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退房时拿走客房一本书,酒店裁定为“盗窃”?

空间秘探 熊初墨 2022-10-14 10:15

共有1.1万条差评在高端酒店评论总数中占比24%。

10月12日一早,知名旅游酒店博主“牧羊博士”在自己朋友圈发了这么一条消息:“麻烦给个松赞销售联系方式,书多少钱我转过去。”——让他气炸的原因是,他的朋友转来一个疑似松赞品牌高管的微博,微博上直斥牧羊博士住松赞酒店的“偷书”行为……

01、牧羊博士为何生气?

事情原由:

在“牧羊博士”的朋友圈下,他发了两张照片。截图了一个微博名叫“悟空INTRAVEL”8月22日发的一条微博,微博的内容是“这是什么人?什么垃圾素质?明确告诉大家这属于偷窃行为。”

“牧羊博士”在接受空间秘探采访时回顾了事情原由:8月份,他在B站上发了一次松赞酒店入住体验的VLOG短视频,其中有一个镜头,他说酒店里的一本宣传松赞的书《隐秘之门》住客可能是可以免费带走的,大概激怒了这名品牌负责人,这位有着17.3万粉丝的微博大V,直接就喷他垃圾,并且说拿走酒店房间里的书就是“偷窃”行为!

生气原因:

“牧羊博士”表示,一个朋友发来“悟空INTRAVEL”微博,他才发现,他已经被酒店高管裁定是“偷书贼”了。

他生气的原因有两点。第一、首先对松赞的这位品牌高管如此侮辱人感到气愤,就算他拿了酒店房间里的书,也不能说自己垃圾,是盗窃行为;第二、他拍的这个VLOG视频95%都是夸波密松赞林卡这家酒店的,没有任何找茬的镜头语言,而且他也没拿酒店里的那本书。因为以前住过松赞酒店拿过一本,他以为是可以带走的,所以在新住的这家松赞酒店,才有这样的表述误区。

牧羊博士透露:“尽管不少酒店会找我投放、拍摄,但我依旧每年会自费去很多酒店,因为我希望能带来更多100%真实的体验。我也曾公开反对某些博主为了流量肆意黑酒店,而关于在测评中夸酒店也是基于事实感受。”他表示,2016年,他就是喜达屋、万豪双白金,当时有个论坛叫3798,他还是万豪版块的版主,写了很多解读万豪常旅客计划的帖子。2017-2019年他还开了常旅客课程,很多学员都是酒店高卡会员,后来也都成了朋友。2021年,他凯悦自费房110+万豪90+,一年有200个晚上住酒店体验,虽然也有些会员活动免费送的,但大部分还是自费,而且他拍摄的短视频基本上很少有批评声音,做的不到位的小细节,他也是善意提醒,因为作为一个热爱酒店的人,他知道酒店人不容易。

“可是讽刺的是,我的B站视频居然被松赞投诉下架了,不过现在我已经申诉回来了,大家可以去我的B站和小红书上看,我究竟说了什么,让松赞高管如此气愤,骂我垃圾,说我偷窃。”

松赞品牌“高管”凭啥傲慢?

因为跟“牧羊博士”并不熟悉,空间秘探还特地花了几个小时研究了下“牧羊博士”的B站VLOG和小红书的文章,综合看来,“牧羊博士”算是知名博主(小红书也有6.2万精准粉丝),但所述基本属实,他的文章和视频,基本上还是更多酒店“诗和远方”的发掘,没有啥太愤激或者批评的声音。对松赞两家酒店的推荐,拍的也相当不错,让人“心向往之”。

至于“悟空INTRAVEL”的微博,空间秘探也仔细研究了下,这位有着17万多粉丝的博主,微博标签是旅游者/摄影师。发布的内容大都是和雪山、越野车、美食、美女以及松赞酒店的一些宣传。其中有条微博也提到了引发争议的——松赞的《隐秘之门》。有知情人士透露,该书之前是一部内部刊物,今年上半年才正式自费出版,由北京三联出版发行。有评论指出其价格为480元,据空间秘探了解到,其官方平台售卖价格为360元。

空间秘探发现,那个骂人的微博尽管和博主整个营造的精英人设不相匹配,但一个多月来,这条微博并没有删除,看来“悟空”也是真的生气了,或许因为某种与生俱来的“精英的傲慢”,根本没当回事。

空间秘探经过多方求证,基本确定“悟空INTRAVEL”的相关身份和履历,但具体在松赞处于什么职位,内部人士似乎知道他是谁,但讳莫如深,不愿详叙。不过,从他微博上的内容可以推断,此人应该是松赞品牌的总监甚至更高级别的负责人。

有意思的是,“牧羊博士”在小红书里也特地澄清,他住波密松赞林卡的时候,并没有拿走酒店房间里的《隐秘之门》,但是因为早前住其他松赞的时候,确实拿过这本书,当时一共三本书,有两本标注要收费,《隐秘之门》没有标注,加上以往住的酒店,很多酒店宣传品牌的杂志和书都予以赠送,他出于喜爱,误以为是可以免费带走的。“长这么大,第一次被人说偷窃。看到在微博上被品牌方骂自己是窃贼,我不知道是不是说以前在松赞拿过这本书,所以我才发朋友圈,寻找松赞销售人员,我把钱打过去!”牧羊博士表示他已通过微博打赏的形式将500元支付给“悟空INTRAVEL”,截至目前,松赞并没有积极处理此事,他仍然需要一个道歉。

在牧羊博士与松赞集团公关总监的微信沟通中,他也问及了“悟空”的身份,并期待得到妥善处理,尽管对方言语“和善”,但又显然不是想要处理问题的态度,也并没有给他后续反馈。此外,这位公关总监的朋友圈对牧羊博士也是处于屏蔽状态,而“悟空”的微博也已将牧羊博士的微博拉黑。

而在这篇“牧羊博士”小红书文章的后面,又有疑似松赞品牌方的工作人员留下评论:“说的真轻松啊,就是一本书而已,可是那本书那么大那么重,与其说是书,更像是一本画册,我觉得要装行李箱都有点费劲。这样的一本书,我第一反应是看看多少钱,如果没价格我会问工作人员价格。但是你第一次却拿走了它,还觉得它“可能”可以被带走……“

——看得出来,这位网名叫“西西里玩不停”的评论者,根本不太愿意听“牧羊博士”的解释,和“悟空”一样,语气中冷嘲热讽,相当不爽。

02

看起来是件非常小的事情,昨天跟圈内讨论,没想到引发非常大的热议,仅空间秘探的一个社群,一个下午就留言400多条。事件就这么一个事件,每个人都有自己的观点,我就不具体展开了。但坦白讲,大部分人还是站在“牧羊博士“这边。大家普遍认为,不管是什么定位的酒店,本质上还是做生意,客人花钱来住,他就是你的客户。那他的建议和意见,酒店方首先要听到,至于意见有没有用,是不是客观的,那是后话。不能由此就对住客有罪推定,武断屏蔽掉这些意见,甚至对住客进行宣判,这种侮辱和傲慢非常不可取。

进入这个行业以来,每年都能遇到酒店和客人之间、媒体和品牌公关之间的各种奇葩矛盾,这个本来应该是美好生活,社会各界共同赋能的行业为什么一直会出现这样的情况?个人觉得整个行业是需要深思的,以下仅代表个人的一些看法和见解,仅供参考。

如何理解和选择当下媒体?

众所周知,新媒体时代,媒体分化比较严重。对于旅宿品牌方来说,接触的比较多的无非是三类媒体:一类是泛财经媒体,如第一财经、21世纪经济报道等;一类是垂直行业媒体,如空间秘探、旅界、劲旅网、品橙等;一类是自媒体,如活跃在抖音、小红书、B站、微博上的“牧羊博士”这样的博主。

这三类媒体呢,各有优势。泛财经媒体,他们的流量很大,相对比较权威,缺点是由于他们很难精钻到一个具体的行业,所以很多文章只停留在PR层面上,专业深度不够;垂直行业媒体,文章比较精准专业,对行业有较深的研究。缺点是流量比不上泛财经媒体,部分行业媒体陈腐传统,有的根本不懂基本新闻传播,习惯行业洗稿,也没耐心真正为行业做些有价值的事情;自媒体,传播方式更贴地气,更符合年轻人的传播习惯,更容易让品牌深入精准消费群体,形式多样。缺点是没啥深度,浮于表面感知,千篇一律,缺乏权威,信噪比失衡,同质化严重,而且竞争激烈,各种暗黑操作也多。

或许正是因为当下时代发展的必然,媒体生态呈现“百家争鸣、百花齐放”的情况,所以媒体的“权威”气质正在被消解,它正化身于某种“共建者”的存在。媒体的门槛降低,势必也导致一些杂草、投机分子进入,对行业产生不良影响,媒体的尊严也被降低。但尽管如此,优质的媒体依然存在,媒体依然是在进步的,无论是泛财经媒体、垂直行业媒体,还是自媒体,相比于二三十年前的都市报黄金时代,现在的媒体价值对于品牌方来说,要超过那个时代。

所以,对于品牌方来说,不能因为媒体中有些不良分子,就一棍子打死。也不能因为一些自媒体小,就觉得自己是“恩主”。有些公司虽小,却拥有伟大的灵魂,每个行业都有败类,也都有最杰出的优秀者,其实同行业和规模没太大关系。

至于品牌公关选择媒体,虽然见仁见智,但是基于实际需求出发,不仅是图流量的表象,更应看内核解读。比如有的品牌解读选择新华社这样的媒体,明显就是贻笑大方的外行操作。所以,理解不同媒体的价值,也理解自己的需求,才能真正的为品牌赋能。

舆情危机值不值得重视?

松赞发生的所谓“偷书”舆情危机,从个人分析来看,这种舆情危机说大不大,说小不小,松赞也未及时回应,用行业一位资深媒体人的话说就是,“一些行业内所谓的高端品牌领导,根本不尊重消费者,但善于神话自己的品牌。”

最近我在读美国作家迈克尔.桑德尔的新作《精英的傲慢》,里面很好地分析了一些所谓精英心态的构建历程。“精英阶层的傲慢反映了成功人士倾向于过渡沉醉在自己的成功中,而不记得有助于他们成功的时机和好运。”

所以,我们发现,在当下中国,我们所谓的一些精英,很不自觉地有某种张狂,他们甚至会主动攻击不相干的人,以显示自己的优越。大部分舆情危机其实都是说话的问题,一句话能把人说笑起来,一句话也能把人说跳起来,精英们“太不老练了,以至于即使是不大能干的人也会受到不必要的冒犯”。书中还举了一个政治的例子,希拉里·克林顿在2016年竞选期间说支持唐纳德·特朗普的人有一半是“一篮子烂菜”,或许正是因为这种“精英的傲慢”,让她失去成为美国第一任女总统的机会。

所以,对于品牌方来说,建立一个品牌不容易,碰到任何问题,都应该采取积极的态度,不要有意无意展示自己所谓大品牌的“精英傲慢”毁了品牌,品牌的负责人更要注意自己的修为,优绩主义时代也有反噬的黑暗面:残酷的输赢伦理让成功者过于飘飘然,但是千万别忘记了那些成功路上的运气因素和助力——客户、媒体、家庭、老师、社会阶层、国家和时代。

品牌如何练好“演员”的自我修养?

对于酒店的品牌公关来说,一定要去除精英的幻觉,不是因为自己担任酒店重要岗位,就认为酒店是你的。品牌公关是门大学问,可惜我们现在这一岗位已经堕落成随便找一个人就可以担任的地步。早些年阿里的公关都是年薪百万挖南都系报纸首席记者,为什么?因为品牌公关这个岗位不但要具备一定的人品修养,更要专业。

从个人的经验来说,酒店的品牌公关要学习孟子,不能学习韩非子。孟子的管理学思想是“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼,天下可运于掌。”最重要的方法论是“四端说”:仁、义、礼、智。

孟子说,“无恻隐之心,非人也;无羞恶之心,非人也;无辞让之心,非人也;无是非之心,非人也。恻隐之心,仁之端也;羞恶之心,义之端也;辞让之心,礼之端也;是非之心,智之端也。”啥意思呢?简单点说,就是做品牌公关的一定要“将心比心,道德自觉“,只有真正明白仁义礼智的内涵,“人皆可以为尧舜”。

韩非子的一些理论呢,正好和孟子完全相反,信奉的是极端冷酷无情的利己主义。听不得任何意见和建议,如果反对就怒斥,杀之后快。所以在他那个男权战乱时代,他甚至号召“父母之于子也,产男则相贺,产女则杀之。”

品牌公关这个岗位之所以重要,在乎你沟通的能力和修养,除此之外,你还要专业。早些年,行业评价一个人的公关品牌专业,看他的“笔杆子”,所以我认识的很多品牌公关,为人都有些迂腐,但是文章写的是真好。而那些只会拿着单反到处摁快门的品牌公关,很多都是虚张声势。

题外:态度决定一切

最后,再回到事情本身说些题外话。这个事件的典型性在于能够让我们行业“以小见大,见微知著。”,所以值得延展开来多说几句。

今年上半年,我们出过一个《2022中国酒店点评报告》,据亚洲旅宿大数据研究院数据监测分析,研究院共监测奢华酒店品牌53个,国际高端酒店品牌102个,国内高端酒店品牌182个,地产酒店品牌51个,共计388个高端酒店品牌。共有3.2万条好评,在高端酒店评论总数中占比76%,主要集中在服务维度的前台服务周到、礼宾服务主动、设施维度的配套设施齐全等;共有1.1万条差评,在高端酒店评论总数中占比24%,主要集中在前台服务速度慢、回应效率差、配套设施关闭、增值服务减少、事项未提前告知等。

我们发现,高端酒店里面一些严重的舆情或者差评问题,很多舆情都是非常小的起因引发的大矛盾。排除极少数的一些消费杠精,大部分消费者的差评都是如是描述,而不少差评产生,是酒店的处理态度引起的。

在此前一次的社群讨论中,我也很惊讶的获知,面对如下评价(看下图),酒店方的观点却是:严格意义上说,我觉得应该这样的用户不是我们的菜。因为不是安缦等等有多牛掰,连安缦也被吐槽过。从这个消费者他写的这个文字来看,他感受不到这种慢生活跟诗意到底是什么,是他自己的人生过得太匆忙了,所以我们并不是特别在意。

——这种“并不太在意”的态度,正是服务缺乏根基的体现。即便酒店与客人的生活理念不完全同道,但仍然需要在意,客人可能不能赏识慢生活的诗意,但发表的感受只要是真实的不是胡言乱语,就应该被在意。

回到松赞“偷书“这个事件本身,矛盾激化的点在于“酒店高层的无礼,酒店公关的漠视”,正如参与交流的一位行业人所说:一本书能值多少钱,即使带走了,总要了解事实。要么说寄回要么说付费,肯定不能破口大骂,还说人家偷窃,这种词在酒店业一般一辈子用不上。容易产生误会的物品,出现这种情况,也应该自查弥补漏洞,比如以后标上价格或者贴上不能带走的小标签,很多酒店也是这么做的。

相信处理方式有很多种,但绝不该是无礼和漠视。

格拉德威尔《引爆流行》里说:在经济学上有一个“破窗理论”试验,如果一条街道上一辆汽车的玻璃被敲破,在一段时间里没有修复,那么,就会有越来越多的汽车玻璃被破坏,直至整条街道破败不堪。

酒店人要谨防这种“破窗效应”。成就一个卓越的品牌绝非易事,不仅品牌方珍惜,其实消费者也很珍惜每一次体验,珍惜每一个欣赏的品牌,因小失大伤了羽翼未免可惜,无论如何,我们都不能忘掉一个身处服务业的事实。

珍惜自己的品牌,《引爆流行》里还有一句话:毁灭的种子是什么?第一个是繁荣自身!

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评论区

AL0502

现在的酒店人大概都已经忘记了自己是服务行业,一边觉得自己贼牛逼,一边对客人嗤之以鼻。

2022-10-14
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查无此人

两方都觉得自己挺牛逼的,都是个人物,谁也不服对方。

还是,太年轻。

2022-10-14
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