双向选择的时代,旅游业靠什么吸引和留住年轻人?

何雯静 环球旅讯 何雯静 2021-10-18 08:02

平等对话,是新招聘时代的主旋律。

【环球旅讯】年轻人,是时代永恒的命题。

如今的旅游业,靠什么吸引和留住年轻人?新招聘手段可以博得95后的眼球吗?新生代员工的满意度和忠诚度,又该如何维系?

10月15日,锦江酒店(中国区) 人力资源中心副总裁杨琳、携程集团组织与人才发展负责人曹洁和德勤管理咨询中国总监张晓婷受邀做客旅讯Live,在环球旅讯CEO李超的主持下一起探讨旅游业的招聘难题。

今年,携程的人力资源团队梳理集团EVP(雇主品牌价值主张)时,总结了三个核心理念:“全力以赴,勇攀世界之巅”、“简单直接,打造自由之域”、“精彩人生,奔赴梦想之旅”。携程集团组织与人才发展负责人曹洁解释了这三个关键词:“年轻人特别喜欢一个词叫‘燃’,全力以赴就是‘燃’ 的一种,大声说话是因为年轻人喜欢简单直接,勇于表达。同时人生就是一场旅行,而他们的精彩人生可以在携程,和旅游做一个链接。”

同样在向年轻人靠拢的还有锦江集团,据锦江酒店(中国区)人力资源中心副总裁杨琳说会选用年轻的HR去做校招,因为她觉得同频交流是吸引的重点。

的确,一个组织,需要靠源源不断的新鲜血液才能保持长久的活力和对时代发展的敏锐嗅觉。德勤管理咨询中国总监张晓婷虽然不是旅游业中人,但是她从过去的经验中也能深刻地感受到,行业吸引力高低和价值观的契合程度,往往决定了企业在人才吸纳上的难易程度。

01

招聘难,难于上青天

这个可能是一个负责招聘的HR的工作日常——

千方百计找简历,约面试,好不容易约到的人可能不合适,合适的可能放鸽子,没放鸽子的可能因为各种原因难过试用期,过了试用期的可能因为各种原因要离职,刚招到人不久又有职位空缺,继续千方百计找简历。循环往复......

工作忙得像陀螺,一天接触的候选人可能不下十个,但最终能成功入职的候选人也许一个都没有,招聘仿佛是一个永无止境的工作。尤其在物色旅游专业候选人时,更是难上加难。一位业内人士曾指出:“就读旅游专业大学生,毕业后从事本专业的可能不足2%。”

为什么旅游业招聘那么难?

杨琳用了三个关键词来形容酒店集团的招聘难题:需求大、流动率高、匹配难。锦江集团发展至今已经拥有34个品牌,截至2021年上半年,总在营酒店数达到9,825家,总客房数达到959,158间。据杨琳粗略统计,锦江酒店中国区每年有将近1万个招聘需求,这意味着每年的招聘都是一项庞大的人才吸纳工程。

另一方面,酒店大多数招聘需求都属于基层岗位,流动率高是普遍现象,如何在岗位出现空缺时随时补给,对招聘人员来说是一项最大的挑战。“如今少子化、老龄化问题渐渐突出,年轻人不愿意进入服务业,这让人才缺乏成为长期存在的问题。”更何况,锦江的门店遍布全国不同城市,即便是同一岗位,用人要求也不尽相同,人岗匹配也是招聘过程中需要着重考虑的问题。

如果说杨琳的三个关键词总结了酒店业招聘的常态,那么横跨了旅游和互联网两大行业的携程,面临的主要挑战则大不相同。

中国互联网产业一直走在高速路上,人才之间的竞争长期处于白热化阶段。曹洁回顾了疫情发生以后携程人才需求的变化,虽然整体的招聘人数控制得非常谨慎,但对新鲜血液和核心人才的招募需求并未减少,其中秋招的产研类岗位需求比往年提升了50%。“总体来看,疫情削弱了人们对旅游行业的信心,短期内自然也就增加了招聘的难度。”

张晓婷作为旅游业的局外人,从求职者的视角看到了“行业吸引力”的挑战。一方面在疫情的背景下,不少旅游企业都释放出增长疲软的信号,致使行业对人才的吸引力下;另一方面,95、00后陆续走上职场舞台,他们对于职业发展的诉求,对于自我价值的实现,以及沟通和获取信息的方式更加个性化,旅游业以及其他的传统行业如何理解和响应新职场人的喜好,决定了企业在人才市场的吸引力。

02

体量庞大的组织

靠什么维持员工满意度和忠诚度?

对HR而言,员工如同客户,成功招聘录用以后,还需要长期维护员工的满意度和忠诚度,才能保证员工的稳定性。而这对庞大的组织来说并非易事。

十年前,携程曾经开展过在家办公的实验,当时以呼叫中心作为试点,客服人员采取在家办公方式工作,经过实验统计,客服人员的整体业绩从13%上升22%,员工离职率则下降了50%。此后,携程内部一直在探索和小范围推行在家办公模式。因此,疫情暴发初期,携程的员工迅速适应了在家办公模式,在机制支持和沟通协调上整体都处在正常状态。据曹洁介绍,携程近期还开始了新一轮探索非客服职能员工的混合办公试验。

对此,张晓婷基于自身经验值得关注的问题:“过去大家都来公司打卡上班,在企业提供的物理场所开展工作,这个细微的动作往往是员工与企业之间的重要交互形式。当员工不再需要每天到公司办公,而是处于一个虚拟的工作环境时,企业用什么来维系员工与企业之间的交互和强链接?企业文化又该如何输出?”

对此,曹洁并没有太担心,她认为在家办公模式作为一种灵活用工模式本身也是企业文化的体现。“旅游业就是让生活更精彩的行业,携程希望员工平衡工作和生活,这和我们EVP中的精彩人生,文化中倡导的自由和责任不谋而合。”

灵活的办公制度可以让员工放松地工作,找到工作与生活的平衡,而员工的薪酬回报和晋升前景也影响着员工对企业的忠诚度。据了解,锦江酒店从去年开始试点共享服务站模式,对人力资源进行配置,工维岗、客房岗实行区域化共享,一线员工以计件方式计算薪酬,多劳多得,以此提高工作积极性。

此外, 据杨琳介绍,锦江酒店把门店岗位的任职画像标准化,给予不同级别员工相对应的学习、训练、评鉴、带教,借此加快人才流通速度,避免了部分优秀的门店管培生滞留在基层岗位无法晋升的情况。“流程优化的成效还是明显的,透过加大培养与及时评估晋升,从而缩短人才供应周期的方式,店总内提合格晋升率从去年的40%提升至60%。”

结合马斯洛需求层次理论来分析员工需求,薪酬制度、办公制度、晋升制度都从不同层面满足了员工的诉求,员工的忠诚度和满意度自然会获得保障。

03

社交招聘只是触达

转化还要靠面试官的功力

疫情发生以后,仿佛万物皆可直播,招聘也不例外。空中宣讲会、视频面试已经成为了HR的家常便饭。

疫情期间,携程开通了BOSS直播,顶级的供应商服务体系与流量资源让携程创下了高星酒店每秒卖8套的记录,那么招聘直播又能为HR带来多少转化呢?

曹洁在这一点上比较理性,她认为直播起到的是触达作用,招聘还是取决于面试官的能力以及对用人标准的清晰程度。“当然先把池子做大,才有更多的转化机会。携程会通过一些学生相对集中的渠道进行校招直播宣讲企业文化和雇主品牌靠近大学生的喜好以引起共鸣。”

直播一定程度上是从公域流量中获得自己的私域流量,比起在流量中发出多少份offer,杨琳更关注借此能转化多少人才至锦江人才池中。在杨琳眼里,直播等新媒体解决的是招聘信息的传播速度问题。而我们更关注有多少流量可以为我所用并进行有效转化,“现在各个网站下载人才简历大约30元/份,假如3年内积累100万份简历,则需要耗费3000万的成本。而到目前为止,锦江集团通过实行六脉神荐的内外部人才推荐方案,已经获得了约30~40万份简历。”

杨琳所说的六脉神荐,是指通过6度人脉的推荐获取人才简历,集团设立推荐奖金池,简历合适、通过面试、转正入职可以分别拿到不同额度的梯度奖励,直接推荐人和间距推荐人均可拿到不同额度的红包,显然,这种激励性推荐方式降低了人才简历获取的客单价,提高了获取效率。至于招聘效率,她认为这由面试官的业务能力所决定,“岗位的人才画像是否清晰,需要什么人才去匹配岗位等等,这是面试官需要思考的问题。”

3000万元的成本对人力资源部门来说并不是一个小数目。“不妨把招聘的业务周期放得更长远一些,提早根据业务策略的重点做好人才规划和储备,为未来可能发生的业务创新做好准备。”张晓婷认为社交招聘并不只局限于在社交平台上直播,有眼光的面试官懂得做多样的私域关系维护,比如在行业峰会、圈内路演上的交流,抑或是平时保持沟通,往往是从非正式渠道中才能把候选人了解得更立体。

的确,从获取简历到初次接触,社交招聘只是为招聘工作提供了一个供应链的端口。真正的人才储备需要长期的关系维护,否则容易成为简历堆积却难以激活的人才仓库。

04

平等:新时代招聘的关键词

在旅讯Live直播当天,领英一则消息在业内掀起了波澜,大意是领英中国将关闭互动功能,专注“连接职业机会”。

从这条消息当中,杨琳洞悉了招聘的底层逻辑:平等。她觉得过往的招聘模式当中,更多时候是企业利用自己的雇主优势给予求职者就业的机会,但如今Z世代更加讲究平等对话,希望从众多个企业中找到适合自己的,且提供能够充分发挥自我价值的平台。领英的这一举措,也是在聚焦“员工平等选择职业”的诉求点。

”我做校招已经是十几年前的事了,如果用我的思维和经验去做,肯定没办法做好。”杨琳笑了笑说道,她对负责校招的HR有一条标准——年轻,她认为只有年轻人才能和同龄人同频。同频,实际上是用年轻人思维的方式交流互动,这其实也是一种平等的体现。

张晓婷对“平等”这一观点表示高度认同,她认为未来新型的招聘渠道关键就在于起到企业与人才之间的桥梁作用,从长远的角度来看,候选人聚拢的平台时刻都在变化,只有理解他们的偏好与诉求,能够从候选人角度,即用户角度去理解和沟通,才能更容易找到并吸引人才。

携程也采用了相同的模式,据曹洁介绍,携程会大胆选用原本就是通过校招渠道入职的管培生来负责校招项目,一方面根据年轻人的喜好去设计、优化招聘流程和机制,缩短与候选人之间的沟通距离,创造更多平等交流的可能;另一方面,把责任下放,实质上也是在让年轻人看到携程的人才培养机制,给予年轻员工锻炼发展的机会,从而吸引更多优秀年轻人才加入。

四十年过去,旅游业已经不再是当年高高在上的行业,候选人也不再是只要上了大学就不愁工作的香饽饽。无论是企业,还是候选人,都进入了一个平等的双向选择的时代。

四十年后的今天,随着疫情防控走向常态化,旅游业还将面临市场的各种挑战,除了要思考如何开拓新的商业模式应对未知的未来,还需要思考如何萃取自己的亮点,以吸引他们与行业一起齐头并进。

现如今,需要旅游业向优秀人才递出一份吸睛简历的时候到了。

何雯静
何雯静

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