中国互联网生态演变，万豪以创新交互拥抱变革

【环球旅讯】全球化企业在今天的数字时代如何继续成长？

随着数字革命持续演变，互联网基础设施服务也日渐去中心化，包括数据隐私等各种互联网监管条例进一步完善，旅游企业必须迅速把握新机遇，同时遵守法律法规与政策要求。

如何应对机遇和挑战？万豪国际是一个很好的案例。

万豪国际亚太区数字产品与平台副总裁张琪表示：“我们的理念就是要有一个开放的心态，同时采取负责任的行动，赢得消费者的信任。” 

近年来，中国市场逐步完善监管措施，积极推动各大互联网平台共同落实互通互联，应对这样的监管趋势，张琪认为品牌需要着眼于大局。

“企业的数字化转型需要有开放的思想……希望独自打造客户旅程中消费者对品牌体验的各个方面的想法是不切实际的。旅游品牌需要与技术或生态系统合作伙伴合作。”

因此，他认为企业不仅要创建自己的生态系统，还要规划及部署好一整套能力和服务接口（API），以便与外部合作伙伴携手为消费者提供服务。

结合对中国市场的理解，他表示：“公司的市场营销专业人士和数字化负责人要密切关注中国互联网生态系统的发展走向。”

创新举措

监管部门倡导互联网平台之间互通互联，打通不同平台之间的外链访问，而微信等生态系统的强大影响力仍不可小觑。

微信拥有超过12亿用户，万豪国际计划借助这个平台为消费者打造更流畅的体验。

除了制定与内容和创意相关的目标，万豪还在寻求传统客房预订方式之外的其他交互方式。张琪表示，微信是一款强大的社交超级应用，很多服务都基于场景。微信小程序可以便捷的帮助用户完成某些事项或解决问题，用完即走。除了客房预订功能，小程序还可以实现包括线上线下会员注册的特定应用场景，例如，客人通过扫描酒店的二维码以获得特定的会员体验或服务。

“借助在微信上开发的功能，我们可以了解线下的会员注册和互动体验。例如，用户希望在一家酒店的餐厅用餐并赚取积分。我们开发的工具不仅可以让用户轻松注册并通过在餐厅就餐赚取积分，还可以帮助酒店更易提升他们的相关绩效。”

另一项新举措与餐饮数字化有关。虽然扫码点餐并不新鲜，但万豪国际实现了将扫码点餐与酒店后台系统的全面集成，以确保更流畅的客户体验，并为未来更多相关场景的拓展留下了空间。 

“明年，这一功能将在中国大多数万豪国际旗下的酒店推出。”张琪说。

App应用和生态系统的演变

观察中国市场在内容、交互和购买方式方面发生的变化，张琪表示，在视频直播的普及以及微信、飞猪及其母公司阿里巴巴等互联网公司的影响下，“社交”属性仍然是最值得重视的方面之一

此外，抖音等社交和内容导向的平台现在也非常注重商业运营。“他们正在建立自己的电商模式，包括支付机制。”他说。旅行的种草和规划也被整合到了交易服务中。

另一个值得注意的方面是，抖音等短视频应用程序在中国三四线城市取得了快速的增长。用户基数增长和行业新玩家的入局，加速了电商领域的竞争和演变。

张琪说，对于第三方应用程序或生态系统，他们已经有相应的计划。与此同时，万豪国际也将加强自身在中国的数字化生态构建。

万豪制定了自己的数字化战略，包括中文官网，以及万豪旅享家iOS和安卓的App，相关App已经在中国七大安卓应用商店上架。公司的数字化战略中还包括了在微信和飞猪平台上打造万豪自身的数字化运营能力（例如：飞猪上的万豪国际旗舰店，以及微信上的万豪旅享家小程序等）。与此同时，万豪国际也在积极探索数字化战略的新机会。

平台互通互联

2021年9月，工信部启动对平台屏蔽外链行为的整治措施，希望打破不同平台之间的高墙。

张琪说，“作为品牌方，我们欢迎这一政策；同时，也需要更多时间观察和了解这一政策对消费者行为的影响。”

人们曾预计阿里巴巴和微信之间的互通性会更强，但要实现真正的互联互通仍有一段路要走。“事实上，目前只是跨出了第一步。”

不过，另一位高管认为，障碍正在逐渐消除，部分应用已经可以打开第三方外链了。

数据开放，更要保证数据安全

张琪认为，如果“互联互通”完全实现的话，肯定会让企业更好地理解消费者或旅游预订者的行为。

“即使监管改革目标完全实现了，在迎来机遇的同时也会面临挑战。机遇在于我们能够识别、理解客户，并有更多与客户互动的可能性；挑战在于，对用户数据隐私和管理的监管也会更严格，在中国如此，在任何其他地方也是如此， 因此，公司要遵守相关部门的监管要求，遵守法律，保护客户的隐私。”

他还提到了2021年11月生效的《个人信息保护法》。“公司严格遵循《个人信息保护法》，合规地运作。”

5G时代

中国在5G领域取得了突出的进展，其亮点是更快的连接速度、超低延迟和更大的带宽。中国企业在建设必要的基础设施以实现商业规模方面取得了进展。

张琪说：“5G是基础设施，它提供了一种比过去好得多的连接方式。”

这对品牌来说很重要，是因为它为更沉浸式的娱乐、与现场和远程活动观众互动等奠定了基础。 

 “但5G带来的机会不仅仅在于连接本身，而是各种前所未有的可能性。我们不仅要让我们的基础设施互联，而且还要使之更智能更敏捷。”这可以让企业更好地理解消费者。他说，数据和其他方面相关的基础设施将会日新月异，这也意味着企业必须准备好承担更多的责任，以保护客户数据和企业自身资产。

万豪国际认为，跟上技术变革的快速步伐很重要。目前其正在进行的新尝试，无论是NFT（非同质化代币，一种可以在区块链上交易的数字收藏品）项目，还是在微信等第三方App上为用户提供手机点餐等服务，都印证了企业对新技术环境的灵活应变。

张琪提到了万豪国际美国团队与数字艺术家合作的例子：“几周前，我们在美国的品牌团队推出了NFT。科技发展正在迅速改变我们的行业，这只是其中一个例子。”万豪选择与数字艺术家合作，为其全球旅行计划万豪旅享家打造NFT、展现艺术家从自身的独特体验出发对旅行的诠释。