奔涌吧,酒店业的“后浪们”

未来酒店行业的人才需要具备怎样的特质?

三十多年风云际会,酒店行业人才辈出。以钱进、林聪、孙坚、季琦为代表的”前浪“为国内酒店行业的发展打下了坚实的基础,如今依然是不断推进行业前行的中流砥柱。随着酒店行业迈入4.0时代,新时代迫切需要能创造“未来”的“后浪”。究竟“前浪”如何才能不被拍在沙滩上?“后浪”怎样才能超越“前浪”,创造一个新的时代?

近日,在中瑞酒店管理学院举办的“2020酒店评论人才发展论坛”上,大象商业谈判创始人项卫作为主持嘉宾,希尔顿集团大中华区及蒙古总裁钱进、中国旅游集团酒店控股有限公司董事总经理丁小亮作为“前浪”代表,爱电竞酒店创始人袁阳和盒子空间创始人严澄峰作为“后浪”代表,就三十多年来,随着行业的发展,人才的需求发生了怎样的变化;“前浪”和“后浪”分别有哪些优势和不足;未来酒店行业的人才需要具备怎样的特质进行了激烈的碰撞,现场火花四射。大家一致认为,不管是前浪还是后浪,只要没有在沙滩上,大家都是奔涌的浪花。前浪指引着后浪走得更远,后浪作为后备力量在时刻支持着前浪。

——以下是文字实录,部分内容有删改。

项卫:今天我们这个圆桌的主题是希望前浪和后浪之间有一些碰撞,从而得出一个结论或者给在座的各位听众一个启发,就是在未来酒店的人才培养当中,可能需要注意哪些方面?怎样的人才是未来需要的人才?所以我第一个问题是给两位前浪准备的,从人才培养角度,我想请丁总和钱总跟我们分享一下这30多年来,随着经济形势的改变,我们的酒店行业和教育行业也发生了很多变化,对人才的需求发生了哪些改变?我们先把第一个问题抛给钱总。

钱进:我在这个行业已经工作快40年了,这当中确实经历过从无到有,然后腾飞,为什么说“无”?刚开始进入饭店行业时,国内没有什么好的饭店,人才非常缺乏。当时我工作的第一个酒店上海华亭喜来登饭店开业的时候,一个岗位300个人争取,到今天现在一个岗位招一个人都难,这就是一个很大的变化。

当时比较缺的是外语人才,我们有很好的厨师、工程人员、财务人员,但是缺少外语人才。为了获得人才,我们组织了优秀员工到澳大利亚集中培训3-6个月。其中,西餐厨师全部去澳大利亚培训6个月,可见人才成本之高。现在,我们有很多的院校,理论、实践相结合,培养了大量人才,人才的情况发生了翻天覆地的变化。

但是有一点我觉得没有变,那就是如果你进入酒店行业,你一定要准备好为人服务的理念和意识,如果没有这个意识和理念,我劝大家不要进入到这个行业。

项卫:我看丁总的简历,您也是做过很多行业,不知道您对酒店行业发生的变化,有哪些方面是可以跟我们分享的?

丁小亮:我1987年1月进入酒店行业,历经33年,见证了酒店行业的一些变化。

第一,科技的的发展和进步,推动了酒店行业的发展和变化。如今各类主题酒店,各位人才的涌现都是基于科技的进步带来的巨大变化。

第二,生活方式的变化。改革开放四十多年来,中国的生活水平大幅提高,自身的生活方式和生活品位的变化,对于酒店的品质也提出了更高的要求。

第三,产品品质的变化。80年代主要是大型饭店,例如国际饭店1050间房,中国大饭店1100间房,这都是大型饭店,现在的饭店变成小而美,变成了一种体验,可见酒店产品发生了非常大的变化。

第四,服务方式的变化。原来酒店的服务主要靠人,1982年建国饭店开业的时候,人房比在1:3左右,如今像华住这样的企业,人房比已经到了1:0.17,中端酒店到了1:0.3,我们自己做的全服务型酒店也在追求1:0.6。这种服务方式的变化,是因为劳动力水平提高了,管理效率提高了,不需要完全劳动密集型来提供服务。

第五,酒店内涵的变化。从单一的住宿把酒店变成体验场景、科技场景、主题场景。30多年来,正是由于这五大变化带来了人才需求的变化。

项卫:我下面想把一个问题抛给两位新浪。为什么你们放弃了以前的工作,要加入到酒店这个相对传统,且竞争激烈的行业?你们进来试图想折腾点什么?

袁阳:其实我本身不是酒店管理科班出身,在国外留学学的是企业管理。回国以后,我一开始进入的是房地产公司,但是房地产公司都会投资一些国际的连锁酒店,所以我误打误撞进入到国际连锁酒店,当时是做了五六年业主代表工作。我慢慢地从工作中一点点爱上了酒店,就像刚才钱总说的,当你不愿意去给别人提供服务的时候,你千万不要进入酒店行业,但是当你认为给别人提供服务,让别人产生快乐,你也能够得到快乐,那么你将来会成为一个酒店行业的优秀的人才。

为什么创业以后依然选择了酒店这样的行业?第一当然有工作这么多年对酒店行业的感情,第二就是从2018年,看到了国家对电竞行业的的一些支持政策。我萌发了一个想法,就是传统酒店能不能融入一些娱乐的元素,去提升客人的体验感。游戏能够使人快乐,刚好国家政策又支持电竞,所以我决定去做这样的一个能带给人快乐的电竞酒店。

项卫:澄峰,我知道你的盒子空间一开始是做高校周边年轻的学生们的生意,后来慢慢地在扩展一些东西,您给大家介绍一下您的想法。

严澄峰:盒子空间是一家酒店,但是我们更把自己认知为是一个社交的空间。为什么这么说?从几个层面,第一,我们的选址一般是在大学和商圈,我们是“年轻人的聚集地”。第二,我们主要针对的是本地的社交需求,情侣约会、朋友聚会这些需求,而不是商旅需求。第三,产品形态也不是标准化的酒店的产品形态,除了酒店之外,我们有电影的空间、汉服拍照布景的空间、朋友聚会做饭的空间,还有24小时的自习室,我们的产品形态是非常多样的。第四,从营销渠道来说,我们的逻辑也不是开店获取会员,而是先做营销,通过大学生的朋友圈、抖音、新浪微博甚至是三里屯的夜店,先获取客户再开店,所以我们自有渠道占比80%。我们是做营销的一个公司,产品不太一样。

为什么要做社交空间?从我个人角度出发,我希望我能够去影响别人,帮助我周边的人活得更好、活得更开心。同时,我也是看到了很大的机会。当时我们觉得学校周边能支付得起的酒店产品太破了,我们不需要这种标准化的商旅酒店产品,我们需要有惊喜感的、有性价比的、有创意的、好看的产品。而且,空间和手机是陪伴人时间最长的两个东西,年轻人看手机看三四个小时,在一个空间里面也会待12个小时,如果你能在这个空间里面重建产品内容,你的话语体系是能长周期影响他的,所以我们当时就选择做了社交空间。

项卫:把问题再给到两位前浪,两位目前在行业里面的地位已经是让人高山仰止,你们觉得成功可能是取决于或者得益于哪些因素?能不能给大家分享一下?

丁小亮:我觉得“成功”这个词很难去界定它,只能说成功是在某一个阶段很成功。从事这个行业三十多年,可以分享一些体会。

第一,我们非常幸运。60后和70后是中国解放以来最幸运的一代人,我们赶上了考大学,没有赶上上山下乡,我们赶上了大学包分配、包宿舍、包落户,所以给我们很多选择的机会,所以我认为首先应该感恩这个社会。

第二,不断跟随技术的进步。每隔10年,酒店行业对于高层管理者的要求就会有新的变化。传统的人可能做得很好,非常新锐的人也可能做的很好。所以将社会的进步和技术的进步引入到和嵌入到你所管理的酒店,对你的成功有巨大的帮助。

第三,不断学习,学无止境。我参加工作之后,3次去美国读书,之后又参加了各种各样的补习班,很多学习的是跨界的知识,对酒店行业的管理有非常大的帮助。

最后,做酒店行业,无论从事哪一个领域,一定要做一个运营的专家、技术的专家,一定要非常实干。无论你将来是从事管理岗位,走管理线,还是走技术线,我认为都有非常大的成功机会。但前提是技术的背景、专业的背景一定要非常深厚。不断地去磨炼自己,当你成为了专家,把学到的东西变成你自己可以传授、可以引导、可以传承的知识和技能的时候,你这个专家就不是一般的人可以取代的了。

项卫:丁总刚才说成功的原因是您敏锐地抓住了每一个科技进步的机会,我的脑海中马上想起你在乘风破浪,而且每一个浪尖都踩准了,这个很难,因为作为一个高超的冲浪员,每一次都要踩准也是很难的。

丁小亮:1994年,我似乎能感觉到科技对这个国家的进步带来的影响,我就毅然决然从酒店辞职,离开了香格里拉,加入到英特尔公司,去了解互联网、了解芯片、了解计算机,最后又回到这个行业,发现技术给这个行业带来的变化非常大。所以,我在做酒店的时候,永远是直销为先,因为我知道用我们现成的技术是可以实现酒店集团、单体酒店的直销占比大幅提升。后来在酒店做了很多年之后,我觉得已经到了互联网时代,我又加入到了携程做了8年。一生当中就是在这个行业里面进进出出,不断地从其他的行业汲取营养、汲取新的知识,再反哺到酒店管理、酒店运营和酒店的营销领域当中。

项卫:我觉得丁总给我的启发就是有时候进进出出这个行业,可能并不是一个坏事,但是每一次进进出出可能最后都有一个聚焦,能够利用其他行业里面的技术、经验等服务于酒店行业,但是丁总的另外两个经验,我觉得我们在座的每一位学生都可以学习,一个就是不断地学习,一直要学习。另外成为一名专家,我觉得做专家和这种进进出出并不矛盾的。接下来,我们听听钱总的经验。

钱进:丁总已经讲了他很幸运,这种幸运其实不是偶然的,幸运都是给那些已经准备好了的人。我也同意丁总的观点,要终身学习,终身成长。不管处于哪个年龄段,一定要终身成长。为了庆祝50岁生日,我去国外完成了博士学位。此外,成功有不同的含义,刚才听了两位后浪的分享,他们做的事情,是他们喜欢的,而且有意义的,他们从这件有意义的事业中得到了快乐。如果人们感觉自己的工作不是工作,而是享受,到了这个境界,我感觉已经算是一种成功了。

刚刚丁总也提到了专家,所谓专家,就是简单的事情一直做,做精了。我感觉我的成功一方面是因为我付出的努力确实是超过一般人。大家睡觉的时候我已经起来准备今天要做的工作了。而且我很坚持。如果要锻炼身体跑步,我每天五点半肯定到场。另一方面,我保持终身学习。我每个星期至少要读一本书,这本书我一定要读懂它,而且我一定要知道对我今后的工作有什么帮助?对我的视野开阔有什么作用?

对于未来杰出的后浪应该具备怎样的特质,我觉得第一是包容性,我可以断定,未来5年、10年,今后的领袖一定是包容性的领袖,一定要包容各种新事物新需求,尤其客人的需求和期望值。第二,踏准社会演变的节奏,与之同行。最后,就像数学里面有一个π,有两条腿,希望我们未来的后浪至少掌握两种技能,能够互通,这样你的路就会更宽广。这是我对后浪的建议。

项卫:钱总再一次强调坚持和学习的重要性,然后又给我们提出一个新的概念,一个π。我觉得π可以成为今年最流行的符号,大家记住π,两条腿走路,横意味着什么?上面的横表示坚持,地平线?

钱进:可以说是坚持,也可以说是舞台,每个人心中都有舞台。其实饭店是一个剧场,管理者是一个舞台,这个戏演得怎么样取决于你的领导艺术怎么样。

项卫:我们要在一个大的舞台上、有无限机会的舞台上利用两条腿走路。下面的问题我还是给两位前浪的,当你们处在一个高位上的时候,当你们每一个决策不仅是对公司,甚至对整个行业都有举足轻重或者蝴蝶效应影响的时候,你们有没有觉得或者反思过自己,第一,某些思路可能需要改变?或者承认自己哪儿有不足?每个人在社交平台上、在这个舞台上展现的都是自己成功的带着光环的一面,你们有没有薄弱的时候?你们怎么样克服?

丁小亮:这个话题非常好,因为你问的是作为管理公司的一把手,我觉得管理者的风格分为四类:一类独裁型,一类民主型,一类父母型,一类教练型。每一个管理者都应该具备这四类风格,但是这四类风格适合于不同的环境。作为一个领导者,当你能够非常游刃有余地使用这四个不同风格的时候,可能你的路会走得更长。

因为我们都不是自己创业,都是替国企、替上市公司、替创业型公司服务的,文化适应是非常艰难的。文化冲突可能是每一个企业领导者都需要面对的,这就是创始人文化、国企文化、外企文化、外资文化、私人老板文化与你本人秉承的文化、理念之间的一种冲突。如何协调这种冲突,把握这个度是任何一个管理者都终身面临的挑战,我个人认为没有答案,可能只是一个实践的过程。

项卫:钱总,您说一说,尤其是从人才培养或者人才自我培养的角度,您觉得作为一个成功者,未来的成功者,他们应该避免什么?

钱进:除了成功,失败也是常见的。大家都知道其实失败不可怕,最重要如何正确对待?除了情商和智商,我认为逆商也特别重要,在困难的环境底下怎么锻炼自己?其实这里面有学问,我希望大家能够回去好好地学习一下,怎样去对待失败的场景。人生没有失败怎么能说成功呢?有几个晚上睡不着觉,都是很正常的,但希望这个时间不要太长,对你的身体、心灵都不太好,但是一定要过这个坎儿,这是很重要。

项卫:我下面的问题给两位后浪,第一,作为后浪,你认为你们的优势和弱势各是什么?还缺什么?第二,前浪能给你们提供什么支持?又有哪些东西是你们不太认同的?

袁阳:首先,作为后浪,我觉得作为年轻人的优势可能是我们的创新能力更强一些。随着科技的发展,从互联网到移动互联网,将来我们面临物联网时代来临的时候,其实年轻人从小到大,他们接受新鲜事物的能力,还有接受资源的宽度肯定是更广阔的,这样就会产生很多创新的能力。之所以我跟严澄峰做电竞酒店也好,盒子空间也好,我们都是想做一些新的东西出来。

第二个问题,有哪些需要跟前辈学习的,我自己创业以后,我觉得需要学习的是领导力。因为面对不同年龄段的人,你要展现出来的领导力是不同的。包括给他们灌输的思维也是不一样的,特别是现在年轻人我们应该给他们什么样的空间去发展?我觉得这个是我需要向前辈学习的。

第三个问题,我觉得前浪也好,后浪也好,只要没有到岸上,大家都在浪上,我们要一起浪。前浪和后浪相互呼应,相互遥望,前浪希望后浪更好,后浪希望跟着前浪走得更快。酒店行业,我们的前辈在中国从没有路到走出了一条路,到变成了马路,到现在变成了快速公路,给后辈提供了很广阔的空间。我觉得唯一一点,我想对前浪说的是要相信我们年轻人,特别是我们现在的00后,我觉得他们的创造能力更强,但是他们可能更需要的是理解。

严澄峰:后浪的优势我认为其实就是两个,第一个是更理解同龄人,因为你们在一个时代背景下,有更多的共同语言,所以你能做出他们要的产品。第二个优势是时间,你有更多的时间,不要着急。与此同时,后浪的劣势也很明显。我们缺少经验、组织能力,这个其实在线下的行业是非常重要的。线下的运营管理很多都是靠时间积累的,不是快速学习能够实现的,这方面必须要向前辈们好好学习。

对于第二个问题,刚才丁总和钱总说的我高度认同,因为创业到现在有一些实际体会,第一个就是这个世界是永远在变化的,所以你不能局限于自己的经验和过去所有成功的经历,你需要不断学习去应对这个世界的变化。第二个是终身成长、终身学习。第三个,大学出来更愿意做脑力工作,想得多干得少,但是事情确实是一步步干出来的,尤其是线下每一个环节都是人管理出来的,所以我觉得一定要脚踏实地地干。

项卫:回到我最初的第一个问题,前浪和后浪怎么区分的问题,我觉得现在已经没办法区分了。你们有没有发现?其实两位前浪也一直在敏锐地发现和拥抱这个社会的变化、行业的变化,而两位后浪虽然看起来年轻一点,但是实际上他们也是高瞻远瞩,也有自己详细的行动计划。所以请允许我做最后一个结论,不管是前浪还是后浪,其实每一个浪都是由一个个细小的浪花组合在一起。让我们大家一起乘风破浪,共同拥抱时代和行业带来的变化,谢谢各位。

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