岗位创新,酒店组织变革的下一个突破口?

酒店评论 酒店评论 李益彤 2021-08-13 10:08

复合型人才带给酒店的好处是显而易见的。

盛夏的七月,你来到某城市旅行。经过几小时的旅途奔波,出租车停在一家五星级酒店门口,在给师傅付款时,你透过车窗看到华丽的旋转门口一位帅气的酒店员工快步走向后备箱,帮忙取出行李后,来到车门前致以问候:“女士下午好,欢迎您选择我们酒店,我叫Peter,很高兴为您服务。”他一边拉行李一边引领你走向酒店前台。出乎你的意料,他并没有把你交给另外一个等候在前台的员工,而是俩人互换位置,前台的员工前往酒店门口,他则继续为你办理入住手续。你提供了预定和身份信息,房卡办好后,他拿着你的房卡和行李站在你的侧前方,引领你前往客梯处,并与你一同乘坐电梯。

这一路上,他与你相谈甚欢,他向你初步介绍了这座城市。到达客房,他熟练地将房卡插进取电口,将行李放置在行李架。在走出房门前,真诚地说:“女士,再次感谢您下榻××品牌酒店,很高兴为您服务,入住期间如果您遇到问题,可以随时找我,我叫Peter,祝您入住愉快!”两次自我介绍,让你牢牢地记住了他的名字。他给你的旅行增添了温暖的记忆。在完成旅行后,你在预定渠道给这家酒店一份五星好评,并提到了Peter这位员工。

酒店的这一波操作,是不是跟你以往的入住体验不太一样。一般完成以上流程,你会接触到不同部门和岗位的员工,但是在这里,你基本上只需要对接一个人,由他帮你解决入住期间的所有问题。这究竟是如何做到的,我们一起来一探究竟。

根据笔者的调研和采访,这家五星级酒店在前厅部将前台和礼宾两个岗位进行合并。按照酒店部门的编制,前台和礼宾部均隶属于前厅部,是房务部的一部分,通常是旅客进入酒店后最先感受到服务的部门,是冲在服务第一线的先锋。前台为客人办理入住登记及退房手续,对酒店作整体房态控制及客户信息整理和归档。礼宾部是一个全方位对客服务的集合处,是无所不知的活地图,是车辆安排小能手,是行李搬运专家,是24小时随时待命的万能“工具人”。所以合并不是简单的岗位合并,前提是员工变得一专多能。

中国旅游饭店业协会秘书长辛涛曾在中国旅游饭店业协会人力资源分会组织的一场“组织结构变革,酒店业的潘多拉魔盒,还是救世主”线上沙龙中提到,如何借鉴华为或者一些4S店的用人经验,在酒店行业中落地“减员、增效、加薪”,成为中国酒店业破局的关键。传统酒店行业是劳动密集型产业,人力成本占比偏大。疫情的到来,酒店整体营业收入急剧下滑,让行业原本一直存在的问题再加严峻,行业变革势在必行。

“人才”被视为行业未来发展的关键所在。未来酒店业需要什么样的人才?如何缓解人力成本压力?岗位合并,或许正是一个突破口。

这种用工模式有哪些实实在在的好处,下面来分析一下:

从顾客角度来看,加强了服务体验,感受到了服务完整性。在进行任何岗位的调整前,首先要考虑是否会影响顾客体验,降低酒店的服务水平。酒店的前台及礼宾部担当着重要服务角色,是酒店的窗口。当把这些岗位职能合并在一起,是否会影响整个部门的运营和服务质量呢?是否会降低顾客的受关注度及满意度呢?答案是未必,有可能还会提升顾客体验。

回想以往我们在酒店寻求帮助时,酒店传统的分工制度使我们听惯了“这是xx部门的xx,他会帮助您”,或是“请稍等,我叫我的同事来帮助您”这样的专业话语。客人就像烫手山芋一样,在寻求服务帮助的过程中被扔来扔去。通常很简单的一个问题,却经过好几个人,耗废多时才能解决。而岗位合并后,一站式的服务,避免了工作交接过程中出现漏洞,减少了服务空挡,客人不用面临多个面孔,而只需要对接某一位员工,对服务感受更加印象深刻,客人的满意度没有降低,这样的妙招何乐而不为呢?

从员工个人角度出发,职业技能得以丰富和提升。在《中国酒店人力资源现状调研报告(2020)》中显示,“个人晋升机会少,职业发展前景不明确”的占比在经历了前两年的下降后,于 2019 年出现了反弹上升。员工更加关注职业发展的前景。而胜任越多的工作,就要接受更多的培训,就越有机会在职位上得到晋升。多样性的工作势必需要员工提升自身专业技能及素养。现如今,单一类型的人才发展越来越具有局限性,丰富自身能力,艺多不压身,个人能力得到提升的同时,个人价值也将得以体现,在服务执行中,也会收获更多的工作经验,为职业发展增多了可能性。

从酒店角度来说,一专多能,提高人效。从前需要两个人完成的事情,现如今可以通过一个人来完成。通过将岗位职责优化,功能合并的模式,不仅是酒店服务功能和职责的创新,而且在一定程度上节省了人员编制和用工成本。随着时代发展,顾客对服务要求的提高,曾经贵宾式的一对一式服务,通过岗位创新,也可以得到普及。未来的酒店服务需要的不是机械流程化而是灵活多样的更加人性化。在一专多能的用人模式下,人力成本和编制数量更具有可塑性。

复合型人才带给酒店的好处是显而易见的。但是这种工作模式,是否适用于全部酒店,还需要探索和实践。

最后,笔者提出一个问题,酒店还有哪些岗位可以合并?欢迎读者朋友们一起交流探讨。

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