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使用无障碍,可以帮助酒店提高服务质量

住宿业的服务尤其是高端酒店的服务,以人为本是关键。

疫情常态化下,市民没有手机智能化的应用,可能将寸步难行。为了防疫,随身码、核酸码、核酸查询、场所码 ……,都必须随时应用。传统的住宿业,近五年也加快了科技赋能的速度和数量,因为外部的互联网生态环境和内部的各类成本费用高起,对于高科技、智能化产品的应用,成为必然的趋势。高科技和智能化主要体现在外部和内部之间的系统互联以及各类场景的应用。应用是双向的,一边是住宿业的消费者,一边是住宿业的服务提供者,对于不断更新的设备设施和工具,从应用的双方而言,简单、易用、省时、省力是基本需求。就产品和工具的提供方,应该能追寻应用方的基本需求而设计,而不是为自我认知的应用场景而设计,这将是高科技、智能化赋能服务业的关键。

住宿业的智能化,主要有以下三个场景:入住场景、欢迎场景、睡眠场景。

入住场景

目前是住宿业智能化应用比较成熟的应用部分,和预订系统接口以后,员工准确获取信息顾客信息,将顾客的证件通过人脸识别,通过公安系统的连接确认,再根据房态,提供房卡。不少快捷酒店入住场景还有手机扫码自助登记入住设备,走完验核流程,可以自动在设备上获取房号信息,形成二维码,用手机二维码即可开门进房。

这一场景智能化设备相对标准化,应用一般无障碍,从服务质量的纬度评价,无非是前台员工是否笑脸相迎和热情招呼与否,以及房态和房卡是否有出错。

欢迎场景

这一场景可以通过房间开门的传感,比如说智能门锁、无线门磁以及室内的传感器,获取顾客进入的状态。 至于开门的方式可以分为有卡和无卡两种,在这个场景中主要控制内容,是打开灯光、电视机,进入个性化的欢迎页面,另外包括打开空调和关闭窗帘等。也有的酒店,在顾客进门后,场景内容的控制可以通过声控设备(小度、小白等)发声操作或通过酒店提供的IPAD屏幕界面操作。

这一场景由于各家酒店选用的智能设备不同,对于入住顾客而言,由于现在各酒店为压缩人工成本项,很多高端酒店也已经没有提供行李员或GSA陪同顾客进房介绍设备设施应用这一环节,而每个品牌酒店选用的智能设备五花八门,对于顾客在没有任何说明书的前提下,要熟练应用各种设备,还会产生因人而异的障碍(以家为案例,任何一件新购入的家用电器,都是在阅读说明书后安装使用或调试的),这一场景的应用,除了几个标准化设备大型连锁品牌加上经常出差住同一品牌的会员顾客能够熟练应用,对于多数顾客尤其是老年顾客而言,往往会发生窗帘开关操作困惑、要看电视节目而无法操作有线电视和直播节目等困惑。对于语音识别系统的使用,目前还是非常有局限,可能就亲子酒店小朋友对着(小度、小白)略有兴趣,对于在(小度、小白)语音系统语录以外的内容,这些设备都还无能应对,每个客房要提供高档AI 系统既不必要,酒店也花费不起。这些智能设备还会发生不同原因的出错,造成消费者和酒店方的双向麻烦。

睡眠场景

这一场景主要是免打扰模式,关闭大部分灯光,关闭所有窗帘,将空调的状态调至睡眠模式。 至于电视机是否关闭不太确定,因为有些人习惯在睡觉前先看会儿电视。这一场景灯光设计是创新也是重头戏,但也是给顾客带来最大困惑部分。目前不少酒店的灯光设计搞了不同模式:欢迎模式、温馨模式、睡眠模式等,光照又有灯带、灯泡等不同组成,不少酒店在复杂的设计之下,缺乏了简洁明了的开关标注,顾客的最大障碍是入睡时无法关闭不需要的光源和保留需要的光源,最终只能关闭总开关或拨掉门卡,结果可想而知,花费不少费用设计的新型灯光,只因为开关不采用简捷连接和标注,智能作用给浪费了。操作障碍的产生,顾客的不满同时产生。

笔者认为,住宿业的服务尤其是高端酒店的服务,以人为本是关键,过多的设备叠加而顾客无法便利使用,从服务的角度可能是负面的。对于全服务的高端酒店而言,很多产品和岗位,人的服务并不是机器设备可以替代的。科技、智能产品的使用无障碍,可以降低消费者的投诉和帮助提高酒店的服务质量。

袁学娅
袁学娅

上海星硕酒店管理咨询有限公司 首席咨询官

袁学娅女士现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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