送物机器人沦为“吉祥物”？商旅酒店到底需要怎样的智能科技

【环球旅讯】酒店送物机器人只是一个“吉祥物”，客房智能语音系统难以替代酒店员工提供的服务，酒店大堂的自助入住机经常故障，用户体验不好......

7月15日，北京金茂万丽酒店，在2021环球旅讯数智论坛【北京站】上，北京金陵饭店总经理夏良、石油商旅负责人、BCD Travel 大中华区董事总经理高思伟、中软好泰营销中心总经理王春兰针对现有的智能科技产品在商旅酒店的应用展开了一场“吐槽”大会，环球旅讯CEO李超主持了该环节。

“吐槽”热力值有多高，就反映了当下旅游业者对酒店数字化建设有多重视。不过酒店相关方也在经过数字化进程提速的“兵荒马乱”之后，开始更理性地去思考：我的客人到底需要什么样的智能化产品？

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商旅市场逐步复苏

但提前预订的时间在缩短

2021年春节以后，国内商旅市场逐步从低谷中走出，恢复往日生机。

石油商旅表示，从机票预订情况来看，2021年1月份石油商旅的机票预订量较2019年同比下滑超70%；2月份则同比下滑了60%多；但到了今年3月份，石油商旅的机票预订表现已经超越了2019年同期；6月份则同比增长达到了40%以上。

夏良也透露，尽管北京金陵饭店于今年5月底才正式开业，对标翻牌前的北京人济万怡酒店，北京金陵饭店在平均房价上已经与疫情前的人济万怡酒店持平。

王春兰指出，从她通过携程商旅的获知的数据来看，今年1-6月份，酒店预订量较2019年实现同比增长148%，北京的酒店预订量较2019年也实现同比88%的增长。但值得注意的是，虽然酒店的预订情况在好转，但酒店的平均房价相比2019年大概下滑了8%-12%。不过商旅客人在差旅途中停留的时间在变长，住店的时间由原来的一两天增长至两三天。

此外，疫情后商旅客人当天预订的比例正在提高。据夏良透露，其80%的出租率有一半以上是当天预订产生的，另有10%的出租率则是提前一天预订。而高思伟也透露，BCD Travel机票当天的预订比例占到50%左右。

“尽管我们企业内部在管理上有提前3天预订的要求，但从实际上运行的结果来看，疫情之后当天退改签变得越发频繁，在当天预订行程的用户也相比疫情前有所提升；整体上，提前1天预订行程客人的占比最大。”石油商旅表示。

提前预订时间缩短，退改签频繁与疫情下出行的不确定性有很大关系。高思伟表示，航司们针对疫情的不确定性推出了新的产品，比如东航推出的“易享退”服务；而今年企业客户在与TMC谈判的过程中，除了特别注重员工安全，通常也会对TMC提出弹性退改的要求。

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送物机器人沦为“吉祥物”？

疫情之后，商旅市场在逐步复苏，酒店的数字化建设也在加速，其中自助入住机、自助开票系统、送物机器人、客房智能语音系统成为当下商旅酒店在智能产品选择上热议的话题。

根据活动前环球旅讯通过旅连连社区进行的一项关于“哪项智能应用最能提升商旅客人的住店体验”的问卷调查显示：43%的人选择了自助开票，39%的人选择了前台自助机，11%的人选择了客房智能语音助理，仅有7%的人选择了送物机器人。

当李超将上述结果抛给在场嘉宾，台上嘉宾的反应不一。在夏良看来，筛选酒店智能化产品的原则有三：能否给客人带来良好的入住体验；是否能保证数据安全；智能化设备是否给酒店的运营管理带来方便。“自助入住机、自助开票系统都能很好地提升酒店用户的入住体验，至于智能客房语音系统，现阶段还很难替代酒店总机、前台员工等提供的服务体验。”

“而送物机器人就相当于一个吉祥物，它在酒店里走来走去，会激起部分客人拍照发朋友圈的热情，但无法给酒店运营管理带来方便。从客人打电话到客服中心提出需求，到送物机器人沿既定路线将物品送到客人手中，整个过程大概需要花费7-8分钟，而员工送物只需要5分钟。”夏良表示，而且酒店还需要抽出人力将客人的需求下达给送物机器人。

石油商旅则表示，对于服务国央企的商旅企业来说，数字安全被放在第一位，之后才考虑智能产品所带来的体验。

而高思伟则表示，对于智能科技产品的应用，因酒店定位不同会有所差异。比如客房智能语音系统对于商旅客人来说或许并非刚需。“商旅客人出差住酒店，需求在于睡好觉以及酒店办公，很少会去了解客房智能语音，可能亲子家庭对此会有兴趣。”

“而经济型连锁酒店与高星级酒店的客人对于智能化与人性化服务的接受度也不相同。”高思伟表示，如果是商务型经济连锁酒店，酒店无论是选用自助机，还是其他智能产品，甚至是实现酒店的无人化管理都可以；但如果是高星级酒店，客人来到酒店没有前台接待，没有员工服务，一切都通过机器来操作，即使酒店智能产品应用非常流畅，客人也未必接受。

更重要的是，酒店智能产品的成熟度也影响客人的体验。高思伟曾多次尝试要用自助入住机，但结果不是机器坏了就是酒店停用了。

 “自助入住机方面，由于全国各地的公安局系统接口开放政策不同，当下的推进还存在一定难度，但它对于不同档次的酒店来说都非常实用。”王春兰表示，而智能语音方面，小度AI可能还需要进一步改善，但相信从小耳濡目染的年轻一代对智能产品的接受度更高。

此外，酒店智能化产品想要运用流畅，除了必须拥有数字化系统等硬性设备，也需要数字化的人才。王春兰认为，“无论是AI、大数据还是云计算，这些当下看似遥远的智能科技，未来将会多方面融入我们的生活。”

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留存在记忆最长久的，

是酒店有温度的服务

不过，当下商旅酒店无论是在数字化建设以及服务上都还有值得改进的部分。

石油商旅指出，酒店数字技术厂商需要关注下沉市场中单体酒店的数字化进程。目前在石油商旅服务的国央企中，70%以上的住宿需求都集中在单体酒店，其中又有40%的商旅需求集中在下沉市场。而下沉市场的酒店在数字化建设上相对比较落后，他们中的大多数无法在退房以后将复核数据上传至石油商旅平台。

而王春兰则指出，针对疫情后客人住宿行为的一些变化，酒店也需要做出相应的改变。比如疫情之后商旅客人在途中出差停留的时间变长，洗衣房成为这些商旅客人的“刚需”，再比如商旅客人对行政楼层有需求，但现在很多酒店都将设施设备闲置在那里，没有发挥应有的功效。

不过北京金陵饭店及时捕捉到了客户需求的变化。夏良表示，“在晚间时段，我们将行政走廊改为清吧，每天都会安排不同的节目，比如周一上演香港老歌，第二天则会安排上剧本杀等，这些项目很受25-28岁年轻商旅客人的喜欢。”

石油商旅分享了她在旅途中的一个小故事：2017年她和公司的考察团入住了匈牙利布达佩斯的一家四季酒店，在退房的前一天，四季酒店在每位员工的洗手间上放上了一份一次性洗漱用品的小袋子，尽管服务人员从始至终没有出现过，但她们都能识别出来这是四季酒店送给考察团的一份小礼物。

无独有偶，时至今日，李超仍旧记得2000年下榻东京日航酒店时，在通过护照办理入住时，前台询问他是否需要叫醒服务，在得到李超的肯定后，第二天清早电话按时响起，电话里响起的是中文提示。尽管很可能是提前录好的，但这依然让李超非常感动，“2000年的酒店哪里有AI科技，酒店不过是细心记录了客人的需求并且做好了准备。”

这或许反映了，无论科技如何进步，酒店永远不应当抛弃的就是对客人真诚的关怀，为客人提供真正需要的服务。