旅游不缺乏颠覆性技术,但落地和合作很难一帆风顺

李嘉咏 环球旅讯 李嘉咏 2020-11-26 16:55

不投入跟不上潮流,投入了难衡量效果,技术投资回报的难题如何解?

【环球旅讯】技术对旅游企业的影响几乎是每年环球旅讯峰会的话题之一,只是谈论的技术种类,以及技术应用的场景和领域略有变化。但实际上,技术在旅游企业中的运用看起来很美,做起来却很难。

在所有能与旅游相结合的技术中,有些推出后立马窜红,但热度也迅速冷却,例如前几年的AR/VR技术;有些在推出时风评两极分化严重,例如区块链。

而有的技术即便被普遍认可,也谈论了多年,但在真正落地时、在甲乙方合作时、在需要整个行业携手推进时,总是伴随着这样那样的问题。

11月26日下午,在“2020环球旅讯峰会&数字旅游展”主论坛中,南航信息中心副总经理卢春、丽呈酒店CTO陈力、信飞科技总裁张洁、国双航旅事业部总经理张桐等嘉宾就“‘技术红利’时代,旅游业准备好了吗?”展开了讨论,本环节由开元酒店集团副总裁朱明生主持。


从左到右为:朱明生、陈力、张洁、卢春、张桐

哪些技术会给行业带来颠覆性的机会?

每一年,都有一些新的技术趋势出现。

今年10月,信息技术研究和顾问公司Gartner发布了9个2021年重要战略科技趋势,其中包括行为互联网,全面体验策略、隐私增强计算、分布式云、随处运营、网络安全网格、组装式智能企业、人工智能工程化和超级自动化。这些趋势或许都能与某些应用场景结合,给行业带来颠覆性的机会。

在这些关键词中,人工智能和全面体验策略得到了分享嘉宾最多的青睐。

在张洁看来,人工智能与信飞科技所在的金融领域关系紧密,已经可运用于用户评分、信用审核、催收、检查投诉、分析员工情绪等,以此来提升效率和服务。

主持人朱明生同意张洁的观点,同时他计算,旅游行业属于劳动密集型行业,一家酒店电话相关的岗位如果有10个人,每年人工成本假设为50万,那开100家酒店每年就需要将5000万投入在电话服务上。“如果人工智能节省每年5000万的成本,每年向乙方支付1000万的系统费用又何乐而不为呢?”

虽然同样选择了全面体验策略,但卢春和张桐青睐的原因有所不同。卢春看到的是过去航司在产品、运营、设计过程中存在企业内部和旅客的感知不一致,希望通过用户体验驱动而非产品设计驱动,做出更好的产品。

张桐将这个词分为“全面”和“体验策略”两个部分。“现在大部分品牌还只是为了全面而全面,我们为客户画过很多流程图,包括航司从登机到落地的流程图,但机务、地面等不同部门上的协同性还有很多提升空间。而在体验方面,除了民航业,酒店、景区和目的的服务很多还很粗糙,很多时候与消费者真正想要的服务差距颇远。”

区块链是颠覆性技术还是骗术?

区块链这个关键词已经连续多年在环球旅讯峰会上被提及,但每一年在讨论时,参与者的态度都有些不同。

去年在峰会上,环球旅讯CCO王京半开玩笑地说:“我看上一年来参们展会的区块链公司,今年都没有再来了。”而在今年,朱明生的说法更加犀利:“有些人认为区块链是一个颠覆性的技术,也有人认为是骗术。”

陈力认为这两种说法都太极端了。“区块链使得我们的信任不再集中于同一个地方,但每一种商业模式都需要一个裁判,一个技术不可能赋予每个人干预规则的能力,所以我认为这只是一个单一的解决方案,不能称之为颠覆。我不认为区块链是丽呈现在需要的功能。”

张桐则认为,国内体制下,区块链未来大概率会被中心化部门管控,一个中心化结构部门管控去中心化结构,这个本身就有点像一个悖论。

卢春对区块链的观点基于南航的实践。从优点的角度,区块链因为存储不可篡改,可以让中小平台更好地提供真实的用户体验和内容,而不需要依赖大平台、大公司背书。

“但在实施的过程中,区块链如果缺乏了上下游的链接,那就失去了意义。南航建了公链和私链后,找不到其他人进行链接,导致技术无法落地,这是大问题。但我们依然看好这个新赛道,尤其是未来和外航竞争,如果南航率先建起一个供应链,国内企业开始接入的话,那南航就是作为一个标准的存在了。”

投资回报引起的困境

观察、分析技术趋势是一方面,到真正落地去尝试、落地又是一回事,尤其是考虑到投资回报的问题时。

朱明生想起近些年业界的一句调侃的话,“上ERP是找死,不上ERP是等死”,背后反映了一种左右为难的困境:旅游企业在做数字话转型时,不做不符合趋势,如果要做,技术带来的投资回报往往又是难以估量的。

因为张洁所在的信飞科技是家科技公司,技术本身就是公司的产品,所以张洁对这个问题并没有太大的感触。

同样对此感受不大的还有卢春。“航司本身是重资产行业,技术投资本来就非常高,很少衡量单个项目的成功和失败。而且相比投资回报要达到什么程度,南航更重视投资带来的效能提高,所以只要将投资控制在可控范围内,我们都允许试错。除了满足业务需求之外,更重要的是要预判行业中可能出现的颠覆性技术,为此提前进行技术储备。”

在所有嘉宾中,感触最大的当属张桐。“以前我们接触的许多企业在做信息化时,往往为了解决当下一个很小的问题,牵连到下一步大战略规划,甚至与之相冲突,最后需要重复投入。我反而建议,这种情况下先退出来,将整个大蓝图画好,不要因为某个小细节打乱整体的节奏。”

根据自身的经历,张桐更看好国企、央企等大企业的信息化进程,其优势在于投入大,周期长,分管领导稳定性强,他认为,这些因素对企业的升级转型帮助比较明显。

甲乙方合作的矛盾:疑心重、速度慢、太保守

企业在决定投入某个技术后,若非自己研发,还需要到行业中寻找第三方公司。此时,甲乙方合作过程中的数据分享程度、双方对技术的理解等等,都会影响技术的进程。

陈力总结了合作伙伴的三个“槽点”:疑心太重,如果某个技术是免费提供的,合作伙伴会起疑心,猜测乙方会在后续找别的理由收费;速度太慢,传统酒店速度和互联完企业速度不一致;太保守,互联网公司所做的事情,成效如果不能马上呈现在ROI上,对于酒店来说可能会觉得这就是一个失败。

对于“疑心太重”这个“槽点”,张洁也有类似的感受,而且举的就是与南航合作的案例。

“几年前我们曾和南航有合作,虽然南航表示方案很好,但实际上并没有过多使用。而且因为涉及需要很多数据,双方很难取得很好的信任,我认为这也是创业公司经常碰到的问题。不过后来南航越来越开放,我们也成立了合资公司来解决问题。我认为,未来或许不会再存在甲方、乙方的区别,只要目标一致,其实还是能共同创造价值的。”

国双曾经在和某客户合作时,希望借助算法实现后者更好的转化率,但因缺乏生产、销量等核心数据,所以初期算法模型效果不太理想,耽误了很多时间。“客户如果想享受算法红利,还要深度参与进来,分享出自己的核心数据,才能真正的解决问题,毕竟未来甲方的数据价值更大。”张桐说。

除此之外,张桐还观察到,在行业的数字化转型中,甲乙双方将会面临责任权利的界定问题。“现在客户内部的压力也很大,有时候他不仅需要我盖好房子,修好厨房,甚至希望我能变成厨师炒出一手好菜。在双方协同、共同发展的前提下,把责任权利的边界和标准划分的更加清晰,对双方都是一件好事。”

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