暑期旺季只持续一周,旅行社寒冬又一次提前到来

环球旅讯 环球旅讯 2021-08-12 10:45

旅游业要做好长期攻坚准备。

*本文系环球旅讯读者投稿,作者系Feekr旅行

2021年的暑假,随着南京禄口国际机场7·20疫情(以下简称南京疫情)的暴发,河南、湖南、上海多地受波及。这让刚刚恢复一点生机的旅游业再次受到打击,尤其是作为旅游产业中间环节的旅行社,游客大量的退订以至现金流紧张,经营性的压力剧增。

旅游业艰难的复苏路

“再次按下了暂停键”

七月本应该是暑期旅游旺季,然而旅游的高峰期从7月17号开始只持续了一周左右,便因为本土疫情的再次复发而跌入谷底。

由于疫情形势严峻复杂,防控压力持续增大,文旅部发布了紧急通知,严防疫情通过旅游途径传播扩散。全国大多数地方随之紧急升级防控政策,广州暂停旅行社跨省团队游业务、陕西西安各大景区先后发布闭园公告、江苏南京暂停开放旅游景区室外区域、湖南株洲景区全部关闭、云南暂停旅行社及在线旅游企业经营该省(区、市)跨省团队旅游及“机票+酒店”业务……

接二连三的打击,使不少原本备足资源期望暑期回血的旅行社再次进入了寒冬。不少旅行社老板焦虑情绪明显,纷纷表示旅行社能否经营下去靠的已经不再是个人能力和决策判断,疫情的不确定性使每天都充满了未知,经营完全靠运气。

最令旅行社头疼的不仅仅是要面对业务暂停带来的困难,还要处理一批又一批游客的退订。

由于各地疫情风险程度不同,出行政策也不一致,再加上酒店、航空方面没有统一的部门进行统一的规定,能不能退、退多少,各个地区的政策又不一样。这些情况都加重退订工作的难度,也造成了很多游客的不理解和投诉。

8月3日民航和铁路发布了无损退订公告,旅行社退单量的持续上涨,损失重大。再加上疫情大环境的冲击,几乎已经成为压垮旅行社最后一根稻草。

供应商的亏损问题谁来承担

“各地政策不一,旅行社成背锅侠”

新一轮疫情的扩散,供应商方面也承受了不小的压力和损失。

某旅行社供应商丁一表示,他们公司有三方面损失:一方面,游客不能去旅行自然要赔钱;另一方面,由于高端资源的稀缺致使公司需要提前预付款项将资源扣下,疫情的突然暴发导致三角债出现,非常难处理;最后一方面是淡季的损失要靠旺季来打平,现在疫情出现在旺季,公司很难把之前的亏损弥补上来。

对于亏损问题,趣嘛旅行的朗朗表示他们在酒店和车费公摊方面损失很大。“现在的情况是没有一个合理的政策明确谁能为这件事买单,事实上也没有人应该去为这件事买单,大家都很纠结矛盾。我们目前的处理办法就是给消费者全额退款。”

时间回到2020年疫情时,一些旅游企业都纷纷选择破产倒闭,但更多的企业还是选择大幅度缩减开支活下来。今年在政策鼓励和市场刺激下,不少企业又开始重整旗鼓招兵买马,期望能在暑假回一波血。然而暑假才刚过半个月,新一轮疫情又再次出现并迅速蔓延到各个城市,这场战斗比想象中的还要难打。

“亏损问题我们公司做了长远风险管控,基本上能保证退完客户钱以后养活一个团队一年都没有问题,部分旅行社可能会存在资金链断裂的情况。”丁一表示,这波疫情对团队的士气打击很大,从疫情首次出现至今已经是第三轮攻坚战。“古语说,一鼓作气,再而衰,三而竭。”

此外,旅游企业为游客启动的“无损退订”、“全额退款”,实际上已经超越了当前法律法规关于不可抗力情形下责任承担的规定,企业替消费者分担了原本不应该自己承担的经济损失,这地大多数企业而言压力很大,很难再支撑下去。

“如果客户出不去或者目的地接待不了,我们会全额退款。如果客户来电表示担心疫情,担心路途上的风险不想去,那么也是退90%的现金和10%的代金券。”丁一针对该问题做了解释。

事实上,“无损退订”并非完美无缺,目前在消费者和供应商之间还产生了不少新矛盾,能否与客户达成和解也成了一大难题。面对这样的情况,朗朗表示希望文旅部可以提供一些对旅行社有所保护的政策。而能否在消费者和供应商之间达成和解,丁一认为可能性很小,除非有保险公司愿意提供相关保险。“未来疫情可能还会反复,我们能做的只有把合同修订得更加清楚完备。”

总体来看,目前的旅游企业特别是旅行社受德尔塔病毒的影响非常大,而旅行社退团链条的不完整性导致矛盾都集中在旅行社,真正的决策权则在航空公司、酒店、景点等。疫情防控形势严峻,确保人民群众的生命安全第一位,旅游企业以切实履行社会责任为重,应全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施,也希望游客能理解和积极配合旅行社采取的有关措施,尽量减少双方损失,共度难关。

左右为难的旅行社正面临寒冬

“努力和心血因为台风和疫情化为了乌有”

在产业链中,旅行社其实就是客人与酒店、景区、航空公司中间的联络员,需要协调的环节非常多。面对这次疫情出现的大批量退订,很多旅行社都没有办法做到及时回复和处理,又因各地区退改政策、损失费收取各异,再加上客人们的不理解和催促,对此旅行社深感无奈和为难。

徐某是一家旅行社的工作人员,这段时间正为退订焦头烂额。“低风险地区没办法做到无损取消,我们也给出了大家暂缓出游的方式,延期保留团款,并且是无期限延期。”

徐某表示,能全额退款旅行社肯定都会全额退,只是处理需要时间。旅行社为了保证游客的出行顺利,无论是酒店还是当地用车的费用都需要提前支付给相关服务商,退款这审批等待的时间较长。

“不单单是客人,我们也存在很大的损失,我们在协调过程中需要联系多方,受制于政府没有出红头文件,受制于资源方的不认可,还要根据疫情的发展不断去协调出行的方案、取消的损失等等一系列问题。”徐某坦言。

据悉,还有部分游客出于安全考虑想要取消行程,但旅行社方面并非所有情况都能无条件退款。一些旅游合同对此也有明确的规定,比如: 

1.《中华人民共和国旅游法》第六十五条:旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

2.《中华人民共和国旅游法》第六十七条:因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:

(一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。

(二)合同解约的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

(三)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。

(四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。

3.《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条:旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方面解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。 

面对2021年,旅行社经营者心态复杂,有人继续坚持,等待旅游业的复苏,也有人在面临亏损和大额补偿中做出了转行的决定。本轮疫情的再一次冲击,又会导致相当一部分公司难以为继,9月份一些公司可能还会迎来裁员和调整。

旅行社能否在这次疫情中绝处逢生,其实还是一个未知数,这不仅仅要靠自身的努力,更希望广大的游客能多一些理解与包容,希望政府和相关部门给予他们一定的支持与鼓励。

哈佛校长劳伦斯·贝考说过一段话,“没有人能知晓我们在未来会面临什么,但每个人都非常清楚,新冠病毒将测试我们的善良和慷慨的程度、超越自我和摈弃个人利益的程度。在这个非我们所愿、前所未有的、复杂迷茫的世界里,我们的任务就是把自己的人格魅力和个人技能最好地呈现出来。愿智慧和优雅陪伴我们前行!”

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