酒店引入的自助入住机,会是投资的下一个“坑”吗?

张梦菲 环球旅讯 张梦菲 2021-06-29 08:00

酒店智能科技让人性化服务更加精细。

【环球旅讯】大多酒店在引入智能设备,尝试数字化转型的过程中,面对琳琅满目的产品选择,炫酷的功能介绍,或多或少都会踩到一些“坑”。

比如在业内耕耘了二十多年的梁澄,就曾经在这上面“栽了一个跟头”。大约在十三、十四年前,当时成都有两家公司推出了智能设备,适逢梁澄经营的酒店改造,便一口气引入了这两家公司的智能产品。梁澄现任四川华程酒店管理有限公司总裁。

“结果这两家公司提供的系统极其不稳定,维修成本还很高,酒店基本上都是用用停停,最后全部报废。”梁澄说,大概是这两家公司进入行业都太早,生不逢时,最后也都倒闭了。

时至今日,同样的事情还在酒店圈子里上演。但不同的是,到了今天,无论是酒店业主、还是品牌方,都愈发重视酒店智能化建设;而酒店智能科技在磕磕绊绊中,也发展到了一个新的高度。

只是探索智能酒店的过程中,会有更多理性的思考:风头正盛的酒店自助机值不值得重金投入?酒店智能化建设是要投在用户体验上还是投在内部管理上?酒店智能科技最终能否取代酒店人?

6月24日,在2021环球旅讯数智论坛(成都站)上,环球旅讯邀请酒店投资人王奉辉、盟广信息数字酒店事业部负责人梁琪辉、四川华程酒店管理有限公司总裁梁澄对上述问题展开了讨论,该环节由环球旅讯首席商务官王京主持。

01

酒店数字化建设

将钱投在客户体验上,还是投在管理运营上?

在酒店智能科技如火如荼地发展之下,酒店业主对智能科技产品的关注度正在提升。一个很明显的变化是,十几年前,酒店智能科技的落地需要靠技术厂商公司的销售去“游说”,而现在越来越多的酒店投资人开始主动提出要在酒店内部署智能化设备及产品。

梁澄说:“无论是我们在珠海横琴合作的某酒店业主,还是与我们在温州合作的某丽呈酒店业主,除了日常关心机电工程、酒店设计的费用,以及酒店未来的营运水平以外,都曾要求提前给到关于酒店智能化产品的整套解决方案。”

“这在五年前是未曾出现过的事情。”梁澄猜测,这些酒店投资人未必懂酒店,但他们经常出差,在出差的途中或许都感受过部署了智能科技的酒店的魅力。

不过,目前酒店投资人对智能科技关注的视角更多体现在C端用户的感知层面。王奉辉认为,这很正常,酒店最终的目的是让更多的客人入住,只有顾客满意度提高了,投资的价值才能体现。梁澄也直言,相比将资金投入到酒店的管理运营上,关注智能科技在C端用户带来的体验的提升,给酒店生意带来的效果将更加显著。

至于酒店在管理运营方面的数字化建设,梁澄表示目前还处于非常初级的阶段。“我们的酒店一共有17个系统,比如PMS、综合布线系统、客控系统等等,但它们几乎都是独立运行,从来没有数据的交换融合。”

不过梁琪辉表示在盟广信息参与的华住70多个系统建设的过程中,他发现酒店数字化建设的目标主要涉及三方面:获客效率、单店的运营效率以及酒店集团的管理效率。而华住在数字化建设过程中,并没有在第一时间去惊动客户,而是将主要精力放在如何提升集团的管理效率上。

“关于酒店数字化建设方面的投资,并非如大部分人感知到的那样。”梁琪辉表示,他们曾做过一个研究,全球酒店集团投入的IT预算,大部分都用来练内功。

02

酒店自助机势头正旺,

但为什么还有酒店给补贴也不做?

在琳琅满目的酒店智能科技产品中,酒店自助入住机近来颇受关注,它可以节省酒店客户办理入住和退房的时间,直接提升用户体验。但关于酒店要不要配备自助入住机,不同的酒店集团做出了不同的选择。

2019年杭州曾以让游客“多游一小时”为重点应用场景,推出了城市大脑文旅系统的四大便民服务,其中就包括“30秒入住”,主要是让酒店客人通过自助机的方式实现快速办理入住。

华住对此积极响应,到2020年9月份以后华住旗下258家在杭州的酒店已经全部安装酒店自助机,均实现“30秒入住”。但浙江的本土酒店集团开元酒店却对此不甚热衷。杭州市文化和旅游发展中心副主任周围在6月1日的旅讯Live专场上表示,在推广30秒入住时曾多次拜访开元,当时还有相关的补贴政策,但开元最终还是拒绝。

开元酒店集团副总裁朱明生当时在旅讯Live上对此表示,他们对技术设备的引入有更多的考虑,“自助机的作用在几年之后很有可能被手机替代,那么现在的投入就会变得得不偿失。”

华住与开元对待酒店自助机不同的态度,也抛给了酒店业者一个颇有争议的问题:酒店自助机是否是一款过渡性的智能产品?

作为酒店投资人的王奉辉表示,希望自助机只是一个“过渡性”的产品。“毕竟购买一台自助机设备需要好几万元。”而在梁琪辉看来,酒店自助机“过渡”的性质很明显。正如朱明生所说,随着线上产品的连接能力越来越强,自助机的功能未来很有可能通过手机来解决。

不过在政策尚未完全放开的当下,酒店自助机在节省客人时间方面还是起到了非常重要的作用。毕竟客人现在就不希望在登记上浪费太多时间,而政策完全开放的时机却无法预知。而为客户做得更多一点,就将客户拉向自己更多一点。

03

酒店智能科技,

让人性化服务更加精细

那么随着越来越多智能科技产品的应用,最终将为酒店节省多少劳动力?

梁琪辉表示,单一的设备和智能解决方案,并不能降低人力的使用。比如高星酒店在大堂配备了自助机以后,仍然需要工作人员在旁提供指引;而现在应用较多的送餐机器人,也需要有人去输入相应的指令,从中协调。

酒店智能设备应用的价值,首先在于它可以降低酒店人使用产品的门槛。“比如在原来办理酒店入住过程中,需要花费较长时间对酒店人员进行专业的培训,但现在酒店引入了自助机以后,只需要两三个小时,就可以让一个酒店实习生为客人提供服务。”梁琪辉如是说。

其次,酒店智能设备可以在酒店最繁忙的时候分担部分劳动力。第三,酒店智能科技的应用可以将酒店人从单调的、重复性的劳动中解放出来,从事更具人性化的服务。

“但酒店智能科技最终还是替代不了人。”王奉辉表示,随着酒店越来越智能化,酒店客人的要求也会越来越高,这也将对酒店人在管理和服务上提出更高的要求。”

那么未来五年、十年后,“无人酒店”是否将大行其道?在数智论坛现场,当主持人王京抛出这一问题时,现场无人举手表示认同。

而梁澄猜想,未来经济型酒店或将可能出现无人酒店,但高端酒店还是需要人来提供服务。梁澄曾在2005年前后到访过日本,那时日本的经济型酒店就已经有了自助机,相反,当时梁澄拜访的日本高端酒店却无一例外都没有提供该服务。

不过,尽管在座的嘉宾都在强调酒店需要提供有温度的、人性化的服务,但不合时宜的服务也会让人心生厌烦。

王京举了一个例子:入住某高端酒店,早上8点钟左右,酒店的阿姨敲开了他的房门,询问是否需要洗衣。他感到诧异的同时也有点生气,在送走阿姨之后关上了房门。十分钟后,酒店服务人员再次敲开了王京的房门,为刚才的打扰送上了一盘水果表示歉意。

王奉辉认为,该酒店的服务流程没有问题,但选择的时间点、方式不太恰当,而这一问题可以通过技术的手段来解决。比如将酒店的服务集成到APP或小程序上,让客人在线点选,这样就不会冒昧打扰到客人,而且还可以借此收集客户信息,帮助酒店更了解客人。由此可见,技术的应用可以让酒店提供的人性化服务更加精细。

总而言之,在过去几十年里,中国的酒店产品在不断迭代,也越来越细分,更重要的是客群对于服务的定义也在不断发生变化,这对于酒店的组织以及基于组织的变化对于工具会提出更多的要求,而酒店智能科技需要更多的赋能酒店,帮助酒店提供更好的服务。

张梦菲
张梦菲

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