无法创收和赢得顾客满意的产品进行改变呢?在高端酒店设置小酒吧是经济型中端酒店没有的产品和服务,但设置了因为不合时宜可能对于消费者的体验是负面的。有部分品牌的高端酒店对于小酒吧这项产品和服务,已经更新的放置更适合国人品尝的品类,并提供免费服务,如果高端酒店连这样的小成本都无法让房价涵盖的,端着高高在上的架子还有意义吗?

对于顾客在高端酒店叫餐饮外卖现象,在行业内都进行过研讨,无法阻止是否可以替代?对于商务酒店的客人,在傍晚从高铁站或机场抵达酒店入住时,解决晚餐是刚需。而不少高端酒店能够提供顾客就餐的基本有三个选项:咖啡厅自助晚餐、中餐厅点餐、客房送餐服务。作为商务出差的个体顾客而言,疲劳登记入住,在入睡前对于自助餐是没有兴趣的,中餐厅点餐一个人也是为难,客房送餐服务的菜单可能还是多年未变的西餐为主略有中餐但价格昂贵且需要外加15%服务费的,这些都是迫使顾客在手机上选择就近叫外卖解决简餐的理由。为何高端酒店不能更新客房送餐服务的菜单,设计三到五个可口大众消费价格的小套餐去替代顾客不得已叫外卖的选择呢?

高端酒店往往根据星评标准,设计和配置的餐饮产品,除了24小时咖啡厅, 还必须有西餐厅和中餐厅,再外加一个行政酒廊和大堂酒吧。这些餐饮产品,对于在一线城市著名国际品牌的酒店,都是创收和加分的产品,但对于在二线以及以下的城市,由于目标客群和消费水平等因素,西餐基本无人问津,中餐的口味和价位,多数无法和当地的著名餐饮PK,以致摆设为多,浪费劳力而难以产生理想收入,更谈不上盈利。按照国人的生活习惯,入住酒店后入睡前,没有先去酒吧喝一杯的习惯,所以大堂酒吧基本都是摆设。至于行政酒廊,作为拍来品,设计原意是为住在行政楼的商务人士提供一个可以会客聊天的场所,因为行政楼的设施和价位高于一般楼层,行政酒廊的食品和饮料是免费提供的。目前有些高端酒店,把免费行政酒廊产品作为升级促销的手段,吸引的是家庭亲子游顾客,老人小孩在那享用免费食品和饮料,商务旅客真有会客需求已经无法在行政酒廊得到预期的产品和服务。

再说高端酒店那些有附加值的产品:健身房、泳池、SPA、小商场等,不少酒店感觉这些产品创收困难,还需要专业人士加持,索性对外招租合作。表面上看,减少了成本和费用,但负面作用如:承包的健身机构为了创收,将酒店场所作为连锁健身品牌的一个分店,招募会员,举办各种培训班,致使住店客人对产品的享用受到影响。“血拼打折”的广告,在不少二、三线城市的高端酒店大堂边上的商场可见,那些仿冒的工艺品似乎都是北京“潘家园”地摊货,一下子将高端酒店的形象打到“深坑”。

社会发展很快,人们对于生活习惯已经随着经济进步而改变。如果高端酒店以不变应万变的态度还继续高高在上,不在产品和服务上下功夫,消费者的态度就是“敬而远之”。按照以数据说话的直白道理,所谓“高端”酒店,规模在250间客房左右,每年收入徘徊在五千万到六千万这样的营收水平, 是难以给管理人员和专业人员提供符合市场价值的薪酬待遇,缺少有资质的管理人员和专业人员的团队,“高端”也是徒有虚名。高端酒店如何跟上社会发展和消费者的需求,更新产品和服务的内容,关键在于酒店管理者需要从固化的传统模式和产品内容中醒悟。

行业中各地存在着这样一批“高端”酒店,除了客观的“低消费品牌高配”原因,主观上是采用下策,向有限服务酒店标准靠齐。不在产品和服务上下功夫改变,被高端消费者唾弃是自然的结果。这些混混谔谔揣着“高端”架子不放的酒店,该痛下决心了。高端酒店目标客户的改变,在地化比例的提高,做好餐饮增加收入是行业中成功的高端酒店给出的榜样。现代化互联网环境,各地社会餐饮各种菜系比拼,争取上餐饮评判、搜索、预订平台成为吸引消费者和促销的手段之一。以前就餐饮品牌或产品评判等级,有国外引进的“米奇林”榜单,现在有“大众点评”发起的“黑珍珠”榜单和“必吃榜”,上榜的有社会餐饮和酒店餐饮品牌。在这些榜单上餐饮品牌,对于消费者而言,是口味、品味和服务的保证,价位则根据消费水平可以选择不同餐厅和品牌。成为经典的高端酒店品牌,餐饮产品在这些榜单上都占有席位,顾客盈门。

高端酒店要持续发展成为经典,还是徒有虚名走下神坛,是品牌文化、团队实力的比拼, 行业如果除了星级评定,需要有一种类似餐饮每年根据业绩、消费者口碑动态评判,或许可以促使这些高端不高酒店进行改变提升或自动降级。缺少核心灵魂 - 服务的酒店,难以成为消费者心目中的高端,有高消费能力的顾客也不会买单。端着自以为是的高高在上,而对于社会发展及消费者需求的后知后觉的高端酒店,除了走下神坛已经没有选择。目前出现不少走下神坛的高端酒店,是给新入行投资者和品牌提供方最好的案例教育,端着高端品牌,只能卖出中端价格的现象,对于投资方和品牌方都不是双赢的结局。

袁学娅
袁学娅

上海星硕酒店管理咨询有限公司 首席咨询官

袁学娅女士现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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评论区

User150004

字字珠玑,捅破了“高星级”酒店虚幻的窗户纸,屋内老旧落后的真相让目睹者大吃一惊!

2022-10-18
3

AL0502

多年前,刚开始进入酒店行业的时候,每一个服务岗位都会时不时的被集团暗访,来检核服务是否达到标准。但是现在除了少数酒店还在坚持外,大部分都只能靠自觉了。所以一次又一次出现各种高端酒店的舆论“塌房”。此外,逐年发展起来的民宿行业,老板多半是不懂服务行业的爆发户,尤其是高端民宿,都是把老板在筹备的时候被坑的钱,都毫不保留的嫁接给消费者买单。比如投资上千万的酒店只有十来间房。所以出现很多设施设备一般般,没有服务或早餐,但是价格却咂舌的天价民宿。购买了一波又一波的流量,让网红来种草,踩坑吃亏的终究还是真实的消费者。这时候不禁叹气,这还是我所熟知并为之自豪的酒店行业么。

2022-10-18
3

查无此人

距离12月份越来越近了。

谁还记得?2012年的12月4日。

那一天,中央颁布“八项规定”,第八条是要厉行勤俭节约,一落地,高端酒店和高端餐饮狼嚎鬼叫。

整整十年了,高端酒店和餐饮如今走出谷底了吗?

2022-10-18
2

User151345

国内的酒店管理简直是笑话

2022-10-18
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