如何让酒店行业生态环境更友好?

酒店人到底是在为谁打工?

一边是疫情让刚刚恢复元气的行业在不少区域再次按下暂停键,一边是几家上市的住宿企业与不同事件的新闻有关而曝光,最为敏感而且脆弱的住宿业真的太难了。

资本市场可以让企业借力发展、做大,但要做强就不能局限于“赚钱为要”了。最近看了一篇百思买董事长Hubert Joly的文章“如何引领利益相关者时代”,对照最近在行业出现不同事件的原因,感觉大部分事件的发生和产生负面影响,可以归集与何利益相关者脱钩所致。

就住宿业的上市公司而言,谁是利益相关者?员工、客户、加盟商、供应商、社区有关方、投资方、股东、…….。当一个企业从小做到大,是通过所有利益相关者的努力与贡献,借助资本平台,价值有了几何等级的增长。上市以后在一定阶段,通过本身运营难以维持股价持续增长时,通过收购、并购手段来进一步维持股价和行业地位,都是上市企业的惯用手段和做法。但在企业不断做大的过程中,如果继续采用“企业的唯一目标是最大股东回报”而忽略其他利益相关者的时候,负面事件的出现在所难免,而影响的是这些企业在股市的价值和信誉。

近几年来,经济型、中端类型的连锁酒店集团,在不断消减直营店数量、不断扩大加盟商数量中进行转型,有的集团直营店数量已经不足10%,能拥有大量投资者加盟其IP背书和样板直营店的吸引力是肯定的,但吸引了大量加盟商以后是否提供专业服务是一个引发双方矛盾的焦点和值得探讨的话题。为了满足资本市场的数量需求,不顾加盟商利益的无限制拓展(100米内可以有同样品牌的两个门店,一公里内可以有同一集团同一预订平台的10多家不同品牌门店),这种现状还真不少,其造成加盟商从加盟前对新事业的美好憧憬到开业后在竞争夹层中感到无限痛苦。还有发生的是有加盟品牌被其他集团收购后改变游戏规则造成的费用增加、利润减少等情况,加盟商不堪重负,维权事件时有发生。太多的还作为经验介绍的是目前流行的低人房比,中低端酒店为了一味追求人效而将应对服务顾客需配置的人数一减再减,很多门店晚间基本只有一位前台人员和一位万能巡逻人员,当酒店发生不安全因素时,遭到顾客投诉时,中枪的还是上市公司和品牌方吧。

住宿业有一个最大的特点,就是从服务提供到服务对象,都是人。而人是最具有不确定性的。行业发展到今天,论数量排行在全球范围内也榜上有名了,就服务业的本原是否到了提倡社会责任的阶段?根据字面解读,社会责任具体表现在如下方面:遵纪守法、积极进取、保护环境、维护人权、社会安全、保护消费者权益、遵守劳工准则维护劳资关系、职业健康安全、反腐败、团体关系、慈善事业等。上市公司赚钱固然重要,但社会责任呢?是否应该关注为何经营、为谁服务?任何有社会责任感的企业,必须在持续发展中顾及利益相关者,在行业中靠加盟模式扩大的集团更需关注,如果加盟商的利益得不到签约时的承诺和保证,消费者的利益受到侵害,对于企业的持续发展都是障碍。

笔者此文的意图和提出讨论的话题是:行业已经不易,如何通过各方努力,将行业的生态环境变得更友好?80年代、90年代有多少从业者为能在酒店业工作而自豪与骄傲,现在呢?看着还有不少集团新项目频频签约,看着很多加盟商、老员工维权的新闻,行业是否就是在如此的正面、负面的双向交融中发展?在如此的生态环境中,酒店人到底是在为谁打工? 

袁学娅
袁学娅

上海星硕酒店管理咨询有限公司 首席咨询官

袁学娅女士现任上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官。曾在多家国际著名酒店管理集团担任高管职务,兼任中国旅游饭店业协会专家委员会委员,拥有28年中外高级酒店管理经验。袁女士也是厦门大学、中山大学等知名大学MTA 客座教授。

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