行家热议:AI到底能为酒店业解决什么问题?

不能提高收益的技术应用,就不是“必需品”。

环球旅讯】人工智能(AI)可以从海量数据中筛选出有价值的信息,形成洞见,帮助酒店运营商通过采用各种酒店技术,提供服务,管理运营和收入,进行数字化营销,最终实现运营、流程和决策自动化。

作为供应商,技术公司需要解决具体的问题,助力酒店业克服难题。与此同时,酒店运营商需要了解AI技术并进行投资。

问题是,当下哪些AI技术是酒店必须采用的?可以解决哪些问题?酒旅业资深人士Max Starkov组织了一场讨论,汇总了一些专业人士的观点。

实现收益最大化

瑞士Les Roches酒店管理学院酒店业策略和数字化转型项目负责人Scott Dahl表示,对于酒店来说,如果AI技术的应用不能提高收益,那它就不是“必需品”,而只是个“加分项”,其存在应该以解决问题为核心。

Dahl认为,AI技术的发展应该帮助酒店实现收益最大化。每个酒店都必须掌握市场舆情工具,通过AI获取大量搜索和预订数据,为未来定价决策提供指导,帮助酒店运营商了解目标市场,保持竞争优势。与此同时,酒店餐厅也可以通过AI技术实时了解上座率、客人等待时间和用餐时间等主要业务指标,从而提高收入。

Oracle Hospitality策略与方案管理副总裁Laura Calin认为,AI是酒店提升盈利能力的主动力,越来越多酒店运营商都在利用AI创造独特的新体验。Calin特别强调,AI不仅可以收集分析数据,还能辅助定价决策,并根据不同信息推出非客房产品和服务,为酒店增加非客房收入。

了解顾客需求,提高预订量

Dahl表示,AI已经被用于细化用户画像,帮助数字营销人员精准触达旅客,并提供个性化体验。

酒店AI聊天机器人平台Quicktext首席布道官Benjamin Devisme表示,疫情之下,酒店需要用更少的资源处理更多事情,而AI可以提供很好的解决方案。

AI可以帮助酒店扩大直接预订来源,提升转化率。如今,旅客除了可以在电脑上进行搜索预订,还可以通过手机向聊天机器人提出需求,完成订单。即使旅客没有立即下单,酒店也可以自动发送邮件,继续跟进需求。此外,除了官网,酒店也会在Meta(Facebook母公司的新名字)、谷歌等平台推送即时内容,帮助旅客完成预订。

酒店解决方案供应商 IDS Next的CEO Binu Mathews表示,结合了AI和自然语言处理系统的聊天机器人可以与顾客进行更自然的对话,从而实现升级和交叉销售。Mathews指出,53%的人会通过酒店预订交通产品,也有55%的人会通过酒店预订景点门票。这就意味着,AI技术不仅能让酒店提升服务质量,也可以与其他机构共享信息,成为连接顾客体验的枢纽站。

提高运营效率,减少人力成本

Calin表示,AI颠覆了酒店的日常运营方式。它可以将日常工作程式化,通过日程安排提升客房利用率,当顾客修改预订时,会触发提醒,提高部门间的沟通效率。它还能为财务审计工作提供支持,自动核算交易额。

Devisme表示,每个客人各不相同,但多数人提的问题类似,也都期望很快得到反馈,酒店可以借助AI技术快速响应旅客需求,利用算法自动回复旅客85%的问题,还能够帮助酒店高管节省数据收集和分析的时间,专注于决策。

酒店解决方案供应商 IDS Next的CEO Binu Mathews表示,AI应用可以轻易地追踪KPI,包括运营业绩、库存管理、客房清洁安排、员工出勤率、客房入住率等。在这些信息的基础上,酒店能够更好地决策,从而打造优质顾客体验。

AI不是未来技术,而是已经实现的技术,它能够帮助酒店解决人力短缺和人力成本高昂等实际问题,提高效率,实现定价和决策自动化,满足新时代旅客的高期待,Max Starkov说道。

虽然一些临时措施能够解决眼下紧迫的问题,但是酒店还是需要进行长线投资,通过AI、自动化和其它新一代创新技术实现长期收益。

除了已经较为普遍的聊天机器人、顾客沟通和收益管理技术,Starkov认为,酒店需要采用的AI技术包括以下几种。

CRM(Customer Relationship Management):顾客关系管理技术。如今,酒店更需要借助CRM实现获客,提升顾客留存率和参与度,建立忠诚度,促进复购。留住老顾客的成本不及获取新顾客的十分之一。CRM技术会在顾客到达酒店之前,自动开启对话,在其抵达时解答重要问题,将酒店员工从电话和邮件中解放出来。

ABS(Attribute Based Shopping):产品标签化定价。具体来说就是,酒店客房产品以标签的形式注明产品不同的特性,允许客人根据房间特性来进行搜索。借助以AI技术为支撑的ABS应用和个性化引擎,酒店可以根据顾客喜好、购买意向、忠诚度会员等级、预订历史记录等信息,进行个性化定价。

CDP(Customer Data Platform):顾客数据平台。苹果最近对iOS15系统的隐私条款进行了修改,谷歌也即将根除所有第三方cookies,这些都证明了第一方数据的重要性。酒店也应该赶紧采用CDP,收集并保护隐私数据。第一方数据是指来自PMS、CRS、WEB和CRM等系统的顾客数据,涵盖酒店合作过或沟通过的老顾客、网站用户、邮件订阅者、差旅经理、会议活动策划者等相关人员。

CDP是顾客数据的唯一信源,能够帮助酒店全方位了解顾客,而且可以通过社交媒体和顾客交互数据增强联系,从而提供高度个性化的服务,提高顾客留存率,增加收入,并大幅减少营销和人力成本。

酒店旅游咨询公司TRAVHOTECH联合创始人Mark Fancourt还指出,AI技术可以根据实时订单和消费信息,对供应链进行管控,减少库存,采购优质产品,提高业绩。同时,通过信息匹配,它也能快速为酒店找到合适的人才。在酒店用工难的当下,拥有人才储备无疑也是一种优势。

丰富个性化体验,但尚未解决所有问题

AI通过对顾客消费习惯进行分析,借助每个接触点了解顾客喜好,可以为酒店运营商提供洞见,从而创造更丰富的体验,并增加酒店收入。

不过,AI尚未解决所有问题。酒店营销技术公司Soler & Associates合伙人Martin Soler表示,AI还没有做到提供完全的个性化服务。顾客从到达前到离店后的整个体验还有待优化,酒店还需要提前了解顾客喜好,让前台、礼宾人员和客房服务人员在顾客还没开口时就做好准备,为客人带来惊喜。前提是,所有系统都要相互连通,但这一点很难实现。客房解决方案能够了解顾客对房型的偏好,但它如何转化为有用的信息并传达给服务人员?如果所有系统都能实现交互,这些解决方案就有极大的潜力,将奢华礼宾服务带到所有的酒店。

旅游咨询公司Travel Singularity的创始人兼CEO Simone Puorto虽然看好AI的发展,但他认为未来5-10年,AI也不能成为酒店技术的主角。虽然疫情加快了科技应用的进程,但酒店的经营模式还是根植于20世纪。酒店业仍然是一个高度依赖人与人之间的交流的行业,而不是高科技行业。

参考资料:
1. How Artificial Intelligence (AI) Can Solve Major Deficiencies in Hospitality. (2021, October 27). Hospitality Net.

王瑶
王瑶

环球旅讯 编译

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评论区

彭海波

文章本身还是很有料,AI在酒店行业现在的努力以及未来一段时间里的方向;但酒店是一个传统行业,中国现代酒店发展时间很短,AI的基础是海量数据以及模型,两者目前都不是很完备。5年的时间对于AI在酒店的应用可能只会在局部,很难有质的改变。我们首先要解决规模化或者标准化,然后是数据采集完整准确度,进而解决数据孤岛等问题,还有一个很重要的,最终谁来买单,谁是用户,经济账是否能算的过来? 如果一切那么理所当然,当下就不应该还有原始手工账的存在。

2021-11-03
5

吴俊杰

酒店智能化能为酒店行业未来的发展提供了一个新平台和新机会,而大数据则为酒店未来的精准化运营奠定了坚实的基础。所以,在酒店智能化过程中,较之于服务的智能化,整个行业应更多关注于运营的智能化,更加重视有利于提升收益空间的运营智能化系统的建设。

2021-11-03
4

不看广告看疗效

我觉得成本不是最重要的,重要的是能给酒店带来多大的效益或能解决酒店运营存在的问题,如今的AI产品也好、IoT产品也好,可谓是百花齐放,一个酒店可能用到3-5种智能化产品,更致命的是这几款产品无法互通,导致服务人员的工作时间更加碎片化,根本无法聚焦服务,市面急需一套标准,最好是酒店可以根据自己酒店运营的痛点和难点自由组合智能化产品,这也是智能化落地的必然趋势。 当然,物极必反,酒店行业是服务密集型行业,不可能离开人,未来还是要回归更专业化的人为服务。

2021-11-03
3

陈琳琳-差旅博琳

AI最终会改变很多商业的模式,主要看算法学习进化程度。针对酒店的收益管理,客户画像,客户服务指导,针对客户的个性化需求给予合适的产品和服务,通过数据和算法,最终通过AI机器人均可实现。而且会有第三方的厂商提供相应的解决方案,去赋能传统行业,改造传统的流程、管理、营销方式。

2021-11-03
2

Nancy

酒店业才刚开始使用机器人送东西,就想到AI能起到什么作用,有点资本讲元宇宙的感觉。 目前大部分酒店还存在系统之间不兼容而导致的数据孤岛问题,谈AI的使用是否太早了?

2021-11-03
1

流水潺潺

Ai要大量的数据才有效,很多酒店的各个数据孤岛如何连起来都是问题,而且Ai更多的是分析用户的行为习惯,如果不是连锁或者集团,做来意义不大吧。

2021-11-03
1

美宿 曾四锋

AI可以解决重复性较多且较难做到标准化的问题,这个问题在酒店场景里其实比较明显,有很多客人会重复问:酒店wifi密码是多少,酒店早餐是什么时候之类的重复性问题,而这些问题通过AI其实是很容易解决的

2021-11-03
0

Wei

AI已经为酒店产生效益了,只是很多人没有意识到以后会有多大。

2021-11-03
0

刘莎

可解决部分人工效率问题,比如客人需要房间里送水,客房服务,AI可解决,大数据方面,需要更高的技术做市场热度,才能够帮助酒店做收益管理

2021-11-03
0

旅讯老王校长

到现在没看到任何实质性的突破,无论从用户体验端还是成本效率端。

2021-11-03
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