酒店PMS变革之路:开放互联、模块化配置

无法拥抱变革的酒店,仅仅依靠品牌忠诚度和顾客关系将难以实现发展。

【环球旅讯】曾经,我们都用过荧光笔和便利贴来做笔记,它们能显著地提醒重要的事项,但是最大的不足之处在于,不易编辑和修改。进入数字时代,这一难题迎刃而解。酒店PMS系统的发展也经历了类似的过程。

早期的PMS系统不过是能够进行拆分计算的Excel表格,以及基本的价格和库存管理提醒。当时,酒店前台就希望能够实现更多功能,灵活管理,自动计算。可就在几年前,前台工作仍是通过各种表格、文件和挂图完成的,还有最重要的便利贴——黄色表示价格变化,粉色代表客房清扫,蓝色表示客房服务,等等。

PMS的演变

这些年来,PMS系统的演变一直很缓慢,整个市场被几个大公司占据。由于企业安装部署的成本高昂,新型专利技术系统的开发不多。

但互联网和云托管技术的发展带来了重大转变,推动了云PMS的成长。顷刻之间,以开源软件和云托管为技术支撑的PMS初创企业大量涌现。这些新兴PMS公司意识到,要想取得成功,就必须保持创新,让酒店能与各类管理工具实现对接。

要实现这一点,PMS公司必须能够对接合作伙伴的API,或是提供自己的API让合作伙伴连接。API即应用程序接口,能够让不同应用程序实现无缝对接。API文档的质量很重要,关乎合作伙伴之间的系统连接。技术文档必须阐明该API所支持的功能和格式、user stories(用户价值功能点的描述)、最佳实践指导、开发者指南以及具体执行步骤。

开放API或公共API是公开资源,所有开发人员或解决方案工程师都可以借此完善自己的应用程序。通过该资源,企业无需雇用更多开发人员和工程师,就能够建立新的连接,开拓收入渠道,从而实现利润的增长。开放API对所有人都完全开放,能够快速吸引App参与。但是没有限制也会带来管理问题或使用不当的问题,例如,企业无法创造更好的用户体验或设计心仪的界面风格。

未来是怎样一番景象?

首先,我们必须认识到,PMS至上。PMS处于整个生态链的顶端,是一个庞大的数据库,现代酒店分销的每一款对接工具,几乎都需要访问这个数据库。但在另一方面,PMS的数据规模也取决于部署了该款PMS的酒店的数量。酒店需要借助PMS数据提升效率,更重要的是要提升收益。

越来越多的初创企业和老牌科技公司声称,只要采用它们的PMS系统,酒店就能提升顾客参与度,增加收益,创造更好的体验,提升直接预订量,洞察消费趋势,加强客户忠诚度并获得更多的增长机会。但这一切都取决于酒店如何发挥PMS数据的价值。

未来的世界将是开放互联的,这不仅仅体现在渠道管理上。开放互联的内涵广阔,可以有很多发展方向。那么对于未来,开放互联究竟意味着什么?

从PMS到HOS的演变

未来,PMS将逐渐演变成为HOS(Hotel Operating System,酒店运营系统)。我们所熟悉的传统PMS系统将成为过去式,手动输入和操作数据的时代将一去不返。我们会进入一个新的时代,酒店管理平台会有各种模块化App和可选功能,酒店完全可以根据自身需求进行个性化配置。

这意味着什么?从当前的情况来看,绝大部分PMS的功能只适用于某一种酒店类型,如大型、小型、度假或城市酒店等。这意味着,用户即使只使用了系统的一小部分功能,也要为整个系统买单;或者相反,用户通过PMS系统来实现一些功能,但这些功能并不是该PMS原本设计里要服务的功能,用户还需要通过不同的UI界面来更新第三方App。无论是哪一种情况,酒店都未能充分利用自己所使用的PMS系统。

HOS系统在设计上是模块化的,也就是说,随着酒店规模的扩大或缩小,它可以选择使用系统所有的或部分的功能,打开或关闭一些功能模块,以完全适应酒店自身情况,从而对系统用户产生更大的吸引力,并符合各种酒店类型的不同需求。HOS还能适应地域差异,将发票开具、政府汇报、财务要求等因素都考虑在内。当然,其中不可忽视的一点是,系统必须降低连接门槛,让服务供应商、App和技术解决方案等多方合作伙伴都能够与该系统对接,并且可以调用其共同客户的HOS数据。

开放API将建立连接的难题抛给了所有相关方,这也是最简单的解决办法。如此一来,用户可以管理自己的工具和App,而无需管理许可证或多个UI,从而降低传输数据的人为错误风险。

酒店PMS走向HOS,是必要的演变,而且迫在眉睫。但真正令人振奋的是什么?HOS将如何改变酒店和旅客的行为习惯?我们都听说过物联网,在日常用品内嵌入互联网计算装置后,就可以相互连接,传输或接收数据。这种连接也是为了提升顾客体验。成功的酒店一直专注于顾客体验,了解顾客需要并满足他们的需要。如果酒店能够实现多方系统的对接,创造无缝衔接的高效体验,它们将赢得顾客青睐。

酒店已经能够实现移动端办理入住和电子房卡发放,但是酒店能做的远不止这些。HOS系统能够实现更高效的运作。如果HOS系统与航班到达API和出租车App相连,在得知旅客的航班延误后,将信息发送至出租车App、酒店客房部和客服部,旅客抵达目的地之后就会收到短信,知道一切都已安排妥当。

此外,酒店还可以采用语音技术,将亚马逊的Echo语音智能助理或谷歌助手融入PMS。旅客可以发出指令,“Alexa,请多拿些毛巾”,“Alexa,一块三明治和一杯低糖可乐”,“Alexa,什么时候退房”。只有当HOS能够在平台内共享数据时,才可以回应这些请求,并且能够提供翻译等服务。未来,任何一家小酒店都不用担心语言问题了,即使收到“Alexa,チェックアウトは何時ですか?(日文:什么时候该退房)”这样的指令,英国南部的一家酒店也不用担心该如何回应,因为系统会自动翻译。

所有信息都存储于HOS,能够让旅客以更便捷的方式与酒店互动。这一目标的实现,需要酒店制定自己的旅客交互策略,而不是局限于PMS的条件。由于实现了自动化和自助入住办理,酒店大堂不再需要传统前台。这不仅能够拓展社交空间,而且能够为酒店员工腾出更多的精力,他们可以通过更多的人际互动提升顾客体验,利用自动化系统收集整理顾客数据。酒店前台未必会消失,但是前台和酒店客人的互动方式将会发生改变。

对于PMS来说,这是最激动人心的时刻,因为变革将从这里开始。未来将有无限可能和机会。不能拥抱变革的酒店,仅仅依靠品牌忠诚度和顾客关系也无法实现发展。所有住宿业服务公司都意识到,它们可以利用真正的自动化、更顺畅的连接和大量的数据,提升顾客体验,进而提升客户忠诚度和商业价值。

酒店未来的发展将不限于PMS,更关乎连接和运营系统。HOS将由此崛起。它将走向何方?没有人知道答案。但是可以肯定的是,如果酒店未能搭上这趟列车,可能为时已晚。

*本文综合编译自Techtalk.travel

王瑶
王瑶

环球旅讯 编译

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