《中国酒店人力资源现状调查报告(2021)》解读(上)

酒店评论 酒店评论 吴琼瑶 2021-12-08 10:51

面对“黑天鹅”,中国酒店人力资源状况几何?

2020年,天降大疫,新冠来袭,面对“黑天鹅”,中国酒店人力资源状况几何?实习生、管培生、总经理有哪些新特征、新变化?招聘难的问题是否依然严峻?员工培训方面有哪些新趋势?员工薪酬福利有哪些新变化?流失率高、跳槽频率高的问题是否有所缓解?疫情常态化下人力资源面临哪些新挑战?

11月26日,由中瑞酒店管理学院酒店业研究中心主持的《中国酒店人力资源调查报告(2021)》(以下简称报告)正式发布,并对上述问题给出了相应的答案。

报告显示,2020年,招聘难度进一步升级。酒店实习生和管理培训生的数量均有所下降;本土总经理是主流,男女总经理的比例趋于平衡,经济型和中端酒店女性总经理的数量超过了男性,硕士学历的总经理占比呈下降趋势,大专及以下的酒店总经理占比则呈上升趋势。在培训方面,线上培训的比例进一步上升,“安全知识”、“危机应对技能”等方面的内容越来越受到重视。6年来,酒店各层级员工月薪水平均有所提升,值得关注的是,基层员工的月薪前5年主要集中在2001-3000元期间,而在2020年转为3001元及以上。2020年,受访酒店基层员工和主管的薪资水平呈小幅上升的趋势。经理和总监的薪资水平则相对稳定,略有下降 。此外,2020年员工高流失率和高离职频率均有所缓解。疫情常态化下,“招聘难度大”、“员工流失率高”、“人工成本占比高”是压在酒店人力资源方面的三座大山。如何跨越三座大山,酒店人仍在不断摸索和实践。

该报告是基于全国746家酒店(涉及30个省份,28家酒店集团和单体酒店,涵盖不同档次和不同管理模式)的人力资源现状调研后得到的成果。课题组对近六年的人力资源数据进行了对比分析,剖析现存问题和成因,探究酒店业可持续发展的人才支撑与培养路径。

以下是本次报告的重点内容。

实习生、管培生数量略有下降,本土酒店总经理成为主流

2020年,实习生、管培生数量均有所下降。受院校疫情防控措施影响,院校对企业实习采取了较为谨慎的态度,而部分酒店空缺的实习岗位也有所减少,因此酒店实习生的人数相比前两年有所下降。77%的酒店实习生占比在10%以下,相比2019年上升了13%。而实习生人数占比在11-20%和21%-30%的酒店比例均有所下降。在管培生方面,75%的酒店都没有管培生招聘计划,管培生的整体招聘数量也进一步减少,17%的酒店招聘了1-2名管理培训生,7%的酒店招聘的管理培训生在2人以上。

在总经理方面,本土总经理占据绝多数,94%的受访酒店总经理来自中国大陆,3%的总经理来自欧洲,来自其它地区的总经理均为1%左右。即使在国际酒店,本土总经理也是主流, 56%的国际酒店总经理来自中国大陆。此外,男女总经理的比例趋于平衡,受访酒店中,59%的酒店总经理是男性,41%的酒店总经理是女性。高端奢华酒店仍以男性总经理为主,但经济型和中端酒店女性总经理的数量超过了男性,占比分别为55%和58%。对比近6年的数据发现,本科学历的总经理占比稳定在50%左右,硕士学历的总经理占比呈下降趋势,大专及以下的酒店总经理呈上升趋势。


2020年酒店实习生人数占员工总数的比例


2020年酒店招收管理培训生的数量


2019年酒店招收管理培训生的数量


2020年酒店总经理的性别情况


2020年不同档次酒店总经理的性别情况


2020年酒店总经理来自地区情况


2020年不同管理模式酒店总经理的来源地区情况


2016-2020年酒店总经理学历情况

招聘难度进一步升级,供不应求是最大的挑战

2020年,酒店的招聘难度进一步升级。69%的酒店认为2020年的招聘难度相比2019年有所增加,且这一比例相较去年上升了24%。招聘的挑战主要体现在“酒店人员流动大导致需求过大”(79%)和“酒店收到的简历数量下降”(49%),也就是说一方面酒店对人员的需求大,另一方面愿意从事酒店行业的人数在减少,供不应求是最大的挑战。而导致供不应求的原因则依然主要是“酒店薪资待遇吸引力不足”,有90%的酒店认为招聘难是源于此因素,“服务行业就业观念的束缚”这一因素则位居聘难原因的第二位(49%)。


2019与2020年酒店招聘难度情况


2020年酒店招聘上的主要挑战


2017-2020年导致酒店招聘难的外部因素

在招聘渠道上,受2020年疫情影响,酒店大型招聘会的形式被限制,比例从2019年的50%下降到了2020年的24%。而网络平台等线上渠道的使用率则进一步提升,占比95%,稳居第一位。调查显示,酒店发布招聘信息最常用的三大平台是58同城(70%)、Boss直聘(55%)和最佳东方(40%),但对于年轻人更喜欢的抖音、微信、哔哩哔哩等“短小快”的渠道,酒店的使用率却很低。因此,为了获得更多的“关注”,收到更多的简历,酒店有必要在招聘渠道上进行转型,加快在“后浪”们喜爱的渠道上布局。


2019与2020年酒店的招聘渠道情况


2020年酒店发布招聘信息的网络平台

对于人才紧缺的部门,与前三年情况一致,2020年前厅部(71%)、客房部(61%)、餐饮部(54%)等一线运营部门的人才紧缺状况依然位居前三甲。其中,前厅部的人才紧缺情况相比2019年上升了13%,客房部的人才紧缺情况相比2019上升了7%,餐饮部的人才紧缺情况则相对稳定。


2017-2020年酒店招聘难(岗位长期空缺)的部门

对于人才紧缺的岗位,前厅部最紧缺的岗位依然是前台接待(86%),客房部最紧缺的岗位是楼层服务员(86%),餐饮部最紧缺的岗位是中餐厅服务员(67%);市场营销部最紧缺的岗位是销售人员(63%),工程部则是以综合维修工的短缺情况最为严重,有55%的酒店都认为此岗位招聘难,其次是网络/信息技术相关岗位,但认为此岗位紧缺的酒店相比2018年下降了20%。


2018-2020年酒店前厅部招聘难(岗位长期空缺)的岗位


2020年酒店客房部招聘难(岗位长期空缺)的岗位


2018-2020年酒店餐饮部招聘难(岗位长期空缺)的岗位


2018-2020年酒店工程部招聘难(岗位长期空缺)的岗位

线上培训比例进一步上升,多数酒店拥有在线学习平台

2020年,线上培训的比例进一步上升,而外出培训的比例则进一步下降。对比近4年的数据,“线上培训”一直呈上升趋势,由2017年的49%上升到了2020年的76%,而“外出培训”的比例则一直呈下降趋势,由2017年的62%下降到了2020年的31%。一方面,疫情期间人员聚集和流动受到限制,不少线下培训转为线上进行;另一方面,数字化技术的发展也促进了线上学习平台的普及应用。调查显示,拥有在线学习平台的受访酒店占比92%,其中,76%的酒店使用的在线学习平台是自有线上企业大学,15%使用的是购买的线上学习平台。


2017-2020年酒店对内开展培训的方式


2020年酒店拥有在线学习平台的情况


2020年酒店在线学习平台的来源

在培训内容上,除了“服务意识和服务态度”、“岗位技能”等最主要的内容(占比在90%以上)外,“安全知识”(89%)、“危机应对技能”(60%)等方面的内容也越来越受到重视,且危机应对技能的培训比重较2018年上升了52个百分点,十分突出。

在培训的阻力和解决途径上,“岗位人员不足,无法参加集中脱产培训” (77%)和“员工对培训的重视程度不够” (64%)一直是开展培训最大的两个阻力,但是解决途径却主要采用的是“酒店总经理的重视与支持” (65%)、“培训内容与工作实际相结合” (64%)、“加强部门负责人培训意识和理念” (60%),可见问题和解决途径出现了错位。

2016-2020年酒店在提升员工方面开展的培训内容  

2019-2021年酒店开展员工培训的阻力

2019-2020年员工培训问题的有效解决途径

员工薪资与福利,员工绩效考核,员工流失率等方面的内容将在下一篇文章中阐述,敬请关注。

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