对话杨建成:我在香格里拉当了3年CTO

环球旅讯 环球旅讯 2021-02-24 08:00

未来酒店的核心竞争力就是IT能力。

【环球旅讯】开篇先思考一个略显幼稚却又痛点真切的问题:

酒店集团的系统都是现成买的,酒店数字化的主动权一部分掌握在系统厂商手中。那么,酒店CTO/CIO以及他所带领的技术团队如何拿到数字化转型的主动权,蓝图如何设计和执行,能创造的增量价值又是什么?

带着关于酒店集团数字化转型的种种疑问,环球旅讯CCO王京,江湖人称老王,带着摄影机来到了望京一间还未装修完毕的开放式的办公室。这是北京之前科技有限公司(以下简称“之前科技”)的办公地,这家公司的法人是杨建成。

之前科技是一家酒店IT解决方案公司,更具体地讲,就是提供酒店机器人解决方案。企查查信息显示,该公司在2020年12月24日变更了投资人,原途家CEO杨昌乐退出,东呈国际进场,持股约10%。

杨建成,前香格里拉CTO。在去香格里拉任职之前,他是去哪儿的产品总监,在去哪儿建立代理商分销系统、收益管理系统、国际酒店分销系统过程中担当重要角色。据老王回忆,在去哪儿趿拉着拖鞋、吃着盒饭、成天「996」的杨建成,突然有一天发微信告诉老王,将举家去香港,穿上皮鞋、打起领带、扎起袖钉去香格里拉酒店集团当CTO。

香格里拉酒店集团,隶属于马来西亚著名华商、「糖王」郭鹤年的郭氏集团,总部位于香港。香格里拉在2020年公布的全球酒店325排名中,以103家酒店、4万间客房位列第41位,其规模和管理服务在奢华酒店领域的影响力辐射亚洲乃至全球。 

从一家以快为底色、以狼性文化为自豪的互联网公司,去到一家崇尚人文、讲究热情好客、凡事慢工细活的家族型酒店集团,这是一桩从底层逻辑到工作节奏都格格不入的跨界,老王打赌:杨建成你肯定干了不3个月。

直到2020年中的一天,在香格里拉埋头干了三年半的杨建成给老王发信息,说要离开香港了。老王问他原因,他说以后再聊。而这一次非正式的对话,就是老王和杨建成时隔半年的未完成的约定。在采访中,杨建成谈及了香格里拉对他的改变,但更多以香格里拉作为一个例子谈起了酒店集团数字化转型的挑战,在总结在香格里拉三年半的工作时,他在沉思数秒后说:

「离开不是因为香格里拉不好。如果要用一个词来形容就是遗憾,我没有做得更好,至少要做得更对得住郭家对我的信任。如果可以有两个词,就是感激+遗憾。」

以下为老王与杨建成的对话实录,经环球旅讯编辑,有删改。

1

「香格里拉给了我一段宝贵的经历」

王京:你对郭氏家族如何评价?

杨建成:我们比较尊重郭老先生,不会直呼名讳。我们对他们充满了敬意以及保护。

王京:为什么要充满了保护?

杨建成:因为人总是有是非,越在高位是非越多。不管是现在还在香格里拉,还是已经离开的人,对郭老先生和他带出来的整个家族都有非常高的评价。他们的素养以及对人的关怀,不是停留在嘴边的。也许是郭老先生有了这种情怀之后,在做酒店时轻而易举地抓住了高端酒店的精髓。又或者说,这种精髓不是他抓住了,而是他本身就是那样的人。

王京:你在香格里拉的时候,他的发展战略是什么?

杨建成:香格里拉新一代管理层是有继承并且发扬光大香格里拉的愿景的,包括规模、发展质量。那么现在要追求规模和发展质量,跟郭老先生当年面临的情况肯定不一样。

新一代管理层在单品牌和多品牌之间,选择了多品牌,因为这会给你更多的空间、更灵活;二是你不会因为迁就某一个事情,而损害主流人群对主品牌的认知。比如说香格里拉开到二三线城市,再用香格里拉的主品牌,在装修的质量、标准、收费上都不免会遇到挑战;比如要向新兴消费人群靠拢,在酒店里推出啤酒吧等;比如针对于商旅推出装修极简但是餐食精美、卫生健康、不排队的四星级酒店。

香格里拉坚持的东西,就是让客户,比如跟香格里拉签了协议价的商旅客,出差去到中国的三四线城市,他看见这个品牌就能知道这个品牌提供什么服务。 

王京:香格里拉进入中国市场有哪些挑战?

杨建成:进入中国市场,考验商务能力是不是足够强,质量和速度方面的平衡是不是能够大胆地迈出那一步,以及(是否有勇气)承担迈出那一步的风险。在没想清楚之前确实会有一些踌躇。

王京:你在香格里拉学到了什么?

杨建成:最大的感触是多了一些认知和宽容,这个世界的灰度超过我的想象。这个认知是非理性的认知,我以前是一个极致理性者,特别推崇数据、结果和算法,现在觉得可以做测试、小步试错,这也是数字说话的一种,但跟纯数字说话有区别。这个世界创造性的东西刚开始都没有数字。

香格里拉给我的这段经验是一段非常宝贵的财富,包括我对组织结构的复杂度有了更多的认识,对一件事情不同的角度有更深刻的体会;不同文化和意识形态带给我的冲击也非常大。

我待了3年半时间,要管理一个跨国团队,而且是一个技术团队,从零到一,既要背负包袱又要推进一些新事物,承载集团扩张的梦想,这对于我们挑战挺大的,不是几年时间能够做成的。

2

「很痛苦,没有一个系统是自己做的」

王京:请你去当CTO的原因是什么,把网站、APP做好吗?

杨建成:当时并没有提到这些具体的东西。通常说IT有4个支柱:外联效果与效率,内部企业治理和效率,用户服务,员工服务与调度流程。

比如说外联效果与效率,其实就是对外的渠道,不仅要考虑酒店集团的官网怎么做,还要处理和OTA之间的关系。酒店集团希望更多官网直订,把OTA的预订量控制在一个合理范围。OTA是酒店集团一个重要的营销渠道,和百度的区别在于它更有效。要做的是将酒店和各个渠道的关系,从一个分散而治的联邦,变成一个中央集权的有效的政体,这是一个核心的挑战。

王京:香格里拉的APP、小程序建设方面,你没去之前跟他们的思路是一样的吗?还是你去了之后给他们带来了很大的变化?

杨建成:我觉得大家在相互碰撞。比如,香格里拉以前可能不是那么关注带着瑕疵上线。可能是很多做酒店的人追求完美的极致,是血液里的一个宗旨。

王京:到了互联网就不是这样子?

杨建成:互联网其实最主要的是「快跑」,在互联网的一些打法不太适用于酒店。比如说我们反对香格里拉用APP引流。

王京:频次问题?

杨建成:对。我们认为APP应该是最后的据点,就是越忠诚的用户,最后会留到这里。我去的时候,香格里拉的APP预订量极少,网站的转化率也很低。

王京:APP和小程序你们怎么排开发的优先级,以及如何定位?

杨建成:其实当时想先做官网。但是香格里拉的APP有很多忠诚会员,那些会员用APP觉得很难用,所以我们就调整了优先级。从商业价值最大的角度来看应该从官网入手,因为搜索量大,有引流、营销工具,用户的感受也比较直接。

但是也给我上了一课,互联网是很轻的模式,它要求我做的系统和平台,上来要简单,所有的隐含业务逻辑是由人去控制适配平台;而在一个传统行业+互联网,它需要你把所有业务逻辑想得非常面面俱到,这就是天生矛盾,所以我们上线的效率要比预想慢很多。但这没有对和错。

王京:我当时用过APP,我觉得很快,这点让我吃惊。

杨建成:但是APP没有在线选房,现在也没有。因为在线选房不是我能说了算的,在线选房要开PMS接口,那个接口费巨贵。

王京:PMS要向你收,这个跳不过去。

杨建成:跳不过去。再举个例子,现在打电话痛苦,用户能不能直接用APP和酒店交流,打个字,点选?我也想做这个,但我不敢,为啥?FCS要收钱,也是巨贵。做一个点选,比如要把任务直接派到执行任务的人,执行任务的人用的是FCS,我不能让执行任务的人手里拿着两块手机,所以我就要跟它的接口打通,一打通就要花钱。这样一来,我需要去跟集团解释,为什么人家有ABC功能,我们的APP不支持,不是我做不到,是没法做。另外,APP的报价加载还是很慢,虽然加了很多缓存策略。为什么?CRS的获取预订单次请求来回是六秒钟,有时候还会有网络延时,要快就得花钱。

王京:可能人家某个酒店集团,从基础都是自己的,那样就是简单多了。

杨建成:所以很痛苦,没有一个系统是我自己做的,整个集团买了很多的系统,我干啥事儿都是愁。因为没有一件事是一个系统能搞定的,而且这个系统还不在你手里。香格里拉已经是这个条件下运营效率最高的一家公司了。

3

「凡事讲体系,要从我知好歹开始」

王京:其他的几个IT「支柱」如何理解?

杨建成:比如内部企业治理和效率,包括房间管理、价格管理、服务管理、人力成本管理,要实现效率提升主打的就是连接,要让数据串起在一起能够流动。数据就像血液,血液不流动就是一潭死水。

要通过IT来做效率的提升,首先要连接,让数据更透明,决策下达足够快;其次要看哪些方面能够通过科技的应用来提高人效、降低损耗以及降低风险,提高对风险的处理效率,缩短一个风险、事件的处理时长。

我们要利用RPA(Robotic Process Automation,机器人流程自动化)、AI,或者说把系统重新做一遍,让原先2B的软件基因,变成互联网2C的用户基因。

王京:2B的软件基因和互联网2C的用户基因,如何理解?

杨建成:软件是割裂、专业的。割裂代表需要一套又一套软件去部署,专业代表需要培训,用的人认为会用这个软件是他的专业技能之一,比如说PS,很多人会在简历里写「我会PS」,这成为一项技能。

互联网则完全不同:第一强调连接,是完全互联互通的生态;第二是要傻瓜式,就像用手机一样不需要人教也能用;第三点是产业互联网的一个重要征,举个例子,一个酒店的管理需要50个SOP,我们希望找到每个SOP最牛的那个人,把他的思维固化成系统的功能,用的人只能按最佳实践去执行,不可跳步。

王京:所以主客关系是有一些变化?

杨建成:没有变化。SOP上面还是有最顶级的智囊在修正、观察SOP的执行情况,但是锁定了所有人一旦系统被执行,就要严格按照流程。

软件辅助你完成了一个任务,和软件定义了要干什么再由人去做执行,这两者会有根基性的不同。第一种不同,由于软件是独立的而且是用软件辅助人,就代表了每个SOP由100个人来操作会有100种执行方式,执行完了之后里面的数据不统一;而软件定义了你要干什么,做的东西都是一样的。第二种不同,软件时代造成互联互通的麻烦,比如我在A软件里有一个客户资料,很难让它像水一样自然地流通到其他的业务环境和系统,需要各种接口和数据拉取;而开放的生态,2C般的用户体验,再加上以SOP为主导、以人类智囊团形成系统指导者所指导出来的一个平台, 会更具备这种控制能力。

王京:举个例子,客房服务相关的有没有去实践这个设想?

杨建成:没有做客房,大部分实践是集中在订单、收益管理以及向前台的演进。有100个工作需要我做,我只能从最重要事情开始做,比如说把散落在100家酒店的报价、订单都收在一个地方管理。怎么知道自己酒店的收益管理好不好?虽然请一家知名的收益管理公司来服务没毛病,但酒店没有自己的评价体系,或者说没有办法搭建一套体系酒店去测试结果,那酒店只能用其他的东西,比如说「所有人都在用的东西」来进行评价。

王京:这是你到了以后建立的一种思维逻辑,还是香格里拉一直有这个逻辑?

杨建成:传统行业以前基本没有这个逻辑。互联网的人跟传统行业的人有很大不同,特别讲究体系,凡事有思考,思考有框架,框架有深度,深度有边界。互联网的人到了酒店这样的传统行业有很多不适应,因为酒店有些事情是欲速则不达,比如要很有耐心地做好服务,这对互联网人来说是很大的挑战。

王京:详细讲讲你的体系。

杨建成:凡事讲体系,这个体系要从「我知好歹」开始。这个「好歹」就是关于一个产品的好与坏。首先要知道好与不好;其次是对谁好、对谁不好,以及这个好的商业价值在哪里、有多大;最后看实现的成本,要是成本太高做的意义也不大。最后的最后,才是看竞争对手。

我相信每个行业都知好歹。但是有体系性地知好歹,以及整个组织结构,每一个层级需要做决策的人都知道如何判断好歹,而且大家要说同样的话,用同样的思路去对标好歹,就不一定是件简单的事情了。

王京:能举点例子吗?

杨建成:比如在做福田香格里拉的时候,做人脸识别、刷手机开门。一个核心问题是,我们原先做这件事情就是把它当成一种投资。在一个成熟的组织结构里边,你如何能让这件事情推动下去,这是非常考验人的,有一系列的问题。比如说,这笔钱谁出,是福田香格里拉吗?那业主愿不愿意呢?做这件事情能给业主带来什么?这是个创新项目,用户体验是好了,但是就代表酒店可以多卖钱吗?

王京:所以类似的项目在内部推动时遇到了极大的阻碍?

杨建成:我们在做没有人做过的事情。这就需要你去说服,这是你的责任。

王京:如果我是酒店的业主,你要说服我就有难度。我担心可能会有一个客人在手机开门的过程中出问题,比如说手机没电了。

杨建成:酒店对于一些尝试会想得很周到。万一客人手机没电了,去前台取房卡并没有增加他的成本,因为这个动作原先就在。但是做了这件事情,酒店能帮99个人节省了时间成本。

王京:就是不能因为1个人,而放弃对99个人服务体验提升。

杨建成:不过也有第二个问题,就是要看是不是给单个人带来的好处要比给单个人带来的害处大。举个例子,有人觉得酒店客房里的声控没有用,那是没有经历过早上起来找不到窗帘开关和电灯开关,而且你还要研究明白这些开关控制哪个灯、亮度是什么样的,是一件很痛苦的事情。

王京:像我这样年纪大的,住酒店多的人,知道这个问题慢慢也就麻木了。

杨建成:麻木了不代表你没有这个痛点。类似的创新,时间点、趋势比什么都重要。15年前到酒店用钥匙开门你不会觉得不方便,未来当所有用户家里都装了智能门锁,哪个酒店让你用钥匙开门看看?所以酒店做创新,是基于「失去模型」,不是「炫耀模型」。

再举一个例子,你出国度假时打酒店电话,是不是面临语言问题,接起率问题?我当时有一个愿景,希望把所有香格里拉接电话的部门统一起来,就是你在A酒店打电话,接起电话的话人只跟你的语言有关系,你是说英语的我就让你直接打到菲律宾。这么做除了解决语言问题,还有利用潮汐现象,当池子大了之后,所有的派单接起率就高了。现在每天晚上8点钟是酒店前台电话最忙的时候,客人打个电话迟迟占线;反过来,酒店的呼叫中心这个时候就很少有人打电话。那如果酒店电话可以接过来,就能分时复用这些人力成本。

王京:所以IT会成为全球酒店集团的一个分水岭。

杨建成:IT能力是核心竞争力,但是未来数字化转型这场竞赛,有互联网基因的酒店集团胜出率更大。

王京:你觉得像香格里拉这样的酒店集团需要改变吗?

杨建成:香格里拉是一个比较典型的酒店代表,是非常典型的High touch、人文关怀排在第一位的酒店组织形态;虽然会积极拥抱科技,但非常注重平衡。未来这种形态会一直有它的位置,但是一定会有新的形态出现。新的形态一定是更适合未来主流消费人群的服务形态,比如95后、00后不像我们以前那么苦哈哈,吃不饱穿不暖的,他们一定是越来越追求个性化、懒惰、颜值、快,他们更加不耐烦。

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评论区

旅讯老王校长

遇到这么一个敢说真话,会说真话,能说真话的哥们太不易了

2021-02-24
20
User29412:

每一段的描述都那么似曾相识,很多事真的是谁做谁知道。

2021-03-05

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