​酒店安保频暴雷,靠智能科技就能解决吗?

张梦菲 环球旅讯 张梦菲 2021-08-11 19:32

既要保证客人体验,又要保证客人安全,其中的取舍需要智慧和平衡。

【环球旅讯】在全季酒店因安全问题被送上热搜后,壹隅生活CEO兼希诺酒店联合创始人殷乾元立即着手排查自己旗下酒店的安全工作,检查的重点在闭门器、门锁及报警装置、防盗链等,“不怕一万,就怕万一”。

“发生在全季酒店的安全事件并非个例。”众荟信息首席战略官高爽表示,从众荟点评方面的数据来看,近些年来消费者对于酒店安全的关注度持续上升。

“酒店集团在日常经营管理中并非不重视安全,但100天的高度警惕,只要有一天放松警惕,就有可能前功尽弃。”之前科技创始人杨建成表示。

那么,酒店安保频频暴雷背后暴露了酒店在管理流程的哪些问题?酒店应如何更好地做好客人的安全防护?8月9日,环球旅讯首席商务官王京在旅讯Live连线殷乾元、杨建成、高爽,就“酒店安保频频暴雷,智能设备可以解围吗?”的话题展开了讨论。

01

将酒店安全风险完全扼杀?

实际上,全季酒店的安全事件只是掀起了酒店行业在安全流程管理问题的“冰山一角”。

B站上名为“滤镜粉碎机”的UP主做过一期测评,其测试的亚朵、桔子酒店、全季、和颐酒店,在“陌生人拜访房客”环节,均出现受测酒店没有向房客核实访客的身份信息就直接给访客房卡的纰漏。

“行业的确需要进行反思。”殷乾元表示,自己的反思主要有三点:“第一,酒店的安保设施设备是否能正常使用;第二,酒店是否有完善的制度和流程保障;最后,酒店是否有组织人员学习相关的知识,就事件发生时及事后的应急处理进行演练培训等。”

不过殷乾元也补充,在设施设备供应方面,虽然酒店集团制定了相应的标准,比如房门的重量、闭门器的质量等都有相应规定,但也不排除某些加盟商在执行过程中有偏差。

作为酒店集团需要反思的是,是否只将供应链看成了获取利益的方式,而忽略了对产品应有的重视;在查房等日常基础工作中是否忽略了标准动作背后所代表的安全意识。“实际上,连锁酒店输出标准化流程,背后承载的是酒店的质量、体系和流程的规范性。”

杨建成认为,酒店在日常管理中很难做到完全防范安全风险。由于酒店设置的规则,针对住店客人一般只能识别其行为,不能根据客人主观意图的好与坏做出区分,所以酒店要想做到绝对的安全,就难免要制定出非常严格的管理措施。但如果管控过严,就会损害部分酒店客人的正常需求和体验。

比如近期闹得沸沸扬扬的阿里事件,针对涉事阿里男性领导四进醉酒女员工房间,网上多评论酒店在这方面的失职。但在界面新闻的报道中,有业内人士指出,如果男性领导向酒店告知留下来照顾没有行为意识的醉酒客人,并且办理登记入住,酒店也无权盘问该同行男女的关系,“男性领导如果是蓄谋犯罪,酒店防不胜防。”

但高爽指出,即使如此,酒店还是要最大程度去保证酒店的客人安全。“诚然坏人不可杜绝,但酒店要保证设施设备良好、最大程度保证流程规则设置的有效性,以及人员的落实执行到位,这样才能最大程度去降低这样事情的发生。”

02

智能设备

能帮助酒店规避安全风险么?

在全季酒店安全事件中,涉事酒店保安在事件中的所作所为也被外界所关注。虽然酒店保安发现男客人在走廊有异常行为后对其进行了制止和警告,但在随后该男子异常行为持续的将近50分钟的时间里,保安没有再次出现。

尽管事后全季酒店承诺将现有的夜间2小时/次楼层巡检变更为1小时1次。但还是有人为此感到担忧,保安夜间在酒店大堂玩游戏、打盹、和衣而睡的场景并不少见。

“很多时候并不是酒店不想保证酒店客人的安全,但关键问题是,酒店下达的任务及执行标准,相应人员没有执行到位,酒店又很难去核查。”杨建成表示。

如果用机器人替代保安进行巡更呢?杨建成表示,诚然相比人力,机器人可以保证酒店制定的SOP得到执行。但关键问题是酒店能否承担额外的后果——机器人巡检,需要对客人进行扫脸对比,这对部分客人来说构成了隐私侵犯的威胁。

另一方面,当酒店客人入住的时候,发现机器人走来走去,不停地拍来拍去,也会影响到入住体验。就算酒店告诉客人数据只在当地存储,不上传到服务器,客人也未必会相信酒店的说辞。

“尽管对于技术厂商来说,很乐意看到技术解决更多的问题,但若最终得到的结果是客人的不理解甚至是一片骂声,那么这也是得不偿失的。”杨建成表示,技术设备厂商研发智能产品也要考虑到该需求应不应该被满足。

殷乾元提出了另一个设想:当客人进入房间后门没有锁好,就自动触发报警装置提醒前台,再让前台打电话提醒客人。杨建成表示,这在技术实现上没有问题,但一方面存在客人开门睡觉的情况,另一方面酒店也需要考虑当警示器响发出提示时是不是意味着前台需要立即停止手头的工作,优先处理该事项。

“这些对酒店来说都是经营成本。归根结底,酒店还是需要考虑好服务的取舍。”杨建成认为,智能科技可以的确可以起到作用,但酒店也需要引导客人提高警惕,注意安全保护好自己,同时配合适当的科技手段。

殷乾元认为,对于酒店来说,智能设备的辅助是必要的,但要考虑的是,智能设备究竟能为酒店解决什么问题,“客人、员工到底需要什么样的智能产品,归根到底,酒店需要保有对人的敬畏,无论是客人还是员工,从这一点出发,酒店的很多事情都需要改进。”

03

酒店还可以怎么保障安全

为保证女性客户的住店安全,国外有酒店推出了女性专属楼层,即该楼层专供女性客户入住。高爽并不建议酒店做这样的产品设计,对于酒店来说,如果没有足够的女客人来入住,房间的空置会造成资源的浪费;对于客人来说,也未必需要这样的服务。

“只要酒店对安全足够重视,并不需要太过关注女性,实际上,男性客户未必不会碰到类似的事情。”高爽表示。

此外,高爽指出,酒店还可以从客人的点评中发现酒店在日常经营管理中的疏漏之处。但实际的情况是,酒店不太重视客人的点评,从众荟的数据来看,能够回复客人意见的酒店的比例不多,能够根据客人点评做针对性回复及整改的就少之又少了。

“酒店客人虽不会直接指出酒店存在什么安全隐患,但会将自己的感受,以及酒店中遭遇的事件写到点评中,但酒店在这方面少有重视。”高爽表示,现在酒店对点评更在意有没有得到5分好评,却没有将客人点评与酒店服务质量挂钩。

殷乾元坦承,相比国际酒店,国内酒店在快速发展过程中,的确是有意无意地忽略了对安全的重视,需要对其进行更多的反思和审查。在越来越多各式人群进入酒店的当下,安全管理成为产品和流程设计的必要因素,酒店应持续改进流程,引入智能化设备辅助,做好服务的同时兼顾安全。

张梦菲
张梦菲

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旅讯老王校长

无论何时,安全都是住宿业的最底限,红线,碰不得,“人房比”也不是借口。

2021-08-18
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