酒店HR如何用数据提升说服力?

酒店评论 酒店评论 陈玉华 2021-08-19 14:17

保持口径一致,注意时间维度。

*本文作者职务系 精诚双元教育品牌创始人

正确使用数据工具,会让HR的工作事半功倍。

HR的小伙伴们是否有过这样郁闷的经历,当与财务总监意见不一致的时候,到了总经理跟前,感觉浑身是嘴,却不能令总经理信服,最后总是以总经理一句结束争论“还是先按财务总监说的办吧!”自己灰溜溜离场。为什么会这样呢?难道财务总监总是说的在理吗?

根据多年的HR从业经历,笔者总结出了HR在以上情形中处于劣势的根源:HR太习惯于讲道理说服人,而财务管理者更习惯用实实在在的数据作为观点的支撑。事实胜于雄辩,尤其在今天市场争夺如此激烈的大环境下,数据更能直观体现趋势及结果,更具有指导意义,帮助决策。所以,HR们放弃过去那些用烂了的“应该这样”、“不应该那样”的说辞,还有“这样做会损伤士气”,“不批准这个激励,很多员工会不满意”等等的言论吧。因为没有数据的支撑,空喊只会显得苍白无力。

相信如果笔者没有酒店总经理的经历,或者没有坐过甲方的椅子,单纯只是酒店HR出身,是很难转变以上思路的。商场如战场,真正做过才感受到现实的刺辣。正是多样的职场环境,教(逼)会(迫)笔者从不同的角度来理解话术,从不同的出发点看待问题,这样上面问题的疑惑就会有解。因此,HR们赶快充实自己的数学思维非常有必要,甚至是迫在眉睫的。

那么如何运用数据来帮你说明道理呢?笔者将从以下四个方面来分享心得体会:

数据的积累和筛选

我们需要把能够反映HR工作业绩的数据从一开始就进行有效的收集、整理、存档,以便需要时提取。这需要HR负责人有一定的工作经验积累。因为对于欠缺HR负责人工作经验的HR小伙伴们来说,在最开始应该收集和如何有效整理数据会有些迷失方向。实际上,从HR工作全链条流程上来看,无处不存在着数据。例如,单从人才库这一项,就有很大的信息量。一个酒店从筹备到开业,会接收到非常多求职者的信息和资料。HR如何处理这些信息和数据?以及这些信息和数据又该如何有效地为酒店所用?即便是开业后,如何对今后的招聘工作继续产生帮助?这些都是值得探讨的话题。有的酒店HR部门不重视,或者说由于HR部门人员调整、流失,导致这方面的信息没有能够有效管理并运用,以致于开业后仍然面临招聘乏力、人才储备不足、招聘来源枯竭等问题。

数据的积累是一个长期、延续的工作,需要专人负责,数据的保护也成为非常重要的一件事。HR部门掌握非常细致及敏感的员工信息和数据。这就要求HR部门里,仅有严格权限管理授权的员工才可以接触、提取并运用这些信息和数据。此外,数据的积累和筛选也对处理数据的HR部门相关员工提出更高的从业要求。HR员工应该能够深刻理解什么样的信息和数据存储在什么平台或系统里,并且知道在什么情况下,运用什么方法持续不断地积累这些数据才是正确并合乎规定的。同时,清楚在什么时候和什么授权下,可以对这些数据进行筛选,从而获得最具有说服力和关联性的数据。

举个例子,当我们要说明某一项激励机制的实效时,我们不能只是主观地猜测或者断言有效还是无效,而需要获得该激励政策前该员工群体的业绩结果,以及该政策实施后该员工群体的一段时间的业绩结果,通过对比业绩的差异来判断。在进行前述对比时,还需要将影响力较强的客观因素排除。

其实,在酒店行业,中等规模的酒店HR部门通常人员配置有限,能够做以上工作的都是经验丰富的HR负责人或副手。有的酒店负责员工薪酬福利部分的HR具有数据提取及分析的能力。在未来,HR负责人应该着重培养他们,将更多事务型HR员工变为思考型甚至创新型员工,让他们更多地去思考如何更有效地为酒店运营服务,而不是只是完成招聘、入职、发薪、社保、活动、用餐、宿舍、离职等事务工作。

确保数据的真实可靠

在运用数据时,HR员工要确保采用的数据真实可靠,不然会将自身的说服力大打折扣。离职原因分析就是一个很好的例子:管理层面对高离职率时,会问“为什么那么多好员工要离开我们?”HR就需要引用离职面谈获得的原因进行说明、解释,是哪些部门、哪些层级、哪些岗位、工龄多久(新老员工)、什么原因选择了辞职等等。如果HR员工在平时进行了有效的信息和数据收集、积累、整理,那么这些分析、说明就能够真实反映离职原因。如果平时的信息和数据收集工作马马虎虎,或者形同虚设,就会导致分析不出真实原因产生误导。会令业务部门对HR的工作产生很大争议,进而影响HR与业务部门的合作。

那么,在数据真实可靠的情况下就一定能保证分析、说明也会是可靠并有说服力的吗?不一定。面对真实、可靠、详实的信息和数据,还需要有一双慧眼看清楚这些数据要说明的问题。仍然拿离职原因举例,某酒店有大量员工离职时提到工作强度大、工作累,也写在离职面谈表上,并让员工签署了名字,看起来这是不争的事实。而有经验的HR会进一步分析,发现这群人大多数是入职后三个月内提出离职的。再将离职时所在的部门按照人数排序,发现人数最多的是餐饮部员工,其次是客房部的。然后按照年龄排序,发现绝大多数是30岁以内的年轻群体。

针对细分后的结果,HR对餐饮部以及客房部楼层上的情况又做了详细了解,发现了一个共同的问题,新员工在HR部门接受入职培训后直接进入部门从事具体工作,所在部门没有人关心这些新员工,甚至他们在员工区域找不到厕所时也没有一个老员工去带。所以新员工感受到的是忙乱和冷漠。而现在的年轻人,本来就很有个性和独立思考能力。在这样的工作软环境下,产生离开的念头是非常自然的。但碍于面子,他们在离开时不会给自己找麻烦,指责任何人,而是选择了一个更为表面的原因,就是“工作量太大”或者“太累了”。HR将这些情况和相关业务部门沟通后,开始了针对新员工的进驻、安顿等一系列送温暖行动,员工流失得到了有效的遏制。因此,真实可靠的数据还需要认真负责任的分析、判断,才能最终获得正确的结论,从而找出有效的解决方案。

对于数据使用的选择

在这一点上笔者主要强调两点:一是保持口径一致;二是注意时间维度。

口径一致就是我们通常所说的“apple vs apple”, 而不是“apple vs pear”。例如计算流失率时,如果从一开始就规定计算口径不含哪些人的离职,那么之后的数据就始终要秉承这一口径。当我们和竞争对手比对时,也要先校对口径,不然这样的比对就没有意义。

再例如,当我们要测算人均工作量时,我们要明确这个“人均”是用“headcount” (人头数),还是“FTE”(全职员工的人数)。因为分母用前者还是后者,计算的结果会产生差异。

时间维度,就是在提取数据进行比较、说明、分析时,要考虑时间的概念,才比较有说服力。例如我们在比对人工成本占总收入比例时,通常会对比预算和去年同期。但是由于疫情,2020年同期的数据非常难看,没有可比性,所以很多时候我们就直接用2019年数据做参照。但是,这样做并不代表对所有酒店适用。例如一个2019年开业的酒店,2019年并非一个完整运营年度,2020年又遇到疫情,因此同期数据连续两年没有参照性。又例如,2019年已完整运营了一年的酒店,这个数据就完全可参照吗?也未必。如果2019年是这家酒店第一个运营完整年度,那笔者的个人意见是,2021年对比2019年结果肯定是更加向好,因为运营第一个年度往往需要进行很多市场试水和调整,那一年的预算以及实际完成的成绩也不具有代表性。因此,对于数据提取、分析、判断,一定要加上时间维度整体考虑才比较客观。

数据的展现方式

现在的人都希望用最短的时间掌握最关键最有关联性的信息。因此,纵使我们手上掌握了有力的数据,也要用聪明的方式巧妙地表现出来。

笔者个人比较建议使用彩色图表。尽可能把同时间维度、同类数据在一个图表上展示,这样通过对比,能够鲜明地显示趋势。让趋势帮你说出潜台词,如按照这个发展趋势,我们就一定要认真考虑采用新的激励机制来拉动这个部门的员工积极性。

如果你的PPT功底够厉害,你可以思考将EXCEL中的图形粘贴到PPT上时,让波线流动的方向、曲线上下翻飞的方向帮忙展示你的观点。

总而言之,当HR学会用数据说话时,才会在老板面前比财务总监更有说服力,犹如美妙的歌喉,配上天籁的音响,有力可靠的数据会令你娓娓道来的阐述锦上添花。

中国住宿业思想与行动传播平台

已发表文章 102 篇
© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论区

暂无评论

发表你的观点 . . .
0
0
微信扫码分享

请输入观点